Wie wir für ein gelebtes Qualitätsmanagement motivieren15 | 10 | 21

Im Qualitätsmanagement spielt die Motivation aller Beteiligten eine bedeutende Rolle. Dies gilt besonders bei der Einführung eines QM-Systems, aber auch bei dessen Aufrechterhaltung und Weiterentwicklung.

Alles, was rund um das Qualitätsmanagement entwickelt wird, jede Prozess-, Verfahrens- oder Arbeitsanweisung, jede Checkliste, jedes Audit, jede KVP- oder Lean-Initiative, kurz jede Vorgehensweise zur Sicherung und Entwicklung des Qualitätsgedankens in der Organisation, muss in allen Fällen von den Menschen gelebt und angewandt werden. Das passiert nur, wenn die Menschen das notwendige Wissen und das „Wollen, Können und Dürfen“ einbringen.

Genau diesen Aspekt berücksichtigt der dritte Grundsatz des Qualitätsmanagements. Er besagt:
„Kompetente, befugte und engagierte Personen sind wesentlich, um die Fähigkeit der Organisation zu verbessern, Werte zu schaffen und zu erbringen.“

 Was genau bedeutet „kompetent“, „befugt“ und „engagiert“?

1. Kompetenz oder Können wird dann erreicht, wenn die Menschen über Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, die für die Ausübung ihrer Tätigkeiten erforderlich sind. Dazu zählen neben einer angemessenen Ausbildung, Schulung oder Weiterbildungsmaßnahmen auch die Kompetenz, die durch Erfahrung – also die Anwendung des erlernten Wissens in der Praxis, bei der Arbeit oder auch in anderen Kontexten wie z.B. im Ehrenamt – erzielt wird.
2. „Befugt“ sein, etwas tun zu „dürfen“ ist der zweite Baustein zur Förderung von Engagement für das Qualitätsmanagement. Dieses Dürfen ist eine Frage der organisatorischen Gestaltung: Wie gestalten wir die Regeln, um den Mitarbeitenden Freiräume und Befugnisse zu geben, damit sie Verantwortung für die Einführung, Aufrechterhaltung und Entwicklung des QMs in ihrem Bereich übernehmen? Und auch: Wie schaffen wir eine Kultur, damit die Menschen selbst Chancen für die Übernahme von Verantwortung erkennen und nutzen?
3. Das „Wollen“: Das „engagiert“ sein hat seinen Ursprung in der inneren Motivation eines jeden einzelnen Menschen, also dessen Haltung, Einstellung und Werten. Die Organisation, die Führungskräfte, Sie in Ihrer Rolle im Qualitätsmanagement können, ja müssen sogar, sicherstellen, dass die Personen, die unter Aufsicht der Organisation Tätigkeiten verrichten, sich der Qualitätspolitik, der Qualitätsziele, des Beitrags jedes Einzelnen zur Wirksamkeit und Entwicklung des QM-Systems bewusst sind.

„Wollen, Können, Dürfen“ sind zwingende Voraussetzung für den Erfolg von QM

Was in der Theorie banal klingt, wird im Unternehmensalltag oft nur spärlich umgesetzt. Dabei sollten Anreizsysteme und Qualifikation, Prozesse und Strukturen sowie Werte und Paradigmen aufeinander abgestimmt sein, damit dies in der individuellen Leistung sichtbar wird. Jede Unwucht birgt Gefahren: Wollen und Können ohne Dürfen endet in Frust oder Kündigung. Wollen und Dürfen ohne Können führt unmittelbar zu Fehlern. Und Können und Dürfen ohne Wollen bedeutet schlicht und einfach Stillstand – und eben nicht Arbeitszufriedenheit.

Wichtig ist allerdings, ob die Motivation, also das Wollen, von außen oder von innen kommt. Motivation lässt sich in intrinsische und extrinsische, also innere oder äußere unterscheiden. Diese Unterscheidung ist aber nicht immer einfach. Das liegt daran, dass wir nur selten zu 100% intrinsisch oder zu 100% extrinsisch motiviert sind. Häufig ist es eine Mischung von beiden. Oder packen Sie gerne ihren Koffer, bevor es in den Urlaub geht? Und wie sieht es aus mit dem Verfassen von Bewerbungen, wenn Sie eine Ausschreibung für Ihren Traumjob entdecken?

Lassen Sie uns kurz die Unterschiede von innerer und äußerer Motivation zusammenfassen:

Intrinsische Motivation:

Die innere Motivation kann uns keiner abnehmen. Sie kommt immer aus uns selbst und ist die starke Antriebskraft hinter großen und kleinen Projekten. Innere Motivation entsteht, wenn wir erkennen, warum wir etwas tun, was der Sinnzusammenhang, der Nutzen, der Mehrwert ist. Warum führen wir ein Qualitätsmanagementsystem ein? Welchen Mehrwert bietet dies für unsere Organisation? Innere Motivation entsteht, wenn Mitarbeitende diese Zusammenhänge verstehen, eingebunden werden, mitwirken und Verantwortung übernehmen.

Wenn Sie intrinsisch motiviert sind, führen Sie Tätigkeiten einfach nur um ihrer selbst willen durch. Weil sie Ihnen Spaß oder Freude machen oder weil Sie das, was Sie gerade tun, für gut und richtig halten. Es entspricht Ihrer Haltung, Ihrer Einstellung, Ihrer eigenen inneren Überzeugung. Und wenn Sie von etwas überzeugt sind, dann hat dies zur Folge, dass dies auch in Ihrem langfristigen Verhalten zum Ausdruck kommt.

Extrinsische Motivation:

Die äußere Motivation bedeutet: Ich tue etwas, weil ich durch äußere Anreize dazu angeregt werde. Ich bringe KVP-Vorschläge ein, weil ich durch Prämien belohnt werde. Ich übernehme zusätzliche Aufgaben im Qualitätsmanagement, weil mir eine Beförderung oder eine Gehaltserhöhung in Aussicht gestellt wird. Maßnahmen der äußeren Motivation stimulieren, dass ich an Zielen arbeite, die ich gar nicht selbst erreichen möchte. Ich passe dennoch mein Verhalten an.

Entscheidend sind die Wechselwirkungen: zahlreiche Studien belegen, dass sich durch über einen längeren Zeitraum aufrecht erhaltene Anreize von außen eigene Ziele, Wünsche und Antriebsgründe ändern können.

Fazit

Welche Aspekte sind es denn nun, die dazu führen, dass Menschen motiviert sind, etwas zu tun?

Zum einen spielen unsere eigenen Wahrnehmungen, Einstellungen, Werte und unsere Persönlichkeit eine bedeutende Rolle. Diese sind für jeden Menschen individuell und werden durch die eigene persönliche Entwicklung, durch Familie, Freunde und alle anderen Erfahrungen des Lebens geprägt. Auch die Merkmale der Organisation haben einen Einfluss, also die Arbeitsumgebung, die Aufgaben, Verantwortlichkeiten, der Arbeitsinhalt, aber auch die hierarchische Ebene, die Organisationsstrukturen und der erlebte Führungsstil.

Diese Einflüsse wirken sich auf unsere Bedürfnisse, Wünsche und Ansprüche aus. In der Psychologie wird Bedürfnis oft definiert als „Zustand oder Erleben eines Mangels, verbunden mit dem Wunsch, ihn zu beheben“.

Kann also durch die erfolgreiche Kommunikation von Zielen und Nutzenargumenten bei Mitarbeitenden das Bedürfnis hervorgerufen werden, zu einem Vorhaben beizutragen, entsteht die nötige Motivation, sich für diese Sache einzusetzen. Werden Mitarbeitende dann auch noch mit den nötigen Kompetenzen und Freiheiten befähigt, um „kompetent“, „befugt“ und „engagiert“ zu handeln, entsteht ein Qualitätsmanagement, das auch gelebt wird.

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Über die Autorin: Silke Krischke

Silke Krischke, Dipl.-Wirt.Ing., syst. Organisationsentwicklerin, DGQ-Trainerin/-Prüferin/-Autorin, Mitglied im Leitungsteam des DGQ-Fachkreises QM als Organisationsentwicklung. Sie arbeitet als Senior Consultant bei der 3DSE Management Consultants GmbH, der führenden unabhängigen Managementberatung für Innovation und F&E.