Der Faktor Mensch und die Digitale Transformation21 | 09 | 16

Digitale Transformation ist das Schlagwort der letzten Monate, aber was genau steckt dahinter und wieso macht es keinen Sinn alles blitzartig zu transformieren?

Menschen und Prozesse im Fokus

Der digitale Wandel unserer Gesellschaft, sowie der Unternehmen und der Politik ist unaufhaltsam und bringt zweifelsfrei immense Vorteile mit sich. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit sollte hier an erster Stelle und als oberstes Ziel genannt werden, denn Kundenzufriedenheit ist unerlässlich für Unternehmen. Ebenso sollte die Zufriedenheit der Bürger in Bezug zur öffentlichen Verwaltung eines der Kernziele sein.

Testing ist das A und O

Wohl jeder von uns kennt neue digitale Services, die überall aus dem Boden sprießen und eigentlich auch horrende Ziele haben, allerdings werden viele nur schwach umgesetzt. Es ist unerlässlich, das bereits vor der Umsetzung eine Messung der Qualität stattfindet, denn „wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess.“ (Thorsten Dirks, Vorstandsvorsitzender der Telefónica Deutschland Holding).

Stellen Sie also fest, dass der aktuelle Prozess nicht den Anforderungen genügt oder Fehl- oder Blindleistungen mit sich bringt oder gar zu Unzufriedenheit führt, dann ist dringend anzuraten zuerst den Prozess zu optimieren, bevor dieser digital transformiert wird.

Decken sich die Prozesserfolge mit den gesetzten Zielen, dann sollten Sie sich fragen, ob nicht vielleicht eine weitere Verbesserung erreichbar ist, bevor Sie mit der Transformation beginnen. Erst wenn ausreichende Informationen vorliegen, darf der Change gestartet werden. 

Perspektive Mensch | Zahlen, Daten, Fakten

Die Analyse und Bewertung der Kundenbedürfnisse, sowie die Umwandlung dieser in messbare Werte dürfte die komplizierteste Hürde sein, aber es lohnt sich, diese zu überwinden. Anfangs empfiehlt es sich, im Rahmen einer Business Impact Analyse, die vorhandenen Prozesse zu identifizieren. Darauf folgt dann die Priorisierung. Hierbei ist es wichtig zu hinterfragen, welcher Prozess hohen Nutzen hat und schnell transformierbar ist. Der Fokus auf die schnelle Umsetzung ist damit zu begründen, dass es motivierend auf alle Stakeholder wirkt, wenn sich rasch neue und vor allem gute Ergebnisse einstellen. So wird es für alle auch im Nachgang einfacher weitere Prozesse anzugehen. Fangen Sie also mit einem Prozess an, der Ihnen und allen weiteren Stakeholdern direkten Nutzen bietet und der rasch umzusetzen ist.

Haben Sie die Prozesse identifiziert und priorisiert, dann sollte der jeweilige Output im Bezug zur Kundenzufriedenheit betrachtet und Ziele gesetzt bzw. die aktuellen Ergebnisse auf Konformität mit den gesetzten Zielen überprüft werden.

Nach der Evaluierung der Prozessfähigkeit aus dem Blickwinkel aller Stakeholder, sollten Sie mit der digitalen Transformation starten – Schritt für Schritt. Vermeiden Sie es, sofort alle Vorgänge zu transformieren – so verlieren Sie nicht den Fokus und können sich voll und ganz auf eine qualitative Umsetzung des von Ihnen definierten Prozesses konzentrieren.

Die Kombination von Mensch und „Maschine“

Der Einsatz von Technik ist gut und unaufhaltsam. Glauben Sie aber bitte nicht, dass der Einsatz von Tools, SaaS und/oder anderen Entwicklungen bereits den Großteil der anvisierten Verbesserung mit sich bringt. Es wäre gefährlich dem Faktor Mensch einen zu niedrigen Stellenwert beizumessen, denn „das Aufregende an digitaler Technik kann nicht sein, was sie ist. Sondern vielmehr, wozu sie uns Menschen befähigt.“ (Andreas Schiel).

Wir Menschen sind es, die dazu in der Lage sind ihre Kreativität, ihren Witz, Charme, etc. einzubringen, wenn es darum geht guten Service zu bieten. Denken Sie bitte an den Einsatz von Bots im Kundenservice – ohne den Faktor Mensch ist es nichts weiter als die Warteschleife in der Telefonhotline, die sie dazu auffordert Taste 1 zu drücken, wenn sie Anliegen XY haben.

Letztendlich ist also der Einsatz von Maschinen durchaus berechtigt und zielführend, hat aber derzeit noch Grenzen, sodass das Gesamtbild im Ganzen immer aus Mensch und Maschine bestehen muss.

Über den Autor: Daniel Weber

Daniel Weber ist zertifizierter IT-Grundschutz-Experte, Datenschutzbeauftragter und –auditor arbeitet bei der Dr. Schengber & Friends GmbH in Münster. Beschäftigt sich mit Datenschutz, Informationssicherheit, Digitalisierung und IT.