Kundenorientierung als Erfolgsfaktor6 | 03 | 15

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Als ich die Nachfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität für einen Gastartikel auf diesem Blog bekommen habe, noch bevor dieser überhaupt gestartet war, überwog im ersten Moment die Freude. Die Freude daran, bei diesem Projekt ganz am Anfang mit dabei sein zu dürfen und kreativen Input einfließen zu lassen. Doch schon relativ schnell war mir bewusst, dass ich hier keinen normalen Gastartikel beisteuern könnte. Mir war klar, dass es etwas Besonderes sein muss, dem Anlass des neuen Blogs ganz einfach angemessen. Nach einigen Überlegungen kam mir dann ein Thema in den Sinn, von dem ich glaube, dass es wirklich wichtig ist und auch nochmal näher erläutert werden sollte. Es geht um den ersten Grundsatz im Qualitätsmanagement – die Kundenorientierung.

Kundenorientierung muss mehr als eine Worthülse sein

Wenn man einen Unternehmer anspricht und danach fragt, ob er Kundenorientierung umsetzt, so wird er sicherlich mit einem deutlichen „Ja, natürlich.“ antworten. Wenn man aber ins Detail geht und mal nachfragt, wie das denn genau praktiziert wird, wird sicherlich der eine oder andere etwas ruhiger sein und die Antwort wird nicht mehr so schnell und selbstverständlich kommen. Und hier liegt meiner Meinung nach der „Hund begraben“. Viele benutzen Kundenorientierung als Worthülse und mit einer Selbstverständlichkeit, so dass Sie nicht großartig darüber nachdenken und überlegen, wie Sie diese praktizieren, bzw. praktizieren könnten. Und selbst dieses Nachdenken allein reicht nicht aus. Wir dürfen den Kunden nicht nur in den Mittelpunkt unseres Denkens stellen, sondern auch in den Mittelpunkt unseres Handelns.

Jetzt könnte ich natürlich mit verschiedenen Argumenten aus dem Bereich des Qualitätsmanagements und der ISO 9001 kommen, warum Kundenorientierung so wichtig ist. Sie ist z. B. der erste Grundsatz im Qualitätsmanagement, die ISO 9001 gibt diese und jene Vorgaben zur Kundenorientierung usw. Doch damit möchte ich gar nicht erst anfangen, sondern nur ein Schlagwort benutzen und das ist der gesunde Menschenverstand.

 Warum Kundenorientierung wirklich so wichtig ist

Das Unternehmen zahlt den Mitarbeitern die Gehälter? Nicht ganz richtig, das Unternehmen zahlt den Mitarbeitern die Gehälter nur aus. Wirklich gezahlt werden diese Gehälter nur von den Kunden, die mit Ihrer Kaufentscheidung sich entscheiden, das Produkt oder die Dienstleistung zu konsumieren. Das Unternehmen reicht das Geld nur weiter. Und damit sind wir auch schon beim gesunden Menschenverstand – deshalb sollte bzw. muss sich ein Unternehmen bestmöglich auf seine Kunden einstellen, bzw. sich an Ihnen orientieren.

Es nutzt einem Unternehmen nichts, wenn es selber der Meinung ist, qualitativ hochwertige Dienstleistungen oder Produkte anzubieten. Der Kunde muss das so sehen bzw. einen Vorteil für sich dabei sehen, um die Kaufentscheidung dafür zu treffen.

Doch dafür muss ein Unternehmen erstmal seine eigenen Kundengruppen kennen und deren Bedürfnisse. Es bringt einem Unternehmen nichts, in diesem Bereich nach Gießkannenprinzip vorzugehen und seine Kunden mit „Alle“ zu definieren und diese dann versuchen zu befriedigen. Ein Unternehmen muss seine Kunden in Gruppen einteilen, deren individuellen Bedürfnisse erkennen und versuchen, diese Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern am besten versuchen, ihre Bedürfnisse über zu erfüllen. Ja, das macht im ersten Moment Arbeit und ja, das kostet im ersten Moment Manpower und Geld. Aber dieser Einsatz ist gerechtfertigt und zahlt sich langfristig aus. Denn Sie wollen ja auch das Beste von Ihrem Kunden – sein Geld. Und da sollten Sie Ihm schon schlagkräftige Argumente liefern, warum er gerade Ihre Produkte oder Dienstleistungen beziehen sollte.

 Wie geht Kundenorientierung?

Wenn Sie darauf eine pauschale Antwort von mir erwarten, dann muss ich Sie leider enttäuschen. Kundenorientierung kann man nicht anhand der ISO 9001 umsetzen und es gibt auch sonst keine andere Norm dafür. Und hier lautet meine Antwort auch wieder ganz einfach – tun Sie es individuell. Kundenorientierung kann und wird in jedem Unternehmen anders durchgeführt. Ermitteln Sie die unausgesprochenen und ausgesprochenen Erwartungen Ihrer Kunden, sowie die AHA-Effekte, mit denen Sie Ihre Kunden zum Staunen bringen können und versuchen Sie diese bestmöglich umzusetzen. Das eine Unternehmen macht dies exzellent mit Kundenzufriedenheitsmessungen, das kann dies über ein hervorragendes Reklamationsmanagement betreiben, in dem nicht nur der reklamierende Kunde zufriedengestellt wird, sondern Reklamationen genutzt werden, um einen größtmöglichen Input für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu erschließen. Und ein drittes Unternehmen macht aufwendige Marktrecherchen und interne Brainstormings, um seine Produkte und Prozesse ständig zu verbessern und sich so besser auf den Kunden einzustellen und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern.

Und wie schon gesagt, es gibt dafür keine allgemeingültige Antwort dafür. Das einzige, was ich dazu pauschal sagen kann – tun Sie es einfach. Die Kunden und damit dann auch Ihr Geschäftserfolg werden es Ihnen danken.

Über den Autor:

Michael Thode betreut mit der Lösungsfabrik kleine und mittelständische Unternehmen im Bereich Qualitätsmanagement und ISO 9001. Außerdem betreibt er einen Blog, um darauf ständig interessantes und wissenswertes aus der QM-Welt zu veröffentlichen.

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