Der Qualitätsbegriff im Wandel der Digitalisierung28 | 10 | 20

Digitalisierung bedeutet die Umsetzung von innovativen Ideen mit Hilfe digitaler Möglichkeiten. Impulse kommen dabei vielfach aus Unternehmen und werden auch häufig durch die immer bezahlbareren Möglichkeiten neuer Technologien ausgelöst. Bei der Umsetzung von Digitalisierungsvorhaben dominiert jedoch mitunter die Freude am Neuen und nicht immer besteht belastbare Klarheit darüber, zu welchem Zweck man genau digitalisiert.

In der Vergangenheit hatte das QM die zentrale Aufgabe, Orientierung zu geben. Es wurde ein Qualitätsanspruch an Produkte definiert, der im Idealfall mit Marke und Markenwerten stabil verknüpft ist. Dieser Qualitätsbegriff hat sich – nicht nur bei physischen Produkten, sondern auch bei Dienstleistungen – oft an technischen Eigenschaften festgemacht und war auch darauf ausgerichtet, Haftungsrisiken zu minimieren. Typische QM-Arbeitsweisen orientierten sich an Planungen, präzisen Messungen und der defizitorientierten Diskussion von Abweichungen. Diese Fokussierung auf technische Qualität und ein eher mechanistisches Verständnis von Prozessen und Arbeitsformen haben dazu geführt, dass das Qualitätsmanagement aus vielen dynamischeren Themenstellungen verschwunden ist oder zumindest nicht mehr in erster Reihe mitgestaltet. Denn es leistet zur Zeit keinen oder kaum einen Beitrag für viele relevante Aspekte des Kundenerlebnisses (Customer Experience), die die Qualitätswahrnehmung von Kunden häufig stärker prägen, als die technischen Eigenschaften.

Was wäre nun aber, wenn man in der Tradition eines Total Quality Managements den Begriff von Qualität erweitert und auf Themen anwendet, die in einer verstärkt digitalisierten Zeit hilfreich sein können?

  • Die technische Qualität, auch in der Tradition des Ingenieurwesens, bleibt erhalten und gleichzeitig arbeiten auch Fachexperten in verstärktem Maß selbstorganisiert und kompetenzgetrieben und damit weniger mikro-gemanagt durch Standardprozesse.
  • Die Qualität von Arbeitsprozessen, die zur gewünschten technischen Qualität führen, ist ein wesentliches Merkmal des Qualitätsmanagements. Einen solchen anspruchsvollen Qualitätsbegriff kann man auch auf Prozesse anwenden, die einen Service oder ein Produkt als Ergebnis haben, das sich nicht primär über technische Eigenschaften definiert.
  • Die Qualität von Software als zentrales Werkzeug für die Leistungserbringung in Unternehmen ist folgenreich. Gute Software ist sicherer, hat weniger Wartungskosten, bleibt durch eine gute Softwarearchitektur innovationsfähig und hat bessere User Interfaces für die Nutzer.
  • Auch Module Künstlicher Intelligenz (KI) sind letztendlich Software. Es könnte eine hochgradig relevante Aufgabe des Qualitätsmanagements sein, dabei zu helfen, dass verwendete KI-Module nicht abdriften, sich nicht in unerwünschte Richtungen trainieren und Ergebnisse erzeugen, die gegen Qualitätsanforderungen verstoßen.
  • Die Qualität von Kundenerlebnissen (Customer Experiences) und „Customer Journeys“ sind oft ein stärkerer Treiber für Erfolg als technische Qualität, die nur eine Untermenge der erfolgskritischen Eigenschaften darstellt.
  • Die relative Qualität im Vergleich zu Wettbewerbern und die Geschwindigkeit der Bereitstellung ist inzwischen kaufentscheidender als das absolute Qualitätsniveau.
  • In ähnlich radikaler Weise kann sich die Bedeutung von Qualitätskriterien über die Zeit verschieben. Kunden gewöhnen sich sehr schnell an Innovation. Was heute noch begeistert, wird morgen hingenommen und kurz darauf für eine Kaufentscheidung vorausgesetzt. Wer das nicht bemerkt und nicht darauf reagiert, steuert seine Prozesse in eine falsche Richtung. Der Innovationsgrad wird ein Qualitätsmerkmal für Kaufentscheidungen. Damit werden Qualitätskriterien dynamisch und ergänzen den ehemals verlässlichen statischen Qualitätsbegriff, der vielleicht noch im Safety- oder Normungs-Umfeld funktioniert.
  • Ein ganzheitlicher Qualitätsbegriff kann sich auch auf die Auswirkungen des unternehmerischen Handels erstrecken. Von Nachhaltigkeit, Ressourcenverbrauch oder dem erreichten Maß an Kreislauffähigkeit von Material und Ressourcen bis hin zu der Qualität, mit der eine Unternehmung Verantwortung für das Gemeinwohl im eigenen Umfeld und im Umfeld der Kunden übernimmt.

Es erscheint sichergestellt, dass wir in einer Zeit der Weichenstellungen leben. Was spricht dagegen, dass auch das Qualitätsmanagement einen erheblichen Beitrag zur Orientierung und zur Umsetzung guter Ideen leistet? Vorausgesetzt die Idee von QM bleibt sich im Kern treu, achtet sowohl auf stabile Zonen als auch auf Verbesserungsbedarf und ist bereit, sich selbst radikal weiter zu entwickeln.

Über den Autor:

Dr. Thomas Endres ist Unternehmer und unterstützt mit der corporate momentum GmbH Firmen als Umsetzer und Berater zu Digitalthemen. Er engagiert sich als Mitglied in Aufsichtsräten und Beiräten von Firmen, bei denen digitale Excellence für die Weiterentwicklung der Wettbewerbsfähigkeit von großer Relevanz sind. Dr. Endres gilt als umsetzungsorientierter Experte in den Bereichen Digital Excellence, Innovations- und Change-Management.

2 Kommentare bei “Der Qualitätsbegriff im Wandel der Digitalisierung”

  1. Wolfgang Schlenzig sagt:

    Das ist der von mir im Jahre 2000 kreierte Q-Begriff:
    „Qualität besitzen heute nur Produkte, Verfahren und Systeme, die neben dem vom Nutzer gewünschten Zustand reproduzierbar, recyclingfähig mit geringen Kosten, ressourcenschonend und umweltfreundlich herzustellen bzw. zu betreiben sind.
    Die Geisteshaltung für ständig zu optimierende Betriebsorganisation und präzise Prozesse ist Voraussetzung und Inhalt dieser Qualität.
    Angesichts der globalen Umweltprobleme und -bedrohungen für die Menschheit durch oft rücksichtslose Produktion und Wirtschaftexpansion erscheint diese Erweiterung des Qualitätsbegriffes unumgänglich.“
    Damit versuchte ich alle einzuschließen.

  2. 2a62782938b63e82a703c0fe2b44b72a Uwe-Klaus Jarosch sagt:

    Kommentar
    Sehr geehrter Herr Endres

    In ihrem Beitrag werden nach meiner Wahrnehmung zwei relativ unabhängige Themen behandelt.
    Einerseits sprechen sie über Digitalisierung, also ein Werkzeug. Andererseits sprechen sie darüber, dass das Verständnis von Qualität, also das Ziel der Bemühungen, sich wandelt / wandeln muss.

    Digitalisierung nehme ich in 4 Stufen wahr:
    1.) Tools, die bisher manuelle Schritte nun in einem digitalen Medium stattfinden lassen und
    Tools / Werkzeuge / Maschinen / Anlagen, die durch Software Abläufe automatisieren.
    2.) Software, die Daten unterschiedlicher Herkunft und unterschiedlichen Inhalts in einen gemeinsamen Zusammenhang bringt und auswertbar macht (Data mining, Big Data Analysis).
    3.) Arbeitsweisen werden komplexer und anspruchsvoller, da die Verkettung der Zusammenhänge stattgefunden hat und Einflüsse am Anfang Wirkungen bis zum Ende der Kette erzeugen.
    4.) Abläufe und Entscheidungen werden algorithmisch autonom. Menschen werden teilweise überflüssig, teilweise sind Abläufe und Entscheidungen so beschleunigt, dass sie durch Menschen weder verfolgbar noch kontrollierbar sind. Steuerung erfolgt über die programmierten Algorithmen zusammen mit den verwendeten Daten. Selbstlernende Software passt sogar die Algorithmen den Daten an, sodass der Mensch nicht mal mehr die Hoheit über den arbeitenden Code hat.

    Alle diese Schritte sind ambivalent. Einerseits helfen sie dabei, Tätigkeiten besser, schneller, für den Menschen einfacher auszuführen. Manches ist erst durch Software überhaupt möglich geworden.
    Andererseits ist die überwiegende Motivation der Digitalisierung nicht, dem Menschen zu helfen und den Menschen zu unterstützen, sondern die Geldvermehrung zu beschleunigen, abgekoppelt von humanen Zielen und Randbedingungen.
    Beide Aspekte gelten auch für den Einsatz digitaler Werkzeuge im Qualitätsumfeld.

    Bei dem sich ändernden Verständnis von Qualität und dem Wandel im Ziel der Bemühungen ist die Digitalisierung der Treiber. Digitalisierung und die Wahrnehmung von Produkten und Dienstleistungen befinden sich in einer positiv rückgekoppelten Schleife und beschleunigen sich gegenseitig. Digitalisierung ist in aller Munde, um irgendwie ein weiteres Wachsen der Wirtschaft zu erreichen und das Überleben des bisherigen Wirtschaftssytems zu sichern.
    Ich stimme ihnen zu, dass sich zur Zeit dadurch auch die Aufgaben für QM wandeln.
    Ich bin sehr skeptisch, dass Qualität in dieser geld-getriebenen Spirale noch einen nennenswerten Einfluss hat. Dies würde ja bewirken, dass Qualität einen mindernden Einfluss auf den Exponenten dieser positiven Rückkopplung nehmen müsste. Dies wäre unmittelbar „geschäftsschädigend“, damit ein Störfaktor in der digitalen Welt.
    Ihre Beobachtung, dass Qualitätskriterien nur technisch gesehen werden, kann ich nicht teilen. Wenn Unternehmen wesentlich von der Rezeption ihre Produkte und Dienstleistungen durch den Kunden leben und sich im Wettbewerb dadurch auch Alleinstellungsmerkmale verschaffen, ist dies schon seit vielen Jahren Gegenstand von Qualität. Hier wurden allerdings bisher immer Bewertungsmaßstäbe entwickelt, um die subjektiven Eindrücke in der erhobenen Menge wieder objektiver bewerten zu können, durchaus mit Hilfe digitaler Werkzeuge zur Erfassung und Auswertung.
    Nach meiner Beobachtung führen mechatronische Produkte und das Innovationsmarketing dazu, dass sich einige Qualitätskriterien in ihrer Bedeutung abschwächen und durch Reaktionsmechanismen zum Kunden ersetzt werden. Mängel lassen sich ja auch noch am verkauften Objekt abstellen, solange es dem Kunden vor allem darauf ankommt, dass das Look&Feel cool ist und man an der cutting edge der Innovation steht.
    Die Beschleunigung von Entwicklung und Verfügbarkeit von Innovationen, getrieben durch Digitalisiert, führt in der Tendenz dazu, dass die Lebensdauer eines Produktes beim Kunden und im Markt sinkt. Heute muss es jede Saison ein neues Techtoy und ein Upgrade der Entertainment-ausrüstung sein.
    Sie haben in ihrer Aufgabenliste für Q einige Themen aufgenommen (Abdriften von KI, Normung, Nachhaltigkeit), die den Promotern von Digitalisierung schrecklich egal sind.
    Digitalisierung durchgängig positiv zu konnotieren und so zu argumentieren, als sei Digitalisierung der richtige und einzig denkbare Weg in eine lebenswerte Zukunft erscheint mir naiv.
    Welche Qualitätsvorstellungen sind wichtig, um die grundlegenden Bedürfnisse der Menschen heute und in Zukunft zu erfüllen? Diese Frage kann unserem Berufsstand besser anstehen.

    Uwe Jarosch

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