Integration von Anforderungen in Prozesse leicht gemacht13 | 02 | 24
Jede Organisation besitzt ein Managementsystem, das formalisiert strukturiert oder informell gelebt sein kann. Formalisierte Systeme sind in der Regel prozessorientiert aufgebaut. Die Integration von neuen Anforderungen kann dabei nur wirksam sein, wenn sichergestellt wird, dass für einen Prozess alle relevanten Anforderungen aus den zutreffenden Regelwerken (zum Beispiel Gesetze, Verordnungen, Normen, Kundenanforderungen, interne Vorgaben) berücksichtigt werden. Dies wollen wir am Beispiel des Prozesses „Kundenreklamation bearbeiten“ allgemein darstellen.
Eine praxiserprobte Methode zur Darstellung von Prozessen ist das Turtle-Modell. Es ermöglicht den Anwendern, aber auch den Prozessverantwortlichen, alle erforderlichen grundlegenden Aktivitäten auf einer Seite übersichtlich darzustellen. Dazu gehören auch erforderliche Ressourcen und Kennzahlen sowie der Verweis auf mit geltende Dokumente. Ein weiterer Vorteil des Turtle-Modells ist der Einsatz zur Vorbereitung integrierter Audits (Grün-Gelb-Methode, s. auch Impulspapier Auditprogramme risikobasiert planen und umsetzen auf DGQplus).
Abb. 1: Prozessbeschreibungen mit dem Turtle-Modell (© Ursula Meiler)
Praxisbeispiel anhand des Prozesses „Kundenreklamation bearbeiten“
In der nachfolgenden Darstellung ist der Prozess „Kundenreklamation bearbeiten“ mit den Anforderungen aus der DIN EN ISO 9001 vereinfacht dargestellt. Im Kapitel 8.5.5 „Tätigkeiten nach der Lieferung“ insbesondere e) „Rückmeldung vom Kunden“ („Reklamation“) werden lediglich allgemeine Anforderungen und keine konkreten Tätigkeiten gefordert.
Soll allerdings beispielsweise die DIN EN 9100 (Anforderungen für die Luft- und Raumfahrt) in diesen Prozess integriert werden, müssen weitere konkrete Tätigkeiten berücksichtigt und darin aufgenommen werden. Insbesondere sind dies die zwingende Analyse der Reklamation und Berichterstattung an den Kunden bzw. die Behörde. In der folgenden Tabelle ist dies fett markiert:
| Input | Prozessschritte | Output |
|---|---|---|
| Reklamation von Kunde, Behörde | 1. Reklamation erfassen | |
| 2. Luft-/Raumfahrt betroffen | Ja/nein | |
| 3. Überprüfung der zugehörigen dokumentierten Informationen | ||
| 4. Ermittlung betroffener Produkte/Dienstleistungen | ||
| 5. Sofortmaßnahme ergreifen (Rückruf, andere Kunden/Produkte betroffen), falls erforderlich | ||
| 6. Ursachenanalyse beauftragen | ||
| 7. Rückmeldung an Kunden/Behörde verfassen | Rückmeldung an Kunden/Behörde einschließlich Bekanntgabe der Ursache(n) | |
| 8. Dokumentieren des Vorgangs | Dokumentierte Reklamationen | |
| 9. Archivieren der Dokumentation nach den Regeln der Organisation bzw. bis zur nachgewiesenen Verschrottung |
Diese Methode ist nach unserer Einschätzung für alle zu integrierenden Anforderungen nachweislich durchzuführen.
Die Vorteile sind einleuchtend
Es ist sinnvoll, die Anforderungen je Regelwerk (zum Beispiel Norm) tabellarisch zusammen mit Anwendern und Regelwerksexperten zu erfassen und zu bewerten, in welchen Prozessen diese Anforderungen integriert werden müssen, um Synergien zu nutzen und Überschneidungen zu vermeiden.
Im ersten Moment klingt das aufwändig, aber die Vorteile liegen auf der Hand:
- Die durchgeführten Aktivitäten am Prozess sind dokumentiert und den Regelwerken zuordenbar.
- Die Nachweisführung gegenüber Kunden, Behörden und Zertifizierungsorganisationen ist ohne spezifische Regelwerkskenntnis durchführbar.
- Änderungen der Regelwerke sind im Prozess schnell auffindbar und können daher einfacher angepasst werden.
- Bei Klagen gegen die Organisation ist die Beweisführung erleichtert.
Wir sind der Ansicht, dass diese Vorgehensweise in der Praxis noch zu selten durchgeführt wird, und freuen uns auf Rückmeldungen aus der Community über gelungene Ansätze, aber auch auf „Lessons Learned“ bei gelösten Herausforderungen.
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Über den Autor: Ursula Meiler und Mathias Wernicke
Ursula Meiler ist als freiberuflich beratende Ingenieurin, Referentin und Lehrbeauftragte tätig. Als Mitglied im Fachkreisleitungsteam „Risiko als Chance“ beschäftigt sie sich mit Themen des Risiko- und Business Continuity Managements. In einer gemeinsamen Arbeitsgruppe der Fachkreise „Risiko als Chance“, „Audit und Assessment“, und „QM in der sozialen Dienstleistung“ arbeitet sie an einem „praxisorientierten Kompass für integrierte Managementsysteme".
Mathias Wernicke hat 35 Jahre Erfahrung in der Anwendung, Gestaltung und Zertifizierung von Managementsystemen. Neben interkulturellen Herausforderungen waren immer zwei Gedanken präsent: Bestehende komplexe Systeme zu vereinfachen und sie den Menschen im Unternehmen nahezubringen. Wernicke ist Prüfer der DGQ, engagiert sich im Leitungsteam des Fachkreises Audit und Assessment, ist Ehrenvorsitzender im DIN Normenausschuss Organisationsprozesse und Lehrbeauftragter zum Thema Integration von Managementsystemanforderungen.
Sollten sie der Regierung vorschlagen.