Eine Weihnachtsmann-Werkstatt und das Wissen der Organisation – wie andere mit den Anforderungen der ISO 9001:2015 umgehen17 | 12 | 15

Santa

Stellen wir uns eine typische Weihnachtsmannwerkstatt vor. Sagen wir, das Santa Claus Village in Rovaniemi in Finnland, der offiziellen Heimatstadt des Weihnachtsmannes.

Der alte Herr ist Kopf einer global agierenden Organisation.

Als oberste Leitung einer Mannschaft aus Wichteln und anderen Helfern mit unterschiedlichsten Fähigkeiten und Aufgaben, ist er nicht nur für das Leuchten unzähliger Kinderaugen zuständig, sondern trägt auch die Verantwortung für die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen und natürlich für die fristgerechte Auslieferung zu einem festen Stichtag. Die Weihnachtsmannwerkstatt, und mithin der Weihnachtsmann, wird quasi jedes Jahr zum 24.Dezember auditiert.

Um die Qualität auf den Punkt genau zu sichern, bedarf es einer präzisen, planmäßigen und über das gesamte Jahr hinweg kontinuierlichen Vorbereitung. Hierfür muss der Weihnachtsmann aber wissen, wen aus seiner Belegschaft er mit welchen Tätigkeiten betrauen kann. Er muss wissen, wo die jeweiligen Kompetenzen liegen und welches Wissen für die rechtzeitige Belieferung mit Geschenken unverzichtbar ist, auf welche Ressourcen er überhaupt zugreifen kann. Idealerweise hat er dafür eine Wissenslandkarte angefertigt oder einen Experten damit beauftragt, das Wissen zu strukturieren, weil er dafür eh‘ keine Zeit hat und seine Wichtel anderes zu tun haben.

Die Kontinuität und Verfügbarkeit seiner Dienstleistung muss sichergestellt sein. Logisch – er hat dafür Adressdateien (Kunden), Wunschlisten (Kundenanforderungen) und einen Helferkatalog (Dienstleister). Natürlich muss auch der Fuhrpark unter Kontrolle gehalten werden. Die Schlitten müssen einsatzbereit gehalten werden, die Rentiere brauchen genügend Futter, die Glöckchen müssen gut klingen etc. – ziemlich komplex, das Ganze. Damit alles funktioniert, ist in einer gut funktionierenden Weihnachtsmannwerkstatt alles sauber dokumentiert und über das Werkstatt-Intranet für alle Wichtel und Helfer zugänglich.

Manche Wichtel mit Schlüsselfunktion gehen möglicherweise übers Jahr in den wohlverdienten Ruhestand, oder Helfer aus der Logistik haben einfach keine Lust mehr, ständig durch die Kälte zu rennen. Hier muss er vorsorgen und wichtiges Wissen sichern. Nun gut, ein älterer Wichtel kann natürlich einen Jungwichtel übers Jahr auf seinen Einsatz in der nächsten Hochsaison vorbereiten. Er kann ihm ganz nebenbei Geschichten aus seinem Wichtelleben erzählen oder diese aufschreiben, z.B. in einer Wichtel-Historie. Dann hat nicht nur ein Jungwichtel was davon, sondern gleich die nachfolgende Wichtel-Generation. Es gibt auch Wichtel, die ganz besondere Aufgaben wahrnehmen. Scheiden diese aus, ohne ihr Wissen weitergegeben zu haben – möglicherweise, weil sie nicht so recht beurteilen mögen, was wichtig ist und was nicht – kann es für den Weihnachtsmann schnell kritisch werden. Für diesen Fall kann er als Chef des Ganzen vorausschauend einen externen Helfer beauftragen, der in einem systematischen, moderierten Wissenstransfer das wertvolle Wissen sichert. Das hat den Vorteil, dass der Jungwichtel alles Wichtige für seine Wichtelkarriere erfährt, und auf den Punkt genau einsatzfähig ist. Der Altwichtel hingegen fühlt sich gut, weil er seine vielen Erfahrungen weitergeben und dabei sicher gehen kann, nichts vergessen zu haben. Das dient der guten Stimmung in der Weihnachtsmannwerkstatt und zusätzlich der Qualitätssicherung.

Dann kann Weihnachten kommen. Und es kommt, versprochen!

Und schließlich: Nach dem Fest ist vor dem Fest. Natürlich gibt es in jedem Jahr große Erlebnisse und kleine Pannen. Die Organisationswichtel – man könnte sie auch Projektleiter nennen – trommeln nach einer kurzen Verschnaufpause noch einmal alle Helfer in der Weihnachtsmannwerkstatt zu einem Workshop zusammen und sammeln als Lessons Learned, was gut lief und was nicht. Diese hilfreichen Erkenntnisse werden nicht nur dokumentiert, sondern gleich umgesetzt, damit die Vorbereitung der nächsten Saison noch reibungsloser gelingen kann.

So setzt der Weihnachtsmann schon seit vielen, vielen Jahren die Anforderungen aus der erst jetzt erschienenen ISO 9001:2015 im Hinblick auf die Ressource Wissen um und sitzt glücklich inmitten seiner Belegschaft:

Santa Claus Office, Rovaniemi (FI), Bildnachweis: http://www.santaclausvillage.info

Santa Claus Office, Rovaniemi (FI), Bildnachweis: http://www.santaclausvillage.info

Man muss nicht an den Weihnachtsmann glauben, aber es ist schon vorstellbar, dass es so funktioniert.

Auf ein erfolgreiches Jahr 2016 und schauen Sie in Ihrer Organisation genau hin, wie es in Punkto Wissen als Ressource aussieht. Werden Sie aktiv, falls es noch etwas zu tun gibt – das Neue Jahr fängt gemeinhin mit guten Vorsätzen an.

Orientierung gibt auch der Report Wissen der Organisation – DIN EN ISO 9001:2015 interpretiert und für die Praxis erläutert –

Über den Autor:

Kerstin Wiktor ist Mitglied der AG Wissensmanagement der DGQ und hat an der gemeinsamen Orientierungshilfe zum Aspekt „Wissen in ISO 9001:2015“ von DGQ und GfWM für Qualitätsmanagementverantwortliche mitgewirkt. Für die Pumacy Technologies AG ist sie im Bereich Wissens- und Innovationsmanagement tätig. Pumacy verfügt über umfangreiche Expertise im Wissensmanagement – praktisch und konzeptionell. Sie hat in verschiedenen Tätigkeiten und Branchen umfangreiches ökonomisches und technisches Wissen aufgebaut, war als Bereichs-Qualitätskoordinatorin tätig und ist in Projekte zum Umgang mit Wissen, Knowhow und Innovation involviert.

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