QM-Jargon? Intern ja, unbedingt – aber bitte nicht nach „draußen“!14 | 07 | 15
Ein Zertifikat, z. B. nach ISO 9001, ist ein sichtbares Zeichen für die Konformität des Managementsystems eines Unternehmens mit den Forderungen des jeweiligen Regelwerkes. Damit signalisiert ein Unternehmen seinen Kunden, Geschäftspartnern und sonstigen interessierten Kreisen – durchaus im Sinne einer vertrauensbildenden Maßnahme – verantwortlich zu Handeln und über eine entsprechend gute Basis für einen wirtschaftlich nachhaltigen Erfolg zu verfügen. Vielen Unternehmen liegt deshalb verständlicherweise an einer diesbezüglichen Veröffentlichung, zumindest bei einer Erstzertifizierung.
Wenn es nun daran geht, eine passende PR-Meldung aufzusetzen, muss die dafür zuständige Abteilung den Sachverhalt beim oft einzigen Kollegen im Unternehmen, der dazu etwas Stichhaltiges sagen kann, recherchieren – also beim QMB, oder wie auch immer diese Funktion in Zukunft genannt werden wird. Der fachliche Input des QMB sollte dann von der PR-Abteilung in eine für Außenstehende verständliche Sprache übertragen werden, auf jeden Fall unter Verwendung korrekter Begriffe und Aussagen.
Klassisches Schnittstellenproblem
Wir haben es hier mit einer klassischen Schnittstelle zu tun, an der naturgemäß einiges schief gehen kann. Wenn der QMB für seinen Input Fachtermini benutzt oder Wendungen, die er in den einschlägigen Schulungen, bei Workshops und Tagungen kennengelernt hat, kann allein das für eine PR-Meldung schon kontraproduktiv sein; pflegt er evtl. noch einen ausgeprägten Jargon, wird es richtig eng. Warum eigentlich? Weil PR-Mitarbeiter (wie fast alle anderen) die Materie nicht oder kaum kennen und die gelieferten Begriffe quasi ungefiltert übernehmen.
Dazu kommt das, was die Öffentlichkeitsarbeiter ihrerseits (manchmal arg fehlinterpretierend) als Floskel einbauen: „… wurden wir vom Auditor XYZ vom 3. bis zum 5. Mai 2015 erfolgreich nach ISO 9001 zertifiziert …“, ist so eine. Außenstehende – und für die wird die Meldung ja geschrieben – müssen jetzt annehmen, dass ein Auditor ein Unternehmen („uns“) zertifizieren kann und dies auch noch erfolgreich. Dass der Auditor in Wahrheit „nur“ ein (Zertifizierungs-)Audit in Bezug auf das Managementsystem des Unternehmens durchgeführt hat, geht dabei komplett unter.
Falls der QMB überhaupt noch einmal für eine Freigabe eingebunden wird, liest er bisweilen einfach über so etwas hinweg; ihm ist ja klar, was gemeint ist. Er versetzt sich als QM-Spezialist, der normalerweise nicht (schriftlich) an die Öffentlichkeit tritt, natürlich nicht zwangsläufig in den Leser hinein. Wenn jetzt die PR-Meldung auch noch an die Redaktion z. B. einer lokalen Tageszeitung gerät (was ja eigentlich gewollt ist), kann dem ggf. noch die Krone aufgesetzt werden. Nämlich dann, wenn der zuständige Redakteur die Länge des Textes an den zur Verfügung stehenden Raum „anpassen“ muss – natürlich ohne einen Schimmer von QM-Zusammenhängen zu haben.
„Ja“ zum intern gepflegten Jargon
Damit kein Missverständnis aufkommt: Das (Sprach-)Verständnis innerhalb einer definierten Gruppe ist ein wichtiger Faktor, besonders wenn es um das Lösen von Aufgaben oder die Erfüllung von Forderungen geht. Es wird nur wenige Segler auf dieser Welt geben, die sich auf hoher See grammatikalisch ausgefeilte, für jeden Buchhalter verständliche Kommandos zurufen. Als definierte Gruppe kann man sich z. B. auch zwei Dutzend Qualitätsmanager bei einem Workshop vorstellen. Dabei ist es nachvollziehbar und manchmal geradezu notwendig, dass die einzelnen Gruppenmitglieder „im Jargon sind“, denn das erleichtert auch hier die Kommunikation enorm; wenn sich alle sofort verstehen, die mit einer gemeinsamen Sache befasst sind, ist in der Tat viel gewonnen.
Intern kommt es nicht auf die Form an, sondern auf den Inhalt. Wenn sich ein paar Qualitätsmanager aus dem Bereich Automotive besprechen, wäre es übertrieben korrekt, wenn ständig von der „Technischen Spezifikation ISO/TS 16949“ die Rede wäre, wo es „die ISO/TS“ doch auch tut, versteht doch jeder – jedenfalls innerhalb der Gruppe. Und ob in diesem Kreis einer „Forderung“ oder „Anforderung“ sagt, ist, gelinde gesagt, wurscht – vorausgesetzt natürlich, er kennt den Unterschied! In Texten, die für die Öffentlichkeit bestimmt sind (wo das Thema „Managementsysteme“ ohnehin ein Buch mit sieben Siegeln ist), gilt jedoch als oberstes Gebot die Verständlichkeit und Korrektheit einer Aussage samt der verwendeten Begriffe.
Wie lässt sich Abhilfe schaffen? Wenn sich die beiden Parteien, die die Schnittstelle bilden, über das Problem im Klaren sind und eine Veränderung herbeiführen wollen, ist der wichtigste Schritt schon getan. Für den QMB gilt es dann vor allem zu überprüfen, ob er korrekte und verständliche Begriffe und Zusammenhänge liefert, für den PR-Mitarbeiter, ob er selbst tatsächlich verstanden hat, was die einzelnen Aussagen bedeuten. Einen guten Text kann nur schreiben, der weiß, wovon er redet. Nachzufragen, sich etwas erklären zu lassen, und hinterher einen Dritten im Sinne von „Verstehst Du das hier eigentlich?“ um Feedback zu bitten, ist immer hilfreich, kostet aber etwas Zeit und Aufwand. Und was das inhaltlich oft unmotivierte Kürzen von Zeitungsredaktionen anbelangt: Das kann man in der Regel durch Absprachen verhindern; wenn nicht, ist keine Veröffentlichung immer besser als eine verhunzte.
Hilfe auch von der Revision?
Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass die aktuelle Revision von ISO 9001 hier Ansatzpunkte bietet und einiges bewegen könnte:
Im Kapitel 5 wird die Geschäftsleitung aufgefordert, dafür zu sorgen, dass die die Bedeutung eines wirksamen QM Systems vermittelt wird, Kapitel 7.4 „Kommunikation“ fordert eine Festlegung von Art und Umfang der Kommunikation einschließlich des „Wie“!
Bei angemessener Umsetzung besteht die Chance auf erfolgreiche und korrekte externe Kommunikation – intern würde der Austausch ebenfalls verbessert. So wüsste z. B. nicht nur der Vertrieb, was in der Entwicklung läuft (und umgekehrt) etc.; vielleicht würden auch die Zusammenhänge rund um das Thema „QM“ etwas bekannter und damit durchsichtiger für alle – schließlich geht das jeden Mitarbeiter etwas an. Ich bin gespannt, ob und wie sich die geänderten Forderungen in der Praxis auswirken werden.
Über den Autor: Thomas Votsmeier
