So sieht’s aus: Die fachliche, juristische und moralische Dimension der Qualität20 | 05 | 21

In dieser Blogserie geht es darum, Inhalte zu vermitteln und dabei die Kraft von Grafiken für die Kommunikation und den Erkenntnisgewinn zu nutzen. Ein Visualisierungsansatz ist mir noch aus der Mengenlehre vertraut (Grundschule in NRW in den 70ern!): die Bildung von Mengen und Teilmengen. Mit ihm möchte ich hier ein Thema vertiefen, das uns zurzeit intensiv beschäftigt. Es ist die Frage: Was ist Qualität? In den letzten Monaten gab es in diesem Blog und in der QZ dazu eine spannende und kontroverse Diskussion, an der sich viele Kommentatoren beteiligt haben.

Ich gebe zu, ich hatte mich an der etablierten ISO Definition von Qualität (inhärent, Merkmale, Anforderungen,…) gestoßen, weil sie aus meiner Sicht qualitätsrelevante Facetten nicht angemessen berücksichtigt. Und sie deshalb in der aktuellen gesellschaftlichen Diskussion über Qualität nicht ausreicht. Insbesondere hatte ich mich daran gestört, dass im Rahmen der ISO Definition auch als Qualität gelten darf, was sozial, ökologisch und ökonomisch schädlich ist, solange es nur die oft unzulänglichen formalen Anforderungen erfüllt (siehe Beitrag zum nachhaltigen Qualitätsbegriff).

Unsere Normexperten Thomas Votsmeier und Jürgen Jacob haben mit ihrer Replik bei mir immerhin erreicht, die ISO Definition als für bestimmte Zwecke durchaus geeignet und stimmig anzuerkennen (siehe Beitrag der beiden).

Dr. Ekkehard Helmig ließ mir und den beiden Kollegen aber keine Ruhe (Danke dafür!) und hat unter Rückgriff auf literarische Klassiker die Notwendigkeit der Diskussion um die Frage „Was ist Qualität?“ in seinem Meinungsbeitrag in der QZ bestärkt. Er brachte mich darauf (manchmal fällt der Groschen spät), dass wir nicht die eine Definition brauchen, sondern besser darin werden müssen, unter Rückgriff auf unterschiedliche und sogar widersprüchliche Definitionen die Diskussion miteinander und mit unterschiedlichen Gruppen der Gesellschaft zu führen.

Im DGQ-Regionalkreis Nürnberg hatte ich dann Anfang Mai die Gelegenheit, über unterschiedliche Definitionen und Perspektiven auf das, was Qualität sein kann, mit DGQ-Mitgliedern zu diskutieren. Unter anderem habe ich dabei die folgende Grafik erstellt und erstmalig gezeigt.

Messbarkeit und Verhandelbarkeit von Qualität sind im Geschäftskontakt unverzichtbar. Beides zu erzeugen leistet unsere ISO Definition recht gut. Anforderungen sind der Schlüssel dazu. Wir erheben die Anforderungen aller relevanten Gruppen, übersetzen sie in messbare Qualitätsmerkmale und realisieren sie. Dann entsteht Qualität.

Und es entsteht ein gefährlicher Zirkelschluss: Alles, was im Discounter steht und immer wieder gekauft wird, ist Qualität. Denn es erfüllt ja die Anforderungen einer Käufergruppe und die der Interessengruppen, die das Unternehmen für relevant erklärt. Mit der gleichen Begründung ist jedes Auto ein Qualitätsauto, jede Bankdienstleistung eine Qualitätsleistung. Das Produkt verbraucht enorm viele Ressourcen? Fleisch stammt von in zu engen Kastenständen auf Spaltböden gehaltenen Tieren? Hochriskante Finanzanlagen für Achtzigjährige? Die Angaben auf der Verpackung sind irreführend? Beim Zulieferer arbeiten Kinder unter sehr schlechten Bedingungen? Das Produkt kann nicht repariert werden? Die Akkus sind nach zwei Jahren unbrauchbar, können aber nicht ausgetauscht werden? Egal, alles ist Qualität. Was kann der Hersteller oder Anbieter dafür, dass der Gesetzgeber so schlechte Anforderungen formuliert, die Behörden ein Auge zudrücken oder die Kunden so uninformiert oder uninteressiert sind? Hersteller und Anbieter erzeugen und liefern beste ISO-Qualität.

Die Grafik half mir, meine Gedanken zu sortieren: ich sehe eine „juristische Qualität“, die Erfüllung vertraglicher oder gesetzlicher Anforderungen. Aber einige dieser Anforderungen, die die Vertragsparteien oder Legislative stellvertretend für andere formulieren, sind handwerklich schlecht. Sie sind außerhalb der „fachlichen Qualität“, außerhalb dessen, was Produktexperten als fachlich gut einschätzen. Zudem gibt es noch moralische Aspekte, eine „moralische Qualität“. Jetzt wird es dreifach schwierig: Moral ist schlecht messbar, sie ist das Ergebnis informaler, veränderlicher, gesellschaftlicher Aushandlungs- und Meinungsbildungsprozesse. Es gibt in vielen Aspekten keinen moralischen Konsens, der alle Gruppen der Gesellschaft einbezieht. Und schon die Begriffsverwendung ist für viele anstrengend bis allergieauslösend.

Doch beim Erstellen der Grafik und meinem durch sie neu fokussierten Nachdenken über Qualität wurde ich mir immer sicherer. Qualität hat fachlich messbare und juristisch bewertbare Dimensionen. Und eine nicht oder kaum messbare moralische Dimension. Über sie findet in der Gesellschaft ein permanenter Aushandlungsprozess statt. Der ist schwierig, anstrengend und wird immer wieder neu gestartet, kommt also nie zu einem finalen Ergebnis. Unternehmen müssen sich an die Gesetze halten. Hoffentlich machen, produzieren und leisten sie im Rahmen der Gesetze aber keine untauglichen und keine unmoralischen Dinge. Heutige Kunden und zukünftige Generationen werden es ihnen danken.

Als Profis auf dem Gebiet des Qualitätsmanagements dürfen wir uns und unseren Diskussionsbeitrag nicht auf die fachliche und juristische Dimension beschränken. Nur wenn wir unsere bisherige fachliche Blase verlassen und über die ISO Definition von Qualität hinausgehen, können wir unserer Aufgabe Qualitätsmanagement in Zeiten gesellschaftlichen Wandels umfassend gerecht werden. Und nur dann können wir an der so wichtigen gesellschaftlichen Diskussion über Qualität und Nachhaltigkeit teilnehmen.

Was meinen Sie? Geht Ihnen das zu weit? Oder ist das ein Feld, mit dem wir uns intensiver befassen sollen?

Über den Autor:

Benedikt Sommerhoff analysiert für die DGQ Trends und richtet die Themenarbeit des Vereins darauf aus. Mit Kolleginnen, Kollegen und Mitgliedern der DGQ arbeitet er an den Zukunftsthemen, die Wirtschaft und Gesellschaft und besonders das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung beeinflussen und prägen werden. Er hat an der RWTH Aachen Maschinenbau studiert, an der Bergischen Universität Wuppertal promoviert und ist seit 21 Jahren in unterschiedlichen Fach- und Führungspositionen für die Deutsche Gesellschaft für Qualität tätig.

31 Kommentare bei “So sieht’s aus: Die fachliche, juristische und moralische Dimension der Qualität”

  1. 9d3eaa44c0b20c107307ce15246d203e Anita Endresz sagt:

    Hallo Herr Sommerhoff. Wieder mal ein sehr interessanter Ansatz, da sollte man Angesichts des Klimawandels und weiterer Problematiken (Tierwohl, etc.) mal genauer hinschauen. Nachhaltigkeit ist hier das weitere Schlagwort zu.

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Ja.
      Kann nachhaltig sein, was nicht Qualität ist?
      Kann (heute und in Zukunft) Qualität sein, was nicht nachhaltigt ist?

  2. 740ccb4a5d48d4bef9b66fb85da93b4f Claudia Nauta sagt:

    Hallo Benedikt,
    da hast Du ganz genau den wunden Punkt getroffen. Unternehmen können – platt gesagt – vom Gesetzgeber akzeptiert den letzten Schrott produzieren und erhalten zu Recht ein ISO 9001-Zertifikat, solange der Kunde mit dem Produkt zufrieden ist. Erst, wenn Kunden den Lebensweg des Produktes und seine sozialen und ökologischen Auswirkungen – auch außerhalb der regulierten Themen – hinterfragen, kommt es zur Nachhaltigkeitsdiskussion. Deine Grafik macht das sehr elegant sichtbar, vielen Dank dafür!
    Wenn sich Unternehmen für Nachhaltigkeit interessieren, dann liefert Ihnen das QM momentan die HLS-Systematik zur Umsetzung ethischer Anforderungen. Die moralische Lücke ist darin zu sehen, dass Unternehmen überhaupt ethische Anforderungen aus ihrem Kontext und von interessierten Parteien anerkennen, berücksichtigen und ernsthaft behandeln. Den wunden Punkt der moralischen Lücke können sie derzeit eher mit den Nachhaltigkeitsstandards ‚massieren‘, die gesellschaftliche Werte und die Verantwortung der Individuen thematisieren. QMer gehören da auf jeden Fall mit ins Boot, um entsprechende Veränderungen im Unternehmen zu fördern.
    Du könntest das Feld ‚unmoralisch‘ für den vermehrten Diskussionsbedarf noch rot einfärben.

  3. Ich freue mich sehr, dass Du, lieber Benedikt, und die DGQ Euch jetzt so intensiv des Themas annehmt, das Ralf Kohlen und ich ja auch für generisch halten: Was ist Qualität? In unserem Buch Quality Reinvented! tragen wir unseren Definitionsvorschlag bei: „Qualität entsteht, wenn Menschen oder Organisationen ihren Sinn verwirklichen und den dabei beteiligten Interessen gerecht werden.“
    Zu Deiner Darstellung der verschiedenen Dimensionen, habe ich den Vorschlag, den Begriff der „Moral“ durch „Ethik“ zu ersetzen. Damit kommen wir viel weiter. Der Philosoph Michael Schmidt-Salomon hat hierzu meines Erachtens viel Wichtiges und Klärendes beigetragen. Beim Begriff der Moral gehe es um „die subjektive Bewertung von Menschen auf der Grundlage tradierter Vorstellungen von Gut und Böse“. In der Ethik hingegen um eine „objektive Bewertung von Handlungen anhand des Maßstabs, ob sie die Interessen anderer angemessen berücksichtigen oder nicht“ (Michael Schmidt-Salomon: Entspannt Euch! S. 85). Die von Ralf Kohlen und mir in Quality Reinvented! eingebrachte Qualitätsdefinition (…“und den dabei beteiligten Interessen gerecht werden“) bezieht also diese objektiv betracht- und bewertbare ethische Perspektive zentral mit ein.

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Ja, Ethik, Moral, da gibt es Unschärfen. Insofern wird die Begriffverwendung immer von der einen oder der anderen „Schule“ in Frage gestellt. Eigentlich ist in der deutschen Sprache Ethik die Wissenschaft von der Moral. Im angelsächsischen Sprachrauch nennt man ethics, was hier oft Moral heißen würde. Ich habe auch deshalb bewusst den Begriff moralisch verwendet, weil er schmerzlicher ist, in dem Sinne, dass er inzwischen ja sogar schon Reaktanz auslöst, siehe den Vorwurf der Moralkeule.
      Und ich vermute sehr, dass die Diskussion des begriff Qualität unter Einbeziehung moralischer/ethischer Frage eine (auch) schmerhafte Diskussion wird und vielleicht auch sein muss.
      Auch finde ich es angemessen udn sinnvoll, dass „die subjektive Bewertung von Menschen auf der Grundlage tradierter Vorstellungen von Gut und Böse“ in die Bewertung von Qualität einfließt. Bezüglich der Qualität kann es keine Objektivität geben – nur die Summe aller Subjektivitäten. Dazu passt, das Qualität im Auge des Betrachters liegt. Unsere ISO Definition ist auf Objektivität abngelegt, und das ist auch gut so, weil im Geschäftsverkehr ein Konsens hergestellt werden muss, was objektiv als Qualität gelten soll. Dennoch bleibt gleichzeitig die Subjektivität der Perzeption von Qualität erhalten.

      1. Ich will hier nicht tiefer in die Erkenntnistheorie einsteigen, aber wie wir beide wissen, gibt es auch unterschiedliche Verständnisse von „Objektivität“. Die ISO-Definition und die ganze „naturwissenschaftliche“ Betrachtungsweise beruht auf dem positivistischen Verständnis von Objektivität, das wir, jedenfalls im Zusammenhang von Qualität, nicht für angemessen halten.
        Ja, Qualität liegt „im Auge des Betrachters“ und ist Ergebnis subjektiver Entscheidungen des Produzenten. Qualität ist aber auch „objektiv“, im Sinn von „intersubjektiv“, vor einem geteilten Wertesystem, bewertbar. Im Sinn von: Wurden die verschiedenen beteiligten Interessen angemessen / fair berücksichtigt?

        1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

          Es gibt auch unterschiedliches Verständis von Verständnis.

          Meine Verantwortung für eine gelingende Debatte sehe ich darin, in meiner Begriffverwendung konsequent und nachvollziehbar zu sein. Und zuzulassen, dass andere Diskutanten die Begriffe auch anders verwenden.

          1. Lieber Benedikt, ich hatte nur zu Deinem Statement aus dem vorangegangenen Beitrag „bezüglich der Qualität kann es keine Objektivität geben“ kommentieren wollen…

        2. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

          Lieber Rudolph, Deine Anmerkungen zur Objektivität sind klasse, die wollte ich durch meinen flapsigen Beitrag gar nicht konterkarieren.

  4. Ich bin so froh über diesen Artikel und auch um die andernorts stattfindende Diskussion zum Begriff Qualität. Nicht nur dass die abstrakte Definition in der Norm kaum verständlich ist, sondern eben auch sehr begrenzend. Die Diskussion über Werte und Wertigkeit, das Thema Gemeinwohl und Nachhaltigkeit, die Verantwortung für Ressourcennutzung kommt darin nicht vor. Nun könnte man ja der Meinung sein, dass das ja über den Kontext der Organisation und die Q.Politik jedem Unternehmen frei steht, anzugehen. Ich bin der Meinung, dass der Qualitätsbegriff dazu einladen muss, so zu denken. Systemisch gesehen, entsteht ein Bruch. Nur wer es bewusst so definiert wird alles weitere drauf ausrichten. Bei den anderen bleibt es in Absichtserklärungen (viell. Leitbild ;)) stecken.

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Die Normdefinition finde ich gar nicht abstrakt, sondern sehr konkret. Sie mag nicht allgemeinverständlich oder allgemein alltagstauglich sind sein, muss es aber auch nicht sein. Sie ist gut geeignet, zwischen Lieferant und Kunde messbare Qualitätsmerkmale festzulegen. Das gelingt am besten mit Kunden, die sich dazu fachkundig artikulieren können, also fast ausschließlich mit Geschäftskunden, kaum mit Konsumenten. (Natürlich gibt es auch unter den Konsumenten sehr fachkundige Personen, aber die verhandeln ja nicht mit einem Massenanbieter.)
      Marktforschung versucht dann herauszufinden, welche Wünsche und Bedürfnisse die Konsumenten haben könnten. Und das übersetzen Produktentwickler und Qualitätssicherer dann wieder in Qualitätsmerkmale. Das Verfahren ist aber anfällig für Missverständnisse und Paternalismus, denn die Experten wissen oft besser, was Kunden wollen sollen – oder meines es zu tun – oder kommen nicht aus ihrem engen Denken heraus.
      Manche relevanten Facetten von Qualität adressiert die ISO Definition aber gar nicht. Und darum geht es mir. Denn sie sind meistens strategisch und kulturell für die Unternehmen relevant. Wenn Qualitätsmanagement und Qualitätsmanager:innen an der Strategie- oder Leitbilddiskussion zum Thema Qualität teilnehmen wollen, müssen sie zu Qualität mehr als die ISO Definition beizubringen haben. So kommt dann auch Nachhaltigkeit besser ins Spiel. Denn via fachliche und juristische Anforderungen ist Nachhaltigkeit oft nicht gut genug adressiert.

      Marktforschung versucht dann herauszufinden, welche Wünsche und Bedürfnisse die Konsumenten haben könnten. Und das übersetzen Produktentwickler udn Qualitätssicherer dann wieder in Qialitätsmerkmale. Das Verfahren ist aber anfällig für Missverständisse und Paternalismus, denn die Experten wissen oft besser, was Kunden wollen sollen – oder meines es zu tun – oder kommen nicht aus ihrem engen Denken heraus

      1. e1e16c46b95374cd8fb05145cc34df86 Gerd Streckfuss sagt:

        Hallo Herr Sommerhoff, Ihre Bemerkung: „…das übersetzen Produktentwickler und Qualitätssicherer dann wieder in Qualitätsmerkmale… beinhaltet eine Vision, die sehr wahrscheinlich kaum vorkommt: Dass ein Entwickler gemeinsam mit einem QM-Beauftragten vor einem CAD-Bildschirm sitzen und ein Produkt entwerfen. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass beide unterschiedliche Auffassungen vom Begriff „Qualität“ haben, deshalb hier eine kurze Zusammenfassung einer Umfrage im F&E Bereich (mechanische Konsumprodukte): Ergebnis (aus einer kleineren subjektiven Betragung):
        Was ist Qualität?
        a. Die Erfüllung der Basis-Anforderungen (wie Produkt soll „funktionieren“), Vorschriften (wie Bp. Recycling), Lastenhefte usw.
        b. Status zum Mitbewerb, einschl. Innovationen
        c. Was sind Basisanforderungen im Gegensatz zu Leistungsanforderungen (die vom Kunden als Geldwert betrachtet werden oder gar als eine Überraschung, (ähnlich dem Kano-Modell).
        d. Anforderungen als Kundenbedürfnis zu sehen, wie (priorisiert):
        – Grundbedürfnis,
        – Sicherheit (ist keine Verkaufsargument, Angst…),
        – Kommunikation (siehe heutige Entwicklung im Automobilbereich, weg von der Kurbelwelle hin zum Sprach-Assistenten,,,),
        – Prestige (Marke),
        – Eigene Selbstverwirklichung (in Anlehnung an Maslow).
        e. Kundennutzen (überwiegend geldwerten Nutzen)
        f. Technische Umsetzbarkeit.
        D.h. Nachhaltigkeitspunkte waren fast überall mit eingeflossen, die Gewichtung allerdings sehr unterschiedlich (z.Bp. die Wichtigkeit der A+++ Klassifikation im Gegensatz zum CO2 Ausstoß (Abdruck).
        Es wäre sicherlich interessant, wenn bei der Diskussion einer Begriffserweiterung „was ist Qualität“ auch die Ansichten, Erfahrungen und Zwänge der anderen Unternehmensbereiche mit einbezogen werden, die besonderen Einfluss auf die Produktentwicklung haben.

        1. e1e16c46b95374cd8fb05145cc34df86 Gerd Streckfuss sagt:

          Hallo Herr Sommerhoff, Ihr exzellenter Online-Vortrag „moralische Dimension der Qualität“ hat zum Nachdenken und Überprüfen angeregt: So habe ich mir verschiedene Anforderungslisten (im weitesten Lastenhefte) von „Weisser Ware“ – wg. der Nachvollziehbarkeit – angesehen auf der Suche nach „moralischen“ Anforderungen. Mit der Frage, wurden nicht schon früher, aber unbemerkt, solche Anforderungen/Bedürfnisse usw. festgehalten.
          Ich habe mir aus Wikipedia die Definition „Moral“ herangezogen:“ … werden zumeist die faktischen Handlungsmuster –konventionen, -regeln oder -prinzipien der gegenwärtig geltenden Werte, Normen und Tugenden bezeichnet“.
          Nach dieser Definition sind praktisch alle Anforderungen, die heute von Kunden geäußert werden, „moralisch“ (auch Anforderungen der Nachhaltigkeit wie Energieverbrauch, Recycling usw.). Es gab in den Listen Grenzbereiche wie: Kühlschranktür soll abschließbar sein, wg Diebstahl.
          D.h. Nicht juristische und nicht fachliche Qualität betreffende Anforderungen oder Merkmale habe ich nicht gefunden, die aber „moralisch“ sind. Deshalb ist Ihr 2. Schaubild (umfassender Kreis „Moral“) näher an diesen Listen.
          Spannend wäre eine Kundenbefragung mit der Vorgabe:
          Welche „moralischen“ Anforderungen/Bedürfnisse oder Merkmale gibt es am Produkt/Dienstleistung, die die Qualität beschreiben und die keine fachliche oder juristische Qualität beinhalten? Also „utopisch“ sind wie “Gerät gibt es kostenlos bei …“
          Einfach wird eine normgerechte Definition (als Begriffserweiterung) einer „Moral“ im Bereich „Qualität“ wahrscheinlich nicht.

  5. e623d6bb16073dfec68fa8bb30676646 JRoggensack sagt:

    Hallo Benedikt, in einem meiner Impulsvorträge in den letzten Monaten in DGQ Regionalkreisen habe ich bereits die Frage gestellt, ob aus „Produkt- und Systemqualität“ „Unternehmensqualität“ wird. In welchem Kontext habe ich diese Frage aufgestellt? Es ging in den Vorträgen um das „Leitbild des ehrbaren Kaufmanns“. Dieses Leitbild verkörpert die von dir angesprochenen Themen in Verbindung mit dem Begriff Qualität. Die Normendefinition ist nicht generalistisch genug und vor allem zu Abstrakt. Zudem greift dieser Versuch einer Definition nur auf Produkt-/Dienstleistungsqualität. Viele von uns leben tatsächlich in dem Glauben, das Kunden Anforderungen an ein Produkt definieren. Und diese Anforderungen dann in eine definierte Qualität umgesetzt werden. Das entspricht jedoch nicht der Realität. Die meisten Produkte oder Dienstleistungen werden entwickelt, da jemand glaubt, dass die Menschheit dieses Produkt/diese Dienstleistung benötigt. Dabei wurden die Bedürfnisse gar nicht mit dem späteren potenziellen Stakeholder erfasst. Denn der Stakeholder kennt ja seine Bedürfnisse gar nicht, frei nach dem Motto: „Was er nicht weiß, dass mach ihn nicht heiß.“ Hier arbeiten Marketingstrategen, da es in der Realität um Profit geht und nicht um Produkte, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllen.
    Ich bin fest davon überzeugt, dass in Zukunft der Kauf eines Produktes oder die Nutzung einer Dienstleistung direkt mit dem Unternehmen in Verbindung gebracht wird. Die Anteile in einer Kaufentscheidung werden sich zugunsten des CSR Verhaltens einer Organisation verändern. Damit bekommt „Qualität“ eine neue Dimension. Qualität wird sich somit aus der reinen anforderungsorientierten Produkt-/Dienstleistungsqualität und der ganzheitlichen Unternehmensverantwortung in unserer Gesellschaft, auf unserem Planeten zusammensetzen. Die im Internet vorhandenen schwarze Liste von Unternehmen, die dieser Verantwortung nicht nachkommen zeigt, dass die ersten Samenkörner in Bezug auf eine Veränderung der Qualitätswahrnehmung aufgegangen sind. Das Lieferkettengesetz wirkt hier sicherlich unterstützend. Sobald plötzlich Lieferketten transparent werden, werden sich sicherlich viele Menschen fragen, ob Sie noch das ein oder andere Produkt kaufen werden. Vielleicht wird dann transparent unter welchen Bedingungen Materialien oder auch Teile in der Welt gewonnen oder hergestellt werden. Natürlich dürfen auch all diese Materialien und Teile nichts kosten – daher werden in vielen Fällen billigend Rechtsverstöße (beginnend mit den Menschenrechten) in bewusst Kauf genommen. Diese ganzen Zusammenhänge bildet die Definition des Begriffes Qualität in der ISO 9000 derzeit nicht ab. Die Gesellschaft definiert was Qualität ist und was nicht. Welche Rolle können Qualitätsmanager in diesem Kontext dann noch spielen? Die Führung einer Organisation ist einzig und allein für die neue Qualitätswelt = Unternehmensqualität (CSR) verantwortlich. Die Gesellschaft wird die Unternehmensqualität durch steuernde Maßnahmen (kaufen oder nicht kaufen, Marken-/Unternehmensboykotts, usw.) einfordern.

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Ja, ja und ja will ich dazu sagen, Jörg. Zum Thema Unternehmensqualität will ich noch etwas ergänzen, denn der Begriff ist ja seit einigen Jahren, wie ich finde aber auch oft irreführend im Spiel. Ein ausgeprägtes Narrativ in unserem Fachgebiet ist, wir haben uns erst um Produkt- dann um Prozess- und dann um Unternehmensqualität gekümmert und auf diese Weise unser Verständnis und unsere Verantwortung für Qualität immer weiter ausgebaut. TQM und besonders das EFQM Modell hat bei vielen Qualitätsmanager:innen die Ambition oder gar Gewissheit geweckt, für Unternehmensqualität und damit irgendwie für alles im Unternehmen verantwortlich zu sein. Das brachte sie in den Rollenkonflikt mit den Obersten Leitungen aber auch vielen Bereichsverantwortlichen, die das nicht nachvollziehen konnten und die manchmal resultierende Übergriffigkeit nicht akzeptieren durften. Schon Produktqualität und erst recht Unternehmensqualität kann nur kollektiv mit vielen Ressourcen und Kompetenzen des Unternehmens adressiert werden. Mit Nachhaltigkeit ist es ja nicht anders.
      Die unterschiedlichen QM- und QS-Funktionen bringen dabei ihre Kompetenzen in (integrierter) Managementsystemgestaltung, Messtechnik, Datenanalyse, Prozessdesign, Prozessverbesserung ein.

      1. e623d6bb16073dfec68fa8bb30676646 JRoggensack sagt:

        Jetzt bleibt nur noch eine Frage offen: Welche Rolle nehmen in Zukunft Qualitätsmanager:innen ein? Kümmern Sie sich in Zukunft wieder um die tatsächliche Produkt-/Dienstleistungsqualiät (Absicherung der Erfüllung von festgelegten Anforderungen)? oder ist das Ziel aus Qualitäsmanager:innen Nachhaltigkeitsmanager:innen bzw. Organisationsentwickler:innen zu machen? Aus meiner persönlichen Sicht bedeutet dieses eine veränderte Form der Aus- und Fortbildung. Diese ist dann nicht mehr mit den EOQ Vorgaben in Bezug auf Qualifikationsanforderungen in Deckung zu bringen. Hier gibt es Diskussions-, Positionierungs- und Ausrichtungsbedarf innerhalb der Q-Community! Welche Themen wollen wir unter dem Q-Dach noch alle bespielen? Prozessmanagement, Organisationsentwicklung, Nachhaltigkeit, Compliance, Risikomanagement, CSR, …

  6. 73e165406494cda3c8aec21e5290cae0 Helmut Hülf sagt:

    Nachhaltigkeit als Qualitätsbegriff
    Hallo Herr Sommerhoff,
    Vor einiger Zeit besuchte ich ihren Vortrag über formale und informelle Organisationsstrukturen vor dem DGQ Regionalkreis Nürnberg in den Räumen der TH FSO.
    Dabei verlagerte sich die Diskussion sehr schnell in Richtung Nachhaltigkeit. Als Beispiel diente das Post E-Mobil.
    Damals war ich einer der wenigen die sich zu dem Projekt kritisch äußerten.
    Aufbauend auf ihrem Model habe ich mir Gedanken über die Umsetzung gemacht.
    Emotionale Nachhaltigkeit in Organisationen
    Zeitgeist beeinflusst Ethik
    Ethik beeinflusst die Anforderungen an Organisationen und Produkte
    Diese Anforderungen werden Grundlage für Gesetze, Urteile und Verhalten.
    Umsetzung in Organisationen
    Einführung und Weiterentwicklung von Management Systemen.
    Erfüllung rechtlicher, technischer und emotionaler Vorgaben
    Greenwashing durch den Kauf von Logos und Zertifikaten.
    Viele Grüße
    Helmut Hülf

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Beim Post E-Mobil wäre zu klären, ob es fachlich und moralisch „gut“ ist. Juristisch scheint es ja zulässig zu sein. Mein Postbote – ich habe ihn gefragt – hält es für fachlich gut – auch im Winter. Seine meinung ist nicht repräsentativ, ich weiß. Er ist aber der einzige, den ich kenne, der mir das gestützt auf eigene Erfahrung berichten kann. Ob es moralisch gut ist, ist eine Frage von echten Konsequenzen. Ist zum Beispiel seine Ökobilanz über den gesamten Lebenszyklus wirklich besser, als die eines moralisch verpönten Diesels? Oder glauben Meinungsführer das nur? Oder schlimmer, wissen sie, das das nicht der Fall ist und propaigeren diese Lösung dennoch als die unter Nachhaltigkeitsgesichtspunkten Bessere? Ich weiß es nicht, will Letzteres aber auch nicht glauben. Auf Greenwashing (und andere potiemkinsche Waschaktionen) müssen udn dürfen wir uns nicht (mehr) einlassen. Wir müssen nach möglichst weitgehender Transparenz suchen und sie in unserem verantwortungsbereich schaffen. Ich finde es vom Ergebnis her okay, wenn ein Unternehmen unter externem Druck gegen die eigene Überzeugung nachhaltige Dinge macht und dies auch übergroß vermarktet. Das ist aber auch kein Greenwashing. Moralisch verwerflich finde ich, wirkungsarme Pseudoaktivitäten und Beschönigungen und Verdrehungen darzustellen und gleichzeitig relevante Schmutzigkeiten zu verschweigen, um sich schöner zu machen, als man ist.
      Fazit: Es geht um nachhaltige Wirkung, nicht um schönen Schein. Wirksamkeit und Messung von Wirksamkeit sind der Schlüssel für mehr Nachhaltigkeit.

  7. 73e165406494cda3c8aec21e5290cae0 Helmut Hülf sagt:

    Zusatz am 29.05.2021:
    Verlagerung hier unerwünschter Prozesse in andere Regionen.
    r

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Die Verlagerung ist gesellschaftlich, ökonimisch und ökologisch ein Bumerang. Wo die globalen Ressourcen verschwenderisch verbraucht werden, wo Landschaften unbewohnbar gemacht werden, wo CO2, Gift, soziale Verwerfungen entstehen ist auf der einen Erde langfristig belanglos, es wird alle treffen.

  8. eb53fccfde71dbbc1d08451345841b13 Roland Zips sagt:

    So ganz verstehe ich die Notwendigkeit der gesonderten Einbeziehung von Moral oder Ethik als generelle Qualitätsforderung nicht. Diese Aspekte liegen als Gesetzes- oder Kundenforderung vor – oder eben nicht. Damit ist aus meiner Sicht alles berücksichtigt.
    Warum wollen wir zusätzliche „moralische“ Aspekte hier einbringen, die kaum konkret definierbar und messbar sind und obendrein keinesfalls weltweit einheitlich bewertet werden?

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Einige moralische Anforderungen sind in Gesetzen dargelegt oder werden von Kunden nicht nur geäußert, sondern eingefordert, wie Sie richtig sagen. Das „oder eben nicht“ finde ich sehr fatalistisch, denn darunter fallen viele unterschiedliche Nachhaltigkeitsthematiken und damit Überlebensfragen für Wirtschaft, Gesellschaft und die Menschheit insgesamt. Unternehmen müssen nur erfüllen, was Funktionalität (fachliche Qualität) und Gesetzte und Verträge (juristische Qualität) verlangen. Viele für die Gesellschaft wichtige und nützliche Anforderungen (moralische Qualität) bleiben dabei bewusst oder unbewusst unberücksichtigt. Andererseits ist einiges, was fachlich und juristisch gut ist, gesellschaftsschädlich.
      Die Betrachtung aller drei Dimensionen führt dazu, dass als qualitativ hochwertiger gilt, was die Anforderungen aller drei Bereiche erfüllt, als das, was zwar erlaubt ist, aber nur juristischen und fachlichen Anforderungen genügt. Natürlich gibt es keinen globalen Konsens, was moralische Qualität ist, auch die Definierbarkeit (Spezifizierbarkeit) und Messbarkeit ist schwierig. Insofern ist eine einheitliche Betrachtung wahrscheinlich nicht möglich, es wäre ja schon hilfreich, wenn mehr Entscheider im Geschäft ihren eigentlichen persönlichen Werten genügen würden. Insgesamt erscheint es schwierig, die Gesellschaft(en) und den Planeten davor zu bewahren, in Hochgeschwindigkeit vor die Wand zu fahren, wenn wir die moralische Qualität unseres wirtschaftlichen Handelns weiter ausblenden.

      1. eb53fccfde71dbbc1d08451345841b13 Roland Zips sagt:

        Qualitätsmanagement kann nicht die Aufgabe von Politik übernehmen und sollte das auch nicht. Wo fängt das an, wo hört es auf?
        Qualität ist nur ein Teil des wirtschaftlichen Handelns. Umwelt und Gesellschaft sind weitere Aspekte. Dies sollte nicht beliebig durcheinandergemischt werden.
        Moralische Instanzen haben wir gerade aktuell mehr als genug.

        1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

          Für mich ist das nicht Politik, sondern verantwortliches Handeln. Auch geht es hier nicht (nur) um das Qualitätsmnagement, sondern um Qualität. Und für die sind die Menschen im Unternehmen kollektiv verantwortlich, in herausragender Weise die oberste Leitung. Wenn sich im Rahmen einer Spezialisierung Qualitätsmanager um einen Teil des Anforderungsmanagements hinsichtlich fachlicher und juristischer Qualität kümmern und um mehr nicht, dann ist das legitim. Die Leitung muss sich allerdings um alle Facetten (wirtschaftliche, ökologishe, sozialeNachhaltigkeit) kümmen. Es ist ihre Entscheidung, die moralische Dimension zu betrachten oder nicht.
          Aus meiner Sicht ist es aber nützlich, wenn Qualitätsmanager zur sich auch außerhalb ihres Veranwortungsbereichs in eine weitergehende Diskussion um Qualität konstruktiv einbringen können.
          Zudem ist ein intergrierter Managementsystemansatz in unserer heutigen komplexen Gemengelage sehr nützlich. Spätestens da sind auch die Teilmanagementsystemverantwortlichen und Themenspezialisten zum Dialog, mehr noch zur Kooperation miteinander verpflichtet.
          Für die Nachhaltigkeit ist es übrigens irrelvant, wie viele moralische Instanzen es gibt. Da ist nur wichtig, wieviel moralisches Handeln es gibt.

          1. eb53fccfde71dbbc1d08451345841b13 Roland Zips sagt:

            Die Zahl „moralischer Instanzen“ ist aus meiner Sicht sehr wohl relevant. Je mehr Instanzen sich in ein bestimmtes Thema „einmischen“, desto schwieriger wird ein brauchbarer Konsens.
            Deshalb sehe ich es kritisch, dass sich ein QM hier auch noch „einmischen“ will.
            Das soll keinesfalls heißen, dass Nachhaltigkeit und Moral völlig irrelevant sind, sondern lediglich, dass dies nicht unser Thema als QM sein sollte. QM als Thema ist schwierig genug. Wenn wir nun auch noch anfangen wollen, unseren moralischen Kompass gegenüber Firmenleitungen einzubringen, macht es das Thema QM wahrscheinlich nicht einfacher und droht zum Papiertiger zu verkommen – so wie ich das aktuell zum Beispiel bezüglich des Lieferkettengesetzes befürchte. Nett gedacht, aber unmöglich sinnvoll und wirklich umzusetzen.
            Realismus und Praktikabilität sollte hier nicht aus der Sicht verloren werden.

        2. Hallo Herr Zips, ich bin da voll bei Herrn Sommerhoff, und diese Position ist heute schon weitgehend Common Sense. Abgesehen davon, dass jedes Subjekt in seinem Handeln ethischen Prinzipien zu genügen hat und nicht alles, was nicht verboten ist, ethisch einwandfrei ist, werden ethische und Nachhaltigkeitsthemen rasant zunehmend zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren im Wirtschaftsleben. Da finden wir schon in den vergangenen Jahrzehnten viele Beispiele (z.B. die Nike-Krise), aber spätestens der Kurseinbruch der Bitcoins, nachdem Elon Musk seine Abkehr wegen des hohen Stromverbrauchs erklärte, sollte jedem verdeutlicht haben, dass Nachhaltigkeits- und Ethikaspekte für Unternehmen nicht „nice to have“ sondern erfolgskritisch sind.

          1. eb53fccfde71dbbc1d08451345841b13 Roland Zips sagt:

            Nicht nur QM ist erfolgskritisch.
            Nicht alles, was erfolgskritisch ist, ist zwangsläufig auch QM.

          2. Ja, QM in seinem konventionellen Verständnis, mit seinem sehr limitierten Qualitätsbegriff, ist hier tatsächlich überfordert. Aber, es geht hier, wie Benedikt Sommerhoff zurecht betont, um einen umfassenderen Begriff von Qualität, der in der Verantwortung der Unternehmensleitungen liegt. Ob und inwieweit die „Qualitäter“ an der Realisierung dieses erweiterten Qualitätsverständnisses mitwirken möchten, dürfen und/oder sollen wird individuell zu entscheiden sein.

  9. 26c0aeaafd7f863ac6f8c4db26f1a74d Andrea Schranck sagt:

    Tja mit der Entdeckung, dass diesem Planeten Grenzen gesetzt sind und sich das umjubelte Wirtschaftswachstum nicht ewig auf Kosten der Ökosysteme und Billiglohnländer fortsetzten kann, ist die Diskussion um die Dimensionen der Qualität nicht nur angemessen, sondern längst überfällig. Das sollte nicht nur alle Quali“täter“ dieser Welt beschäftigen, sondern die gesamte Gesellschaft sollte reflektieren, welche Güter für ein gutes Leben tatsächlich gebraucht werden und wem die maßlose Überproduktion tatsächlich nutzt. Kann unternehmerisches Wachstum nicht auch durch Effizienzsteigerung, Ressourcenschonung und gesellschaftliches Engagement generiert werden? Nach dem Motto „Weniger ist mehr“? Ist nicht die Zeit reif, das Prinzip der Gewinnmaximierung zu hinterfragen und durch die Frage zu ersetzten, mit welchem Konzept wir das (Über) Leben der kommenden Generationen sichern wollen? Der überstrapazierte Begriff Nachhaltigkeit fußt nämlich tatsächlich auf den drei Säulen Ökonomisch, Sozial und Ökologisch. Da ist nur nur konsequent auch die Qualität auf drei Füße zu stellen!

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Ja, Wachstum durch mehr Qualität bei weniger Zeugs.

    2. Ja, danke, „Qualität auf die Füße stellen“, aus der sinnentleerten Schattenexistenz herausholen und der Lösung der Kernprobleme unserer Welt zuführen! In der Tat geht es um die Balance von ökonomischen, ökologischen und sozialen Aspekten.?Manche Wirtschaftsführer sprechen das schon aus, Joe Kaeser beispielsweise. Die Qualitäter sollten sich vorbereiten, um in den anstehenden Diskussionen Beiträge zur Lösung liefern zu können.

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