So nutzen Sie Social Listening für Ihre Produktentwicklung25 | 03 | 17

Social Listening - Kunden geben online Feedback

„Zu niemandem ist man ehrlicher als zum Suchfeld von Google.”
(Constanze Kurz, Sprecherin des Chaos Computer Clubs)

85% aller Kunden nutzen das Internet, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren. Wichtiges Kriterium hierbei sind die Bewertungen anderer Nutzer. Das heißt: Wir vertrauen den Nutzererfahrungen anderer und lassen uns in unserer Kaufentscheidung von diesen beeinflussen. Und so ehrlich wir zum Suchfeld von Google sind (siehe Zitat oben), so ehrlich sind wir oftmals auch im vermeintlich anonymen Raum des Internets beim Feedback.

Dass dieses öffentliche Feedback wertvoll für Unternehmen ist, liegt auf der Hand: Unternehmen müssen keine aufwändigen Customer Co-Creation Projekte ins Leben rufen, um Open Innovation für ihre Produktentwicklung zu nutzen. Sie müssen nur wissen, wie sie die Rückmeldungen ihrer Kunden richtig aufbereiten und einsetzen können. Um Unternehmen hierbei zu unterstützen, haben wir die DGQ-PraxisWerkstatt: Social Media Listening ins Leben gerufen.


Interview

Verena Heinrichs

Verena Heinrichs ist Research Associate am WZL der RWTH Aachen

Christina Eibert, Produktmanagerin der DGQ Weiterbildung, hat die Trainerin Verena Heinrichs vom Werkzeugmaschinenlabor der RWTH Aachen gefragt, was man unter Social Listening versteht und welchen Nutzen die Teilnehmer der DGQ-PraxisWerkstatt mitnehmen:

Frau Heinrichs, können Sie uns erklären, was man unter Social Listening versteht?

Kunden wollen sich heutzutage mitteilen. Sie wollen über ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einem Service berichten. Dafür bietet das Netz die ideale Bühne, weil sich hier viele Gleichgesinnte und Zuhörer tummeln.
Social Listening bedeutet genau das: zuhören. Anhand von Online-Bewertungen und mithilfe statistischer Analysemethoden wird untersucht, was die Kunden über ein Produkt oder einen Service zu sagen haben. Mit Hilfe von Social Listening können sich Unternehmen also einen Überblick darüber verschaffen, wie das Produkt oder der Service bei den Kunden ankommt. Und sie erfahren, was den Kunden gefällt oder wo Verbesserungsbedarf besteht.

Wie kann man Social Listening in Marktforschung und Produktentwicklung nutzen?

Wenn Unternehmen wissen, wer ihr Kunde eigentlich ist, was ihm gefällt, was ihn stört, was er sich wünscht und was ihn beschäftigt, dann lässt der Erfolg nicht lange auf sich warten.
Das Wissen über die Präferenzen des Kunden ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, Zielgruppen präzise anzusprechen und Produkte zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden gerecht werden. Genau dieses Wissen liegt eben nicht auf der Straße, sondern im Netz. Und es wartet nur darauf, analysiert zu werden.

Welchen konkreten Nutzen nehmen die Teilnehmer der neuen DGQ-PraxisWerkstatt mit?

In der DGQ-PraxisWerkstatt: Social Media Listening lernen die Teilnehmer, wie man Online-Bewertungen nach gegebener Fragestellung analysiert und die Ergebnisse anschaulich aufbereitet.
Die Teilnehmer erfahren, wie man aus einer großen Menge an Daten genau die Informationen findet, die von Relevanz sind. Dazu gehören zum Beispiel Kundenbeschwerden, akute Probleme, Lob aber auch Wünsche und Verbesserungsvorschläge. Nach dem Workshop sind die Teilnehmer in der Lage, die Analysen eigenständig in ihrem Unternehmen durchzuführen.


 

Über den Autor:

Christina Eibert ist seit März 2017 Produktmanagerin bei der DGQ Weiterbildung. Dort ist die studierte Sozialwissenschaftlerin für die Konzeption von Weiterbildungsinhalten und -formaten verantwortlich.

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