Smart ist eine Frage der Richtung, Teil 117 | 08 | 26

Als Leiter des QualityLab der DGQ erforscht Benedikt Sommerhoff, wie sich die Bedingungen für Produktqualität und die Qualitätsfähigkeit von Unternehmen verändern – und sucht nach Lösungsansätze für das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung. In einer dreiteiligen Serie stellt er acht Richtungswechsel und daraus folgende acht Modernisierungsthesen für das QM vor. Im ersten Teil widmet er sich den ersten beiden Thesen.

Als ich 1994 meine berufliche Tätigkeit im Qualitätsmanagement begann, waren die Rahmenbedingungen deutlich anders als heute. Unternehmen arbeiteten stärker hierarchisch, Wertschöpfungsketten waren überschaubarer, Prozesse stabiler und Veränderungszyklen länger, die Kommunikation viel langsamer. Also waren auch die Herausforderungen für das Qualitätsmanagement anders als heute.

Das heute traditionelle Qualitätsmanagement nach ISO 9001 und verwandten Managementsystemen bot wirksame Antworten auf die Probleme der damaligen Zeit. Es half, Fehler zu vermeiden, Prozesse zu stabilisieren, Verantwortlichkeiten zu klären und verlässliche Ergebnisse zu erzeugen. Diese Leistungen bleiben wichtig.

Doch die Richtung, in die sich Organisationen entwickeln, hat sich verändert. Digitalisierung, künstliche Intelligenz, vernetzte Wertschöpfung, Wissensarbeit, Fachkräftemangel, individualisierte Kundenanforderungen und eine wachsende gesellschaftliche Dynamik verändern die Bedingungen, unter denen Qualität entsteht.

Darauf reagieren viele Organisationen mit mehr vom traditionellem QM: mehr Kennzahlen, mehr Dokumentation, mehr Audits, mehr Risikolisten, mehr Regeln. Doch wer mit mehr Kraft in die bisherige Richtung zieht, kommt nicht zwangsläufig ans Ziel.

QM-Wirkung ist nicht allein eine Frage der Kraft, sondern der Richtung

Meine Erkenntnis wächst: Wir müssen nicht mit mehr Kraft in die bisherige Richtung streben. Wir müssen klären, wie sich die Richtung verändert und dorthin wirken.

Abb. 1: Wirkung entsteht, wenn wir unsere Kraft in die richtige Richtung lenken (© Benedikt Sommerhoff)

Meine folgenden acht Thesen markieren einen solchen Richtungswechsel.

Richtungswechsel 1: Von der Prozesssteuerung zur Entscheidungsfähigkeit

Das traditionelle QM betrachtet die Organisation vor allem als ein System von Prozessen. Prozesse werden beschrieben, Verantwortlichkeiten zugeordnet, Schnittstellen definiert und Ergebnisse gemessen. Dahinter steht die Erwartung: Wenn die Prozesse beherrscht werden, wird auch die Organisation beherrscht.

In der Praxis zeigt sich jedoch, dass kein Prozessmodell die wirkliche Organisation vollständig abbildet. Menschen müssen Situationen beurteilen, Zielkonflikte austragen, Prioritäten setzen und unter Unsicherheit entscheiden. Selbst der detaillierteste Prozess nimmt ihnen diese Entscheidungen nicht ab.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht nur: „Ist der Prozess eingehalten worden?“ Sie lautet auch: „Hat die Organisation eine angemessene Entscheidung getroffen?“

Ein modernes QM identifiziert qualitätskritische Entscheidungen und untersucht, wie sie zustande kommen:

• Welche Informationen werden berücksichtigt?
• Welche Annahmen liegen der Entscheidung zugrunde?
• Welche Perspektiven fehlen?
• Wann ist eine Eskalation erforderlich?
• Woran erkennen wir, dass bisher taugliche Entscheidungsregeln nicht mehr passen?

Prozesse bleiben wichtig. Aber sie sind Mittel, nicht Mittelpunkt. Smartes QM gestaltet Bedingungen, unter denen gute Entscheidungen wahrscheinlicher werden.

Richtungswechsel 2: Von der Dokumentation zur Verständigung

Viele Qualitätsprobleme entstehen nicht, weil eine Vorgabe fehlt. Sie entstehen, weil Beteiligte unterschiedliche Vorstellungen davon haben, was gebraucht wird, was möglich ist oder was als gutes Ergebnis gelten soll.

Der Vertrieb verspricht etwas, das die Entwicklung anders versteht. Die Entwicklung spezifiziert etwas, das die Produktion nicht zuverlässig herstellen kann. Eine Führungskraft formuliert Erwartungen, die Mitarbeitende anders interpretieren. Kunden beschreiben Lösungen, obwohl zunächst ihr eigentliches Problem verstanden werden müsste.

Das klassische QM reagiert darauf häufig mit zusätzlicher Dokumentation. Doch ein Dokument kann Verständigung unterstützen – es kann sie nicht ersetzen.

Dazu gehört die Qualität von:

• Anforderungsdialogen,
• Übergaben und Schnittstellengesprächen,
• Fehler- und Abweichungsdialogen,
• Kundenverständigung,
• interdisziplinären Entscheidungen,
• Lessons Learned,
• Konfliktbearbeitung.

Ein modernes Audit sollte deshalb nicht nur prüfen, ob eine Besprechung vorgesehen und protokolliert wurde. Es sollte auch danach fragen, ob dort die relevanten Unterschiede sichtbar und bearbeitbar wurden. Qualität entsteht nicht allein auf dem Papier. Sie entsteht in der Interaktion zwischen Menschen.

In Teil 2 geht es dann weiter mit den Richtungswechseln:

3. Von der Kontrolle zur Reflexion der eigenen Wirkung
4. Von der Informationsfülle zur Aufmerksamkeitsklarheit
5. Von der Prozessverbesserung zur Lern- und Sinnbildungsfähigkeit

Über den Autor: Benedikt Sommerhoff

Benedikt Sommerhoff ist Leiter Quality Lab bei der DGQ. Er beobachtet, analysiert und interpretiert die Paradigmenwechsel und Trends in Gesellschaft und Wirtschaft sowie ihre Wirkungen auf das Qualitätsmanagement. Seine zahlreichen Impulse in Form von Publikationen und inspirierenden Vorträgen geben Orientierung in Zeiten des Wandels. Sie ermutigen zur Neukonzeption des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten des DGQ-Netzwerks aus Praxis und Wissenschaft arbeitet Sommerhoff in Think Tanks und Pionierprojekten an der Entwicklung, Pilotierung und Vermittlung innovativer Konzepte und Methoden.