Jetzt erst recht – persönlichen und virtuellen Kundenservice strukturiert ausbauen14 | 05 | 21

Der Service- und Dienstleistungsbereich ist von der Pandemie mit am Stärksten betroffen. Dienstleister stehen vor der Herausforderung, ihre Vor-Ort-Services nun digital anzubieten – oder aufzugeben. So mussten sich viele Unternehmen mit dem eigenen Geschäftsmodell und den veränderten Rahmenbedingungen beschäftigen. Aber wo ist der Kunde? Wie gelingt es, mit guter Kommunikation und auf einer Vertrauensbasis weiterhin Geschäfte zu machen? Mit diesen Fragen hat sich der DGQ-Fachkreis Exzellenter Kundenservice beschäftigt.

Wenn wir es genau betrachten, wurden viele Services schon jahrelang online gut gelöst, z.B. bei technischen Kundenservices mit virtuellem Live-Support via Augmented Reality oder Remote-Technik. Andere Dienstleister, wie beispielsweise Banken, setzen auf Videoberatung und Chats anstatt auf teure Filialen. Dass Online-Services und die dazugehörenden Geschäftsmodelle immer wichtiger werden, hat der DGQ-Fachkreis in seinem Manifest Service 4.0 bereits vor einiger Zeit beschrieben.

Durch die Pandemie sind ganze Branchen dabei, exzellenten Kundenservice mehr online als offline anzubieten. Auch wenn die Restaurants gerade noch geschlossen sind, zeigt sich doch, dass viele bereits digitale Möglichkeiten genutzt haben, um den Kunden guten Service zu bieten: Online-Bestellungen, digitale Speisekarten, Bestellung mit dem Tablet im Restaurant, digitale Wartelisten usw. gehören für viele nun dazu. Doch: neben all den theoretischen und technischen Möglichkeiten ist und bleibt der Faktor Mensch wichtig. Viele sehnen sich, egal ob privat oder beruflich, danach, wieder unter Menschen zu kommen. Wir haben ein paar Veränderungen in den Service-Dimensionen und daraus resultierende Risiken und Chancen beleuchtet:

Was können Sie also tun, um Ihre Organisationsstrukturen und Abläufe so anzupassen, dass sie auf die neue Art von Kundenservice einzahlen?

1. Ausrichtung auf den Kunden sicherstellen

Kundenbetreuung und/oder Projekte werden häufig abteilungsübergreifend durchgeführt. Alle Mitarbeiter (auch die im Homeoffice) müssen eine abgestimmte Sichtweise auf Kunden, Projekte, Prioritäten, Kapazitäten usw. haben.

2. Technische Voraussetzungen schaffen

Besprechungen lassen sich auch im Homeoffice per Video-Call ganz einfach umsetzen. Der Zugang zu notwendigen Dokumenten und Vorgängen muss elektronisch möglich sein – inklusive Datenschutz und Informationssicherheit. Auch geeignete Hardware muss vorhanden sein.

3. Geeignete Methoden und Arbeitsweisen etablieren

„Arbeitswelten“ müssen auch weiterhin mit „Kundenwelten“ verknüpft werden. Agile Methoden sind je nach Unternehmenssituation auch für Remote-Work im Homeoffice gut geeignet. Die Adaption agiler Methoden ist ein fortlaufender Prozess und ein kultureller Wandel, der vom kompletten Team gelebt werden muss; auch das Vorangehen der Führungskräfte spielt hier eine entscheidende Rolle. Es entstehen neue Arten und Chancen für Kundenveranstaltungen, wie virtuelle Messen oder Virtual Reality-Workshops.

4. Übergreifende Kommunikation sicherstellen

Über alle Kundenkanäle sollte es die gleichen Serviceerlebnisse geben. Dazu kann beispielsweise intern das Etablieren eines (morgendlichen) virtuellen Stand-Ups gehören, um das tagesaktuelle Geschehen zu besprechen, vereinbarte Maßnahmen zu überprüfen und neue Maßnahmen festzulegen. Die Zyklen der Kommunikation sollten ggfs. häufiger, online, persönlich oder hybrid erfolgen.

5. Raum für soziale Interaktionen schaffen

Zeit und Möglichkeit geben, sich auch persönlich auszutauschen. Online-Zusammenarbeit bietet oft nicht die gleiche persönliche Note und der Austausch fehlt. Soziale Kontakte sind nicht selten „nur“ in/mit der Firma gewachsen. Um den Zusammenhalt zu unterstützen bieten viele Unternehmen eine virtuelle Kaffeebar an, die immer “geöffnet” ist. Virtuelle Mittagessen und Treffen ohne Themen zum informellen Austausch werden immer öfter angeboten.

Fazit

Die Chancen für digitalen exzellenten Service sind hoch – aber nicht nur. Die konsequente Kunden- und Mitarbeiterorientierung ist und bleibt der Maßstab. Und so treffen sich Menschen, privat und beruflich, wieder gerne auf ein gutes Glas Wein zusammen, anstatt in den nicht endenden Online-Treffen. Also: Mensch bleiben – und dabei online und offline begeistern.

Autoren: Christian Ziebe und Helmut Kremer vom DGQ-Fachkreis Exzellenter Kundenservice

Über den Autor: DGQ-Fachkreis Exzellenter Kundenservice

Der DGQ-Fachkreis Exzellenter Kundenservice beschäftigt sich seit 2016 damit zu ergründen, was exzellenten Kundenservice in der Dienstleistungsbranche ausmacht. Hierfür betrachtet und diskutiert er verschiedene Themen und arbeitet an praktisch anwendbaren Ergebnissen, die den Kundenservice verbessern sollen. Bei Interesse an einer Mitarbeit im Fachkreis wenden Sie sich gerne an FK-DL@dgqaktiv.de.