So sieht’s aus – eine andere Art von QM-System24 | 11 | 21

Seit einiger Zeit befasse ich mich mit der Wirksamkeit und der Akzeptanz von Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung, der QM-Systeme und ihrer Methoden und Werkzeuge. Es gibt zu viele Fehler, Reklamationen, Rückrufe und scheiternde Projekte, als dass wir überall mit dem QM zufrieden sein könnten. Auch die Akzeptanz lässt in vielen Belegschaften und Leitungen zu wünschen übrig. Hinzu kommt: Neue und neuartige gesellschaftliche, rechtliche und politische Entwicklungen, Technologien, Geschäftsmodelle und Produkte stellen neue Anforderungen ans QM. Die Digitalisierung bietet aber auch viele Möglichkeiten, die wir bisher noch recht spärlich nutzen. All das ist Anlass genug für die DGQ, nach neuen Lösungen, Innovationen, für das QM zu suchen.

In diesem Kontext frage ich mich? Gibt es eigentlich eine andere Art von QM-System, als die, die uns typischerweise in den Unternehmen begegnet. Und was charakterisiert die allermeisten, typischen QM-Systeme eigentlich?

Ein typisches – ich nenne es einmal Standard-QM-System – ist sehr stark durch die ISO 9001 und ihre Branchenvarianten geprägt. Als die Norm vor fast 40 Jahren den damaligen Stand des Wissens über QM-Systeme abbildete, hatten serienfertigende Unternehmen seit Jahrzehnten das Qualitätsmanagement und seine Konzepte und Methoden geprägt. Die Norm wurde seit 1987 erheblich weiterentwickelt. Heute besteht Konsens, dass sie auf alle Arten von Organisationen anwendbar ist; und dass sie ausreichend große Spielräume für sehr unternehmensindividuelle Ausgestaltungen von QM-Systemen ermöglicht. Das Spektrum der Individualisierung ist in der Praxis jedoch erstaunlich klein. QM-System und ihre Dokumentation sind einander auch in sehr unterschiedlichen Unternehmen erstaunlich ähnlich. Seit Jahrzehnten fremdeln vor allem Dienstleistungsunternehmen mit den nach wie vor von der Serienfertigung geprägten Interpretationen von QM. Neu hinzu kommen die, die sich sehr weitreichend agil aufgestellt haben. QM-Training, -Beratung und -Auditierung haben nach meiner Beobachtung erheblich zu Verfestigung und gewissermaßen zur Standardisierung und zur Verfestigung jahrzehntealter QMS- Interpretationen und -Lösungen beigetragen.

Heute herrscht weit verbreitet eine administrationsgestützte Qualitätssicherung vor, die darauf baut, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter feinziselierte Regeln und ins kleinste Detail festgelegte Prozessschritte einhalten. Nach wie vor ein gutes Konzept für die Serienfertigung, weil sich Prozessstreuungen derart minimieren lassen. Aber ist es das auch für andere Bereiche des Unternehmens und für andere Arten von Unternehmen? Denn was in einer Produktion angemessen und richtig ist, führt anderswo im Unternehmen zu Frust und Systemversagen. Was wäre die Alternative?

Nachdem ich mich in den letzten Monaten intensiv mit Compliance, Überformalisierung, Regelbruch einerseits und mit Qualitätsverantwortung, Arbeitsmotivation, Qualitäts- und Fehlerkultur andererseits befasste, zeichnete sich für mich als alternatives Prinzip eine professionsgestützte Qualitätssicherung ab, die darauf baut, dass jeder eigenverantwortlich das Richtige tut.

Klar, eigentlich wollen wir, dass unsere Regeln so gut sind, dass wir das Richtige tun, wenn wir zum Wohle der Qualität Regeln einhalten. Zu häufig aber halten wir Regeln zu Lasten der Qualität ein. Oder wir simulieren die Regeleinhaltung nur. Wäre es da nicht besser, zum Wohle der Qualität gegen Regeln zu verstoßen?

Ist ein professionsgestütztes System möglichweise eine andere Art von QM-System? Und was ist nun daran anders? In der folgenden Tabelle habe ich Attribute von professions- und administrationsgestützter Qualitätssicherung gegenübergestellt, damit der Unterschied noch klarer wird.

professionsgestützte Qualitätssicherung administrationsgestützte Qualitätssicherung
auf professionelle Werte gestützt (Fachethos) auf externe Instanzen gestützt
individualistisch paternalistisch
handlungsautonom und -autark weisungsgebunden
kompetenzbasiert („Ich weiß, ich kann!“ regelbasiert („Du musst, Du sollst!“
vertrauend misstrauend
„selbstheilend“ erfordert korrigierende Eingriffe
meins eures

Das Gesundheitswesen ist für mich ein anschauliches und erschreckendes Beispiel für eine von bis zur Dysfunktionalität überreglementierte Branchen. Dort zwingen gut gemeinte aber im überbordenden Zusammenspiel schlechte Regeln und Vorgaben Menschen zu Schritten, die schlecht für therapeutische und pflegerische Qualität und somit schlecht für Patienten sind. Verantwortliche machen nutzlose Dinge, um sich juristisch abzusichern („unbrauchbare Legalität“*) und unterlassen nützliche, weil sie dafür bestraft werden können. Sind wir wirklich überraschst, dass sie ein dies verlangendes QM nicht lieben? Dass es zum Funktionieren der Leistungserbringung immer wieder nötig ist, offen oder heimlich gegen Regeln zu verstoßen („brauchbare Illegalität“*) Dabei sind diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort ganz hervorragend und langjährig ausgebildet. Sie benötigen eigentlich eine hohe Handlungsautonomie und -autarkie, um an ihren Patienten das Richtige und das Beste zu tun. Sie bräuchten mehr Zeit am Patienten und verbringen stattdessen mehr Zeit „im System“. Politische Entscheider und Branchengremien versuchen durchaus die Situation zu verbessern, aber mit mehr vom Gleichen, also mit mehr und detaillierteren Regeln. Mehr Wirksamkeit entsteht so offensichtlich nicht und die System-Akzeptanz sinkt weiter. Wie sieht das in Ihrer Branche aus? Gibt es auch dort eine extreme Juristifizierung des Systems? Und geht das mit einem Gewinn oder Verlust von Ergebnisqualität einher?

Wie ober gesagt, das klassische System ist in Teilbereichen bestimmter Organisationen agemessen und gut. Aber darüber hinaus? Vielleicht sind einige nun versucht zu sagen, bei uns ist das anders, unser administrationsgestütztes QM-System funktioniert und ist akzeptiert. Oder sie deklarieren es zum professionsgestützten System. Da bleibe ich misstrauisch. Praxis und Theorie, gelebtes Realsystem und propagiertes Papiersystem, verstecktes Biegen, Beugen und Brechen von Regeln und zur Schau getragene Simulation der Einhaltung von Regeln klaffen in immer mehr Unternehmen weit auseinander.

Warum also nicht einmal überlegen, ob es eine andere Art von QM-System geben kann? Eines, das auf großen Spielraum für hochqualifizierte Profis baut, deren Fachethos und Qualitätsstolz sie meistens das genau Richtige tun lässt.

*) Der Begriff „brauchbare Illegalität“ ist auf den Soziologen Niklas Luhmann zurückzuführen. Stefan Kühl, Professor für Organisationssoziologie der Universität Bielefeld, befasst sich intensiv mit dem Phänomen. [Kühl, Stefan (2020): Brauchbare Illegalität. Vom Nutzen des Regelbruchs in Organisationen. Campus Verlag, Frankfurt]

Den Begriff „unbrauchbare Legalität“ kreierte Dr. med Stefan Pilz, für einen gemeinsamen Artikel einer Autorengruppe von DGQ und GQMG (Gesellschaft für QM in der Gesundheitsversorgung e.V.) [Holtel, Markus; Pilz, Stefan; Richter-Heinz, Susanne; Sommerhoff, Benedikt (2021): Wege aus der unbrauchbaren Legalität. in f&w 12/2021 https://www.gqmg.de/gut-informiert/wege-aus-der-unbrauchbaren-legalitaet-289/

Über den Autor:

Benedikt Sommerhoff leitet bei der DGQ das Themenfeld Qualität & Innovation. Er beobachtet, analysiert und interpretiert die Paradigmenwechsel und Trends in Gesellschaft und Wirtschaft sowie ihre Wirkungen auf das Qualitätsmanagement. Seine zahlreichen Impulse in Form von Publikationen und inspirierenden Vorträgen geben Orientierung in Zeiten des Wandels. Sie ermutigen zur Neukonzeption des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten des DGQ-Netzwerks aus Praxis und Wissenschaft arbeitet Sommerhoff in Think Tanks und Pionierprojekten an der Entwicklung, Pilotierung und Vermittlung innovativer Konzepte und Methoden.

9 Kommentare bei “So sieht’s aus – eine andere Art von QM-System”

  1. 26c0aeaafd7f863ac6f8c4db26f1a74d Andrea Schranck sagt:

    Hallo Herr Sommerhoff, das ist wieder mal eine klasse Schnittmenge, die sie da aufzeigen. Und da liegt der Finger ziemlich tief in der Wunde. QM Systeme, die sich verselbstständigt haben. Menschen, die den Bezug zu den Prozessen, die sie beschreiben sollen, verloren haben. Und Bereiche, die von Herz und Verstand betreut werden sollten, anstatt mit Kennzahlen. In meiner Freizeit sitze ich im Gemeinderat und konnte gerade noch ein QM in unserem Kindergarten verhindern! Ich würde in Ihre Gegenüberstellung noch das belohnende und das bestrafende System einfügen wollen und behaupten wir sollten QM mäßig zum belohnenden System wechseln. Dann hätten wir Wettbewerb um gute Qualität anstatt Strafen für Schlechte. Motivation statt Frust.

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Gute Idee, belohnen/bestrafen nehme ich mit auf, danke.

  2. Hallo Benedikt, wieder einmal ein interessantes Thema. Eine Schlüsselfrage die mir beim Lesen wieder einmal in den Sinn gekommen ist: „Ist es überhaupt möglich das Managementsystem einer Organisation anhand eines Branchen- und Kulturunabhängigen Standards zu zertifizieren?“. Hat nicht gerade dieser Anspruch eines Standards dazu geführt, dass die von Dir beschriebene Situation eingetreten ist.
    Noch spannender finde ich das von dir beschriebene alternative Prinzip eine professionsgestützte Qualitätssicherung. Ist es wirklich eine Alternative oder der derzeitige Istzustand im Bereich QS? Qualitätssicherer folgen ihrer Profession (Berufung) Konformität sicher zustellen. Daher sehe ich hier nicht wirklich einen neuen Weg, sondern vielmehr etwas vorhandenes in neune Wörter gegossen.

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Beim profesionsbasierten Ansatz geht es nicht um die Qualitätssicherer. Ich würde es auch nicht sehen, das deren Profession das herstellen von Konformität ist. Sondern um die Leitprofession(en) einer Organisation. Ärzt:innen und Pflegekräfte in der Klinik, Pädagog:innen in der Schule, Ingenieur:innen beim Automotivezulieferer. Um all die, die auf basis ihrer umfangreichen, tiefgehenden Ausbildung wissen MÜSSEN – und durchaus wissen, was in ihrem Feld Qualität und Nichtqualität ist. Diesen Professionsinhabern haben wir in vielen Organisationen viel zu enge Grenzen gesetzt. Anders gesagt, Sie wären fähig (kompetent) viel höhere Grade an Autonomie und Autarkie einzubringen, und damit viel öften das zu tun, was wirklich notwendig ist, damit Quaität entsteht.

  3. 26c0aeaafd7f863ac6f8c4db26f1a74d Andrea Schranck sagt:

    Moin, nochmal. Vielleicht liegt das Problem an der Definition von Qualität. Eine deutsche Qualitätsgurke muss nicht gesund sein, nur dick und gerade. Ein Auto, dass zwar perfekt lackiert ist aber nicht sicher fährt – ist das Qualität? Ich habe gelernt, dass Qualität das ist, was der Kunde wünscht und bereit ist zu bezahlen. Beim Krankenhaus zahlen aber z.B. die Kassen und nicht direkt der Patient. Liegt da der Hund begraben? Wird vielleicht allzu oft Wirtschaftlichkeit mit guter Qualität gleichgesetzt? Bestes Beispiel – Lebensmittelproduktion! Wie sind die Ziele gesetzt? Bestmögliche Qualität mit den vorhandenen Ressourcen oder bestmöglicher Preis? Was will denn der Verbraucher/ Kunde? Bestmöglich oder billig?

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Es gibt Gurken, deren einzige Funktion ist, Wasser zu transportieren. Damit man das Wasser besser und kompakter in dieser festen Form transportieren kann, hatte die Industrie von der EU verlangt, die Geradheit von Gurken vorzuschreiben. (Leider ist das Gurkenbeispiel immer noch für viele fälschlicherweise ein Beispiel für die Bürokratie der EU und nicht für die der Industrie.)
      Feinschmecker:innen und Köch:innen könnten uns beibringen, was Qualitätsmerkmale einer Gurke sind, uns helfen, hochwertige von minderwertigen Gurken zu unterscheiden. Es ist halt auch viel „Qualitätskompetenz“ der Verbraucher zurückgegangen, weil viele Menschen Produkte nicht mehr selbst anbauen, auswählen, verarbeiten.
      Beim Auto ist die Sache klar: perfekt lackiert aber unsicher ist verboten, weil das nicht die erforderliche Qualität ist. Viele gesetzlich verankerte Qualitätsanforderungen sind Sicherheitsanforderungen.
      Ich denke nicht, dass Qualität mit Wirtschaftlichkeit gleichgesetzt wird. Sondern dass hier sowohl bei Herstellern/Leistungsanbietern als auch bei Kunden ein Zielkonflikt herrscht. Dass wir Deutschen diesen Zielkonflikt gerade bei Lebensmitteln so weitgehen zu Lasten der Qualität auflösen, scheint ein Gutteil auch kulturell verankert zu sein. In vielen Ländern geben Menschen bewusst einen viel größeren Teil ihres Einkommens für hochwertige Lebensmittel aus. Vielleicht dann weniger für teure Autos.
      Noch mehr Zielkonflikte erzeugen natürlich Dreierkonstellationen, wie das „sozialrechtliche Leistungsdreieck“ aus Leistungserbringer, Leistungsempfänger und Kostenträger.

  4. eb53fccfde71dbbc1d08451345841b13 Roland Zips sagt:

    Hallo Herr Sommerhoff,
    die Beschreibung zu „professionsgestützter Qualitätssicherung“ (handlungsautonom und -autark) scheint mir wenig systematisch und extrem personenabhängig zu sein. Hatten wir das nicht so vor der Einführung von systematischen QM-Systemen?
    Das „Ideale“ QM-System lebt doch auch heute schon von der grundlegenden Einbindung und ständigen Begleitung der Professionen – allerdings im Sinne Erfahrungssammlung und daraus resultierend (soweit zielführend) Regelungen.
    Ohne diesen Eingaben der Professionen kann ein QM-System grundsätzlich nicht gut funktionieren. Aber „handlungsautonom und -autark“ – das klingt doch recht zufallsträchtig.

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Handlungsautonom und -autark sind seit jeher starke Professionen, das ist eines ihrer Kennzeichen. Es ist systematisch, wenn die Professionsinhaber u.a. systematisch ihre Kompetenzen erwerben. Es führt nur nicht zu identischen, standardisierbareen Handlungen. Zufallsträchtig ist das nicht, denn das professionelle Handeln ist ja kein zufälliges Ergebnis.
      Heute zwingen administrationsgestützte und oft überformalisierte Systeme Professioninhaber oft, gegen ihre Überzeugungen, Erfahrungen und Kompetenzen zu verstoßen, um dann die stadardisiert gleiche Handlung diurchzuführen. Es gibt aber Bereiche, da ist das nicht sinnvoll. In anderen ist Standardisierung ein Muss. Ich schlage vor, dass wir das besser unterschieden und den Profis wieder angemesene Spielräume geben.

      1. eb53fccfde71dbbc1d08451345841b13 Roland Zips sagt:

        „Angemessene Spielräume“ – natürlich ist das sinnvoll – und war es schon immer. Es ist nicht zielführend, möglichst viel zu regeln. Regelungen „So wenig wie möglich, so viel wie nötig“.
        Galt das nicht schon immer für ein sinnvolles QM-System?
        Dazu müssen sich die Prüfer des Systems (Auditoren) natürlich auch bekennen. Das macht den Unterschied zwischen formal richtig und wirklich gut.

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