Kommunikation – ein bisschen mehr geht immer27 | 08 | 19

„Über die Wichtigkeit der Kommunikation in der Arbeitswelt, die hilfreichen Haltungen und Techniken ist schon so viel geschrieben worden. Muss denn da jetzt noch was kommen?“, mag sich der eine oder andere fragen. Nein, das ist natürlich kein Muss, aber besonders im Qualitätsmanagement reden wir ja von kontinuierlichen Verbesserungen. Warum dann nicht auch kontinuierliche Verbesserung im Kommunikationsprozess?

Die meisten von uns kennen all die wichtigen Techniken der Gesprächsführung wie Aktives Zuhören, die Form der W-Frage, etc. – ob als Auditor, Qualitätsbeauftragter oder in sonstiger Position. Im Alltag kommen wir jedoch manchmal an unsere Grenzen, sodass wir mit dem bisher eingesetzten glauben, nicht weiterzukommen. Hier hilft es, Basiswissen zu vertiefen, Varianten zu erarbeiten, Neues auszuprobieren.

Nehmen wir das Beispiel der Fragetechnik in einer Auditsituation:

Wir stellen eine offene, aktivierende Frage und hoffen auf Information. Und was passiert? Wir bekommen eine Pauschalaussage. Was wir tun können und wie wir die Kommunikation wieder in Schwung bringen, zeigt das Beispiel:

Auditor: Wie stimmen Sie sich an diesem Punkt mit den Schnittstellen ab ?
Mitarbeiter: Da gibt es nix abzustimmen; die machen eh nix….
Auditor: Oh…achja…

Variablen, die nun über die Basisfragetechnik hinausgehen, können sein:

  • Auditor: Ok, war es schon mal anders ?
    Wie war es denn da ?
    Hier versucht der Auditor vorhandene Ressourcen zu aktivieren.
  • Auditor: Wie würden Sie das denn regeln wollen, wenn Sie nicht beteiligt wären ?
    Welchen Vorteil hat die Nichtabstimmung eigentlich ?
    Diese Fragen setzen die Situation in einen anderen Rahmen (Reframing).
  • Auditor: Wie sind Sie denn bisher mit der Situation umgegangen ?
    Was hat Ihnen denn geholfen, trotzdem weiterarbeiten zu können ?
    Hier sucht der Auditor gemeinsam mit dem Befragten dessen Coping-Strategien und versucht, sie sichtbar zu machen.
  • Auditor: Was wäre denn für Sie eine tragbare Lösung mit den Kollegen ?
    Hier geht es um die Lösungssuche und nicht das Auffinden von Ursachen.

Es gibt noch viele weitere oder bessere Varianten, ohne Zweifel. Aber darum geht es eigentlich gar nicht. Es geht vielmehr darum, den Nerv und die Geduld, das Interesse und die Fähigkeit zu zeigen, auch in schwierigen Gesprächen „dranbleiben“ zu wollen.

In diesem Sinne: Bleiben Sie im Gespräch !


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Über den Autor:

Martina Jensen ist Diplom-Psychologin und seit über 20 Jahren aktiv als Trainerin, Lehrbeauftragte für unterschiedliche Institute und Beraterin tätig. Ihre Themen sind vielfältig: von der Führung über die Kommunikation, von der Teamarbeit bis hin zum Konfliktmanagement, von der Personalentwicklung zum Veränderungsmanagement dreht es sich jedoch immer um den Menschen in den Organisationen. Für die DGQ ist sie seit 1996 im Einsatz. Hier liegt ihr Schwerpunkt im Bereich der Kommunikation, Ausbildung der Auditoren und Förderung von Teamarbeit.

Ein Kommentar bei “Kommunikation – ein bisschen mehr geht immer”

  1. a8fbf0d40ce98b3e92fa83bce1702042 Anni sagt:

    Aktives Zuhören wird oft fehlerhaft unterschätzt! Sinnvolle Tipps 😉

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