So sieht’s aus: Darf’s auch etwas weniger sein?29 | 09 | 21

Neulich lieh ich mir das Automobil einer Kollegin. Es ist das gleiche Modell, das auch ich seit drei Jahren fahre, nur nigelnagelneu. Es roch nach Neuwagen, war innen und außen blitzblank – es säuselte geradezu NEU während meiner kurzen Fahrt. Vieles kannte ich bereits von meinem Wagen, manches schien neu und anders zu sein.

Und dann machte mich eine mir bisher unbekannte Funktion fassungslos. Beim Öffnen der Fahrertür projizierte die Tür einen Schriftzug auf den Asphalt. Bestimmt kann mir jemand darlegen, was die Funktion ist, warum das eine wichtige Funktion ist, wahrscheinlich sogar, dass es eine aufgrund von Marktstudien und Kundenanforderungen unverzichtbare Funktion ist. Fassungslos.

Ich dachte nur: was für eine Ressourcenverschwendung für mich naiven, anspruchslosen Fahrer. Wieviel Entwicklungszeit, Energie und materielle Ressourcen sind in diese Funktion geflossen? Und wie viele Hundert Funktionen meines Fahrzeugs kenne ich gar nicht, habe sie noch nicht einmal bemerkt, noch nie benutzt, weil ich sie nicht bedienen kann? Denn ich lese auch nicht in der hunderte Seiten starken Betriebsanleitung nach. Mein eigenes Versäumnis, weiß ich, aber das Ergebnis bleibt das gleiche.

Mit neuer Technik fühle ich mich dann am Wohlsten, wenn ich ihre wesentlichen Funktionen intuitiv bedienen kann – und sie einwandfrei und dauerhaft funktionieren. Es gibt Hersteller, die genau das bieten. Außerdem erwarte ich, dass sich niemand meldet (bzw. melden muss), weil der Hersteller festgestellt hat, dass irgendetwas kaputt geht oder doch unvorhergesehen (aber nicht unvorhersehbar!) so gefährlich ist, dass er verpflichtet ist, es aus dem Verkehr zu ziehen.

Nun will ich nicht den Fehler machen, zu denken, dass alle oder auch nur viele Konsumenten so ticken wie ich. Doch eine Frage geht mir nicht aus dem Kopf:

Kann es sein, dass einige Anbieter ihre Produkte so mit Funktionen überfrachtet haben, dass sie sie gar nicht mehr beherrschen?

Das Automobil halte ich für ein gutes Beispiel. Trotz eines massiven Ausbaus des Qualitätsmanagements der Lieferkette über Jahrzehnte sind die Fehler und Pflichtrückrufzahlen enorm und auf ein unvorstellbar hohes Maß gestiegen. Funktioniert also entweder das QM nicht ausreichend, oder kommt ein immer besseres QM nicht gegen die kontinuierliche Fristverkürzung und Komplexitätssteigerung an? Mit jeder zusätzlichen Funktion, mit jedem zusätzlichen System, entstehen neue Wechselwirkungen, potenzieren sich die Fehlermöglichkeiten. Dazu, wie in dieser Blogserie üblich, habe ich eine Grafik für Sie.

Das andere mögliche Extrem (gestrichelte Linie) am Anfang der Skala ist das Minimum Viable Produkt (MVP), das Produkt, das minimalistisch seine Basisfunktion erfüllt. Startups testen damit die Marktakzeptanz ihrer Produkte. Auch hier steht das Qualitätsmanagement vor der Herausforderung, zu klären, wie sich die Qualität der MVPs und Startups managen lässt. Es schließt sich die Frage an, wie wir die Qualität unausgereifter Produkte managen.

Das etablierte QM ist aus meiner Sicht am ehesten für ausgereifte Produkte geeignet, die sehr kompliziert und durchaus auch in Maßen komplex sein können. Solange das Automobil „nur“ sehr kompliziert und ein wenig komplex war, haben die Hersteller und ihre Liefernetze ihr Produkt noch recht gut beherrscht. Jetzt ist es – bei den meisten Herstellern – hyperkomplex. Und meine Beobachtungen verfestigen in mir den Verdacht, dass die Hersteller und ihre Liefernetze dieses hyperkomplexe Produkt nicht mehr beherrschen.

Wie managen wir die Komplexität hyperkomplexer Produkte? Das müssten wir herausfinden. Oder die Komplexität wieder auf ein beherrschbares Maß zurückfahren. Nicht nur in der Automobilbranche, sondern auch in vielen anderen Branchen. Dass dann beim Öffnen der Fahrzeugtür keine Leuchtschrift am Boden erscheint, kann ich gut verkraften.

Wie sieht es bei Ihren Produkten und Dienstleistungen aus? Haben Sie die Schwelle zur unbeherrschbaren Hyperkomplexität schon überschritten?

Über den Autor:

Benedikt Sommerhoff leitet bei der DGQ das Themenfeld Qualität & Innovation. Er beobachtet, analysiert und interpretiert die Paradigmenwechsel und Trends in Gesellschaft und Wirtschaft sowie ihre Wirkungen auf das Qualitätsmanagement. Seine zahlreichen Impulse in Form von Publikationen und inspirierenden Vorträgen geben Orientierung in Zeiten des Wandels. Sie ermutigen zur Neukonzeption des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten des DGQ-Netzwerks aus Praxis und Wissenschaft arbeitet Sommerhoff in Think Tanks und Pionierprojekten an der Entwicklung, Pilotierung und Vermittlung innovativer Konzepte und Methoden.

14 Kommentare bei “So sieht’s aus: Darf’s auch etwas weniger sein?”

  1. 4579928bb9763ad80e6d8debe1e9c7f6 Martina Unger sagt:

    Lieber Herr Sommerhof, mir erging es ebenso, fahre auch so ein Auto. Habe den Nutzen für mich immer noch nicht herausgefunden. Viel wichtiger wäre mir, dass man das drumherum am Fahrersitz so gestaltet, dass ich runtergefallene Gegenstände (Münze, Kugelschreiber etc.) einfach wieder greifen und aufpicken kann ohne den Sitz komplett auszubauen (das ist jetzt etwas übertrieben, doch schon einige Münzen wurden einfach „verschluckt“)…. Statt regelmässig Werbung für ein Neufahrzeug zu bekommen (…. denn ich kaufe mir NICHT alle halbe Jahre ein neues !) würde ich mich darüber freuen, dass wir KFZ-Kunden systematisch nach unserer Kundenzufriedenheit gefragt werden – und zwar auf allen Ebenen – Produkteigenschaften, Verbesserungspotentiale, Kommunikation, Service etc.) Was jedoch toll ist – bei einer Reifenpanne (Reifendruckverlust) wurde ich sofort mit der Pannenhilfe per „Telefon“ verbunden – das scheint irgendwie eingebaut zu sein – ich hörte den Servicemitarbeiter über Lautsprecher, sprach in irgendein Mikrofon (weiß immer noch nicht wo das steckt). Und auch gut – es war sehr einfach, die Fahrgestellnummer herauszufinden OHNE umständlich in den KFZ Schein zu gucken. Und mir wurde flott geholfen (Notradmontage), wurde mitfhühlend angesprochen. Und der ganze Service war – kostenlos !!!

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Liebe Frau Unger, ich glaube, unterm und neben dem Sitz sind schon ganze Einkäufe und sogar Haustiere verschwunden.
      Ich gehe davon aus, dass die Hersteller und Systemlieferanten sehr umfangreiche Anforderungs- und Zufriedenheitsstudien machen. Oder lesen sie dann aus den Ergebnissen nur das, was sie lesen wollen? Und nur wenige scheinen sich zu trauen, auch einmal etwas wegzulassen.
      Dass es viele externe Einflüsse für eine Reifenpanne gibt, weiß ich natürlich. Aber einen robusteren Reifen, der viel weniger Pannen zulässt, finde ich erstrebenswerter, als den, der weil er häufig Pannen hat, lernen musste, eigenständig die Pannenhilfe zu aktivieren.

  2. 9dcc9c922ba882703748f693afc98cdc Pasqual Jahns sagt:

    Naja vielleicht sind diese technischen Spielereien auch einfach nur für eine bestimmte Zielgruppe gedacht. Auch ein Windows 2000 lief ziehmlich stabil und besser läuft z.B. das Office Paket auch nicht auf neueren Systemen.
    Aber was, wenn nicht solche „Features“, würde den potentiellen Käufer dann dazu bewegen alle x Jahre erneut tausende von Euro’s auszugeben, schliesslich fährt das neue Auto ja auch oft nicht wirklich besser wie das alte bereits bezahlte.
    Und dann spricht der Neuwagenbesitzer ja auch noch stolz von Nachhaltigkeit weil der CO2 Wert um ein wenig gesunken ist…

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Die Motive kann ich ja nachvollziehen. Bleibt das Problem, dass die wachsenden Funktions- und Systemanzahlen zu immer schwieriger beherrschbaren und fehleranfälligen hyperkomplexen Produkten führt. Dazu kommt dann ja noch der erhöhte Ressourcenbedarf.

      1. 33b84450a10fd199b5d2eedc6bd7e9b2 Jörg Brokmann sagt:

        Ich frage mich grundsätzlich, wem diese wachsende Anzahlen von Systemen und Funktionen geschuldet sind, wer diese veranlasst hat und wem sie letztlich konkret nutzen.
        Ein Reifen wird aus meiner Sicht nicht sicherer, wenn er mit einem Reifendrucksensor ausgestattet ist. Früher bemerkte man Druckverlust in dezenten Änderungen des Fahrverhaltens oder durch regelmäßigen Besuch der Luftsäule an der Tankstelle, zumal in Fahrschulen ohnehin noch gelehrt wird, dass sich der Kraftfahrer vor Fahrtantritt vom ordnungsgemäßen Zustand seines Untersatzes zu überzeugen hat.
        Licht oder Scheibenwischer wurden eingeschaltet, wenn es die Sichtverhältnisse erforderten. Tagfahrlicht war mal eine Erfindung (nein, eigentlich eher eine Vorschrift) zur erhöhten Verkehrssicherheit und Sichtbarkeit von motorisierten Zweiradfahrern.
        Auch die Entwicklungszyklen für Neuwagen wurden, genau wie deren geplante Lebenszeit stetig verkürzt.
        Für den Ersatz eines Leuchtmittels im Cockpit übersteigt der Arbeitsaufwand den Ersatzteilpreis um ein Vielfaches, da das komplette Cockpit dafür entfernt werden muss.
        Alles im Sinne und auf Wunsch der Verbraucher (des „Marktes“), weil dieser das fordert (wie stets gern behauptet wird) oder doch nur Einsparung von eigentlichen Grundsätzen guter Konstruktionspraxis zum Zwecke der Umsatz- und Gewinnsteigerung?

        1. 4579928bb9763ad80e6d8debe1e9c7f6 Martina Unger sagt:

          Vielleicht kommen wir durch diese Diskussion zur Erkenntnis, dass ein Paradigmenwechsel nötig ist? Hin zu mehr Selbstverantwortung, gesundem Menschenverstand und ernst gemeinter Nachhaltigkeit inkl. Liebe zur Natur, statt gutgemeinte Ratschläge, nochmehr Regelungen, Gesetze und Produktfeatures?! Mein erstes Auto war ein VW Käfer. Die Ersatzglühbirnen von der Tankstelle konnte sie selber wechseln. Ersatz für einen kaputten Scheinwerfer bekam ich auf dem Schrottplatz. Das Leben war damals einfach und überschaubar. Ist unser Leben wirklich durch all die Technik besser und lebenswerter geworden? Oder füllen all die technischen Gimmicks und „Innovationen“ (B.Sommerhoffs Beispiel) nur die innere Leere im Menschen? Entfernt sich unsere technische Welt vielleicht immer mehr vom echten Menschsein? Sind all die Auswüchse von „Kreativität“ in Marketing und Produktenwicklung auf Lieferantenseite und „Konsumverhalten“ auf der Kundenseite vielleicht nur ein Zeichen von unterdrückter Kreativität und fehlender Sinnfindung im Menschen? Dies ist ein sehr philosophischer Blick am Morgen, doch alles hängt ja mit allem zusammen. Ein schönes Beispiel möchte ich noch anfügen, wo EIN BISSCHEN WENIGER prima funktioniert. Ich habe mal für 3 Tage bei der Tafel mitgeholfen. Es ist schon ein kleiner Logistikbetrieb mit ganz viel Volatilität und unbekannten Paramentern – wieviel freiwillige Mitarbeiter stehen zur Verfügung? Wieviel und was für Lebensmittel werden angeliefert? Reicht der Lagerplatz? Wieviel Kunden kommen einkaufen? Das tolle – es gab KEINE schriftlichen Regelungen – weder Hinweise/Aushänge bez. Hygiene, Zeitpläne, Verfahrensanweisungen für die Abläufe, noch Einarbeitungspläne etc. Alles ja Mittel eines QMs, um standardisierte Abläufe und Produkte sicherzustellen. Doch die Tafel ist durch und durch divers (Lebensmitteln, Mitarbeiter). Ich wurde von Maria bei „Obst und Gemüse“ eingearbeitet – ich habe viel durch Abgucken und Nachfragen gelernt. Alles lief Hand in Hand – jeder hat geholfen und das war wohl der Schlüssel – sehen wo angepackt werden muss. Selbstwirksamkeit. Sich einbringen dürfen. Voneinander lernen. In dieser Zeit gab es KEINE Katastrophen, die den Laden lahmgelegt hätten…. alles lief wie am Schnürchen. Und pünktlich um 14 Uhr betraten die Kunden den aufgeräumten, geputzten Verkaufsraum mit übersichtlich sortierten Lebensmitteln. Die Lagerräume waren zudem gut gefüllt und durch das „Mitmachen dürfen“ beim Verräumen wussten wir immer am nächsten Tag, wo was lagert. Das empfand ich als gelebte Prozessorientierung. Und – ich war tief erfüllt von Glück und Sinn in dem was ich tat.

          1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

            Ja, ich denke, dass wir hier unvermeidbar auf Paradigmenwechsel zusteuern, Frau Unger. Ein gutes Beispiel für Agilität und wie weitreichend Selbststeuerung funktionieren kann, bringen Sie hier ein. Für komplexe Hightechprodukte sind die Spielräume dafür aber viel geringer.

  3. 26c0aeaafd7f863ac6f8c4db26f1a74d Andrea Schranck sagt:

    Hallo zusammen, vorneweg mal danke für diesen Blog – das ist sehr erfrischend! Meines Erachtens werden diese Gimmicks verbaut, um Alleinstellungsmerkmale zu schaffen, die bei den Verbrauchern erst mal gut ankommen und später zu einem neuen Standard werden könnten, z.B. elektrische Fensterheber als ein frühes Feature. Wie gut ein Auto fährt, interessiert doch niemanden mehr. Es muss glänzen, piepen, sprechen und telefonieren. Nicht weil das eine:r braucht, sondern weil es MÖGLICH ist. Ob das auch sinnvoll ist und dass es im Nachgang zu überhöhten Kosten führt, merken die Verbraucher, wenn überhaupt, erst im Schadenfall. Dann kommt aber gleich Alexa und findet tröstende Worte. Unsere Autos sind ja schon lange keine Fahrzeuge mehr, sondern Statussymbole. (Das gilt übrigens auch für Mobiltelefone und den anderen elektrischen Kram). In meiner Familie haben wir uns daher bewusst für „Weißware“ entschieden – Handwerkerautos, robust gestaltet, ohne Schnickschnack, ohne lackierte Stoßstangen und Außenspiegel. Der kann zwar nicht sprechen, dafür passen gleich mehrere Fahrräder rein und noch der Hund. Was will man/frau mehr!

    1. 12fad89dbfa0bd7577219e8081bbd19e Benedikt Sommerhoff sagt:

      Ja, mit dem Automobil habe ich natürlich ein quasireligiöses Artefakt als beispiel gewählt. Vom erhöten Ressourceneinsatz einmal abgesehen, wäre die Gimmickisierung des Automobils ja akzeptabael, wenn die menschen das Produkt so haben wollen. Dann bleibt aber noch die zunehmend beschwerliche Herausforderung, derart hyperkomplexe Produkte offensichtlich hinsichtlich der Qualitäzu beherrschen. Gelingt das nicht, müssen hersteller dann doch wieder ein paar Gimmicks zurücknehmen.

  4. An alle Vorredner /- schreiber.
    Ihr sprecht mir aus dem Herzen. Ich möchte mich selbst als „Technikbegeisterten“ Menschen bezeichnen, komme aber immer mehr zu dem Schluss ob alles was technisch möglich ist auch nötig ist. Im Moment muß ich, weil mein Neuwagen aufgrund des Halbleitermangels gar nicht erst gebaut wird, mit Leihwagen fahren.
    Diese Schriftzüge auf dem Boden sind absoluter Humbug. Genauso wie irgendwelche LED Streifen in den Türverkleidungen oder den Schwellern. Was ich als viel schlimmer erachte ist die Bevormundung durch z.B. Spurhalteassistenten die einen, wenn der Straßenmaler mal nen schlechten Tag hatte direkt in den Graben oder Gegenverkehr leiten wollen. Aber dann greift ja der Kollisionsassistent. Wer möchte das mal ausprobieren?

    1. 4579928bb9763ad80e6d8debe1e9c7f6 Martina Unger sagt:

      …und was nützt das beste Auto, wenn mein Garagentor kaputt ist und ich nicht aus der Garage fahren kann – Handwerker sind ausgebucht, Reparatur erst in 2 Wochen. Doch ich nutze das als Chance und fahre nun mit dem Fahrrad zum Einkaufen. Zum Glück passen in die Radtaschen auch ein 8er Paket Klopapier (letzten Samstag bereits getestet ob einkaufstauglich). Also – die Märkte werden sich automatisch regulieren – da hilft kein Kontrollieren…. Das scheint das Gesetz von ying/yang zu sein. Es ist ein Naturgesetz, dass alles nach Ausgleich strebt.

  5. 4579928bb9763ad80e6d8debe1e9c7f6 Martina Unger sagt:

    zu @Andrea Schranck „Meines Erachtens werden diese Gimmicks verbaut, um Alleinstellungsmerkmale zu schaffen“ ==> Alleinstellungsmerkmale zeigen, wie die Industrie immer noch gegeneinander arbeitet… Marktanteile gewinnen (indem man anderen was wegnimmt)…. Vielleicht ist die Industrie in einigen Jahren soweit, zusammenzuarbeiten? Brauchen wir denn wirklich so viel unterschiedliche Automarken, die ggfs. auch auf Halde produziert werden? Brauchen wir zig verschiede Yogurthsorten – die dann wieder bei der Tafel landen, weil zuviel produziert wurde? Warum nicht gleich so produzieren – bleiben wir bei den Lebensmitteln – dass ALLE Menschen was davon haben? Charles Eisenstein beschreibt in seinem Buch „Die schönere Welt, die unser Herz kennt, ist möglich“, dass das Grundübel in allem die SEPARATION ist. Tja, Darwin´s Survival of the fittest hat ausgedient – wir sehen es überall. Survival of the community ist unsere – einzige – Chance zu Überleben. Die langsamen aber erfolgreichen Aufbauarbeiten z.B. im Ahrtal nach der Flutkatastrophe zeigen das eindrucksvoll. Vielen ist es ein Bedürfnis, sich selbstwirksam einzubringen und zu helfen, abzugeben, zu spenden. Uneigennützig. Ehrenamtlich. Und – wie ich erfahren habe – die Katastrophenpläne haben dort versagt. Weil man soviel Ungewissheiten „im voraus“ nicht vorausplanen und unter Kontrolle halten konnte.

    1. ecfb567e86a808a29535a88eb6f3544c Benedikt Sommerhoff sagt:

      Inzwischen ist Minimalismus bei einigen Herstellern und Anbietern ein besseres Alleinstellungsmerkmal als dieses diffuse „unser-Produkt-hat-zusätzlich-zu-seinen-Hauptfunktionen-1001-weitgehend-sinnlose-Nebenfunktionen-Gedöns“.

  6. 26c0aeaafd7f863ac6f8c4db26f1a74d Andrea Schranck sagt:

    Hallo, danke für den Kommentar zum Kommentar. Volle Übereinstimmung! Es scheint als würde Funktionalität und Qualität auseinanderdriften. Vielleicht haben wir aus der Corona Pandemie mitgenommen, dass nicht alle Prozesse aus industriellen aber auch gesellschaftlichen Themen der Gewinnmaximierung unterliegen sollten, sondern der Versorgungssicherheit unter höchstmöglicher Effizienz des Ressourceneinsatzes. Dann bekommen wir vielleicht auch die Kurve zu Nachhaltigkeit gekratzt.

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