So ein Mist, welch ein Glück: ein Konflikt, ein Konflikt14 | 09 | 22
Wie geht Ihre Organisation mit Konflikten um? Konflikte sind zumindest unangenehm oder gar gefährlich, weil sie Menschen ängstigen und verletzen können. Sie sind aber auch unvermeidlich und notwendig. Konflikte zeigen Probleme, Verbesserungs- und Innovationspotenziale auf, die wir uns dann erschließen, wenn wir sie gut lösen.
Wie reagieren Sie selbst auf Konflikte? Es gibt sehr unterschiedliche Konflikttypen: Die einen meiden, andere suchen sie. Konfliktscheue Personen wollen Stress und die Gefährdung ihrer Beziehungen vermeiden. Sie nehmen allerdings in Kauf, dass der Konflikt weiterschwelt, dass sie ihre Interessen nicht gut genug wahrnehmen und Lösungen nicht zustande kommen. Konfliktsuchende dagegen werden im Konflikt erst lebendig, wollen ihn gewinnen. Sie nehmen dabei mitunter in Kauf zu verletzen und zu zerstören.
Darauf geht auch Dr. Stefan Pilz in der neuen DGQ-Podcast-Folge „Fokus Mensch: Konfliktfähigkeit“ näher ein. Der Mediziner ist Leiter des Bereichs Organisationsentwicklung und Qualitätsmanagement der familiengeführten, psychiatrischen Klinik DR. FONTHEIM. Er spricht im Podcast mit Benedikt Sommerhoff, Themenfeldleiter Qualität und Innovation bei der DGQ, über seine Sicht auf das Thema „Konfliktfähigkeiten“. Beide kennen sich seit langem durch die gemeinsame Arbeit in Fachkreisen und an gemeinsamen Publikationen zum Qualitätsmanagement.
Stefan Pilz erkennt im Qualitätsmanagement alle Konflikttypen, die die Autorin und Harvard Business School Professorin Amy Gallo beschreibt: Konflikte um Beziehungen, Aufgaben, Prozesse und Status. Qualitätsmanagerinnen und -manager sind stetig in Verhandlungen über die Ausgestaltung von Prozessen, Aufgaben und Rollen und damit auch über Beziehungen und Status beteiligt. Auch ihre eigene Rolle wird von anderen immer wieder neu verhandelt. Dies geschieht nicht immer zur eigenen Zufriedenheit und zur Maximierung eigener Wirksamkeit in der Aufgabe Qualitätsmanagement.
Die Unternehmenskultur setzt den Rahmen dafür, wie konstruktiv die Organisation mit Konflikten umgeht. Sich bewusst auf ein Konfliktprozedere zu verabreden und das miteinander einzuüben, kann helfen, den Verletzungsgrad in Konflikten gering zu halten und das Problemlösungspotenzial zu maximieren. Dazu kann es wiederrum auch hilfreich sein, den eigenen Konflikttyp zu kennen und sich auf das Gegenüber besser einzustellen. Denn ein konstruktives Konfliktverhalten bringt für alle Beteiligte nur Vorteile: Man findet schneller eine gemeinsame Sprache für einen komplizierten Sachverhalt, hört sich gegenseitig besser zu, versteht sich besser und erzielt am Ende des Konflikts idealerweise einen gemeinsamen Fortschritt.
Die Rolle als Moderierender und als Mediatorin oder Mediator in Konflikten kann sehr hilfreich sein. Sie unterstützt die Konfliktparteien dabei, ein besseres Verständnis für die jeweiligen Interessen zu entwickeln und sie auf einen gemeinsamen Nenner bringen. Denn zumeist sprechen die Parteien, zum Beispiel Abteilungen im Unternehmensverbund oder unterschiedliche Funktions- und Professionsgruppen, unterschiedliche Sprachen oder befinden sich gar in unterschiedlichen Denkgebäuden. Die gilt es – gegebenenfalls mit Hilfe – einander verständlich zu machen und sie weiterzuentwickeln. Einige Qualitätsmanagerinnen oder-manager mögen sich selbst in dieser Vermittlerrolle sehen. Wichtiger ist, ob die Parteien ihnen diese Rolle zugestehen können.
Schlussendlich kann es jeder Organisation nur nutzen, wenn sie ihre Fähigkeit entwickelt, Konflikte nicht schwelen zu lassen, sondern anzugehen und lösen zu können. Doch warum muss es immer Konflikt heißen? Da gibt es durchaus Abstufungen: Von Meinungsverschiedenheiten, unterschiedlichen Interessen über Dispute bis hin zum Streit. Schon der bewusste Umgang mit Sprache kann helfen, Konflikte zu deeskalieren oder ihnen Schärfe zu nehmen.
Hören Sie rein in die DGQ-Podcast-Folge 14 „Fokus Mensch und Konfliktfähigkeit“ mit Dr. Stefan Pilz und Dr. Benedikt Sommerhoff: Zur DGQ-Podcastfolge »
Über den Autor: Dr. Stefan Pilz
