Qualitätsmanager als Alibirolle? „So kann das nichts werden“28 | 04 | 16


Der DGQ-Fachkreis „Q-Berufe“ will über das vielfältige Berufsfeld von Qualitätsverantwortlichen und Qualitätsmanagern informieren. Zu diesem Zweck habe ich 2015 DGQ-Mitglieder zu ihren Tätigkeiten befragt – diesmal Sabine Holz, die als Manager Quality & Training für Parship tätig ist. Die elektronische Partnervermittlung besteht seit 14 Jahren, hat geschätzte fünf Millionen Mitglieder in Deutschland und erwirtschaftet hier mit 150 Mitarbeitern rund 25 Millionen Euro Umsatz. In ihrem Job kommt es vor allem auf servicerelevante Qualitätskriterien an. Für die Zukunft erhofft sie sich mehr Einfluss auf das Management von Persönlichkeiten mit TQM-Ideen.

Frau Holz, Sie sind für das Qualitätsmanagement einer elektronischen Partnervermittlung zuständig. Was muss man sich darunter vorstellen?

Also, ich war bis Juli vergangenen Jahres sieben Jahre für das Qualitätsmanagement im Kundenservice der Parship-Service GmbH zuständig. Im Kundenservice ging es in erster Linie um die Beantwortung von Kundenanfragen. Das waren vielfach vertragliche Fragen, aber auch Fragen, bezogen auf die Nutzung der Parship-Websites. Mit zunehmender Usability des Online-Angebots verringerten sich diese Fragen allerdings deutlich. Der Customer Service verantwortete dann auch die Kundenkommunikation und die Bereitstellung und Pflege der Hilfeseiten im Sinn von FAQ, häufig gestellte Fragen. Hatten Kunden zudem Fragen zum eigenen Profil, etwa zur Optimierung ihrer persönlichen Präsentation, gab es selbstverständlich Grenzen der Beratung durch einen Kundenbetreuer. Über die Jahre änderten sich die Schwerpunkte meiner Arbeit: Zu Beginn ging es noch um das Schaffen von Strukturen im Kundenservice, der für alle Länder zentral in Hamburg geleistet wurde, und das Bereitstellen IT-seitiger Unterstützung. Im weiteren Verlauf konnten wir uns dann verstärkt auf das Fine Tuning konzentrieren.

Was sind Ihre Hauptaufgaben?

Sie liegen hauptsächlich im Beraten der Service-Einheiten in qualitätsrelevanten Fragen. Das heißt, ich erstelle, pflege und bereite die Kundenprozessdokumentation auf. Hinzu kommt die Entwicklung, Pflege und regelmäßige Auswertung von Befragungen zur Zufriedenheit mit dem E-Mail-Service, aus denen ich regelmäßig Maßnahmen ableite. Einen großen Raum beansprucht die Entwicklung und Durchführung sowie Evaluation von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung. Und dann natürlich die Konzeption und Durchführung von Trainings sowie die Betreuung der Zertifizierung im Kundenservice.

Was bedeutet Qualitätsmanagement in der Partnervermittlung und wie definieren Sie dort Qualität?

Unsere Aktivitäten beziehen sich auf die kontinuierliche Optimierung der Serviceleistungen und der internen Organisation des Kundenservices. Letztlich orientiert sich alles – wie in der Branche üblich – an den servicerelevanten Qualitätskriterien: Antwortzeit, Verständlichkeit, Freundlichkeit, Kompetenz der Berater, Verlässlichkeit der Aussagen.

Wie sind Sie in diese Stellung gekommen?

Mein beruflicher Werdegang ist wohl als nicht stringent zu bezeichnen: Nach meiner ersten Ausbildung zur Krankenschwester, der Arbeit mit schwerstbehinderten Kindern und Jugendlichen, dem Abitur auf dem zweiten Bildungsweg, den Arbeiten auf Baustellen im Denkmalschutz und in einer Krankenkasse, dem Lehramts-Studium für berufliche Schulen Gesundheit und Soziologie, der Weiterqualifikation zur Projektkoordinatorin landete ich 1999 auf Umwegen im Qualitätsmanagement eines Maschinenbau-Unternehmens. Das Thema QM ließ mich nicht mehr los und als ich 2000 mit dem Auftrag zur Definition von Prozesskennzahlen im Service Management beim Medium Premiere einstieg, war ich fest entschlossen, meine Kenntnisse für das QM weiter auszubauen. Parallel zur Arbeit fand ich im TQM-Aufbaustudium meine Möglichkeit, mein Wissen auf ein solides Fundament zu stellen und neben viel Learning by Doing zu erweitern. Als ich dann 2008 über Bekannte von Parship hörte, war ich vom Angebot sofort überzeugt. Arbeiten für die Liebe – wie wunderbar!

Würden Sie sich nach alledem als typisches Beispiel einer Qualitäterin bezeichnen?

Na ja als Qualitätsmanagerin schon, als Qualitätssichererin eher nicht. Mich persönlich machen Routinen nicht immer glücklich, wenn ich auch weiß, dass es ohne sie nicht geht. Ich liebe die Veränderung und die Zusammenarbeit auf Augenhöhe. Als Qualitätsmanager wird einem jedoch häufig die Alibirolle aufgedrückt – du bist zuständig für Qualität. Ehrlich gesagt – so kann das nix werden.

Wie sehen Sie das Berufsbild eines Qualitätsmanagers in der Zukunft?

Da es weiterhin QM-Systeme und deren Zertifizierungsverfahren geben wird, haben auch Qualitätsmanager – oder wie auch immer ihr Titel heißen wird – eine Zukunft. Ich gebe die Hoffnung nicht auf, dass die Ideen des TQM deutlich mehr Einfluss im Management von Organisationen erhalten. Flexible, methodenstarke und erfahrene Persönlichkeiten als Qualitätsmanager werden auch weiterhin gefragt sein, Organisationen und deren Mitarbeiter bei ihrer kontinuierlichen Entwicklung zu unterstützen.

Über den Autor:

Rolf Henning ist seit mehr als 20 Jahren Pressesprecher der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ). Die Unternehmenskommunikation swingt der Alt-Rock´n Roller zumeist in Dur; bei Bedarf groovt er sie auch mal in Moll. Nach Abschluss seines Studiums der Geschichtswissenschaften und Anglistik tourte er im Auftrag eines Unternehmens ein Jahr lang durch Großbritannien, um dort den Markt für ein neues „heißes“ Produkt zu erschließen: Wood Burning Stove. Zurück in Deutschland, professionalisierte er sich während eines Redaktionsvolontariats bei einer Presseagentur an der Klaviatur der leisen und lauten Töne. Bevor er zur DGQ wechselte, war er mehrere Jahre für die interne und externe Kommunikation eines Konzerns verantwortlich.

rh@dgq.de 0 69 954 24-170

Ein Kommentar bei “Qualitätsmanager als Alibirolle? „So kann das nichts werden“”

  1. Guten Tag Herr Henning,
    danke für den interessanten Beitrag eines solch interessanten Bereichs. Ich möchte die Aussagen, dass einem als Qualitätsmanager die Alibirolle aufgedrückt wird noch einmal kurz aufnehmen. Unsere Erfahrung kann dies nur bestätigen. Es hat sich aber auch gezeigt, dass wenn die „Kontrollen“ mit dem gegenüber gemeinschaftlich durchgeführt wird, die Ergebnisse viel besser aufgenommen werden. Wird die „Kontrolle“ im Deckmantel eines Audits durchgeführt, stellt sich häufig die Abwehrhaltung gegen die Kontrolle als auch gegen den Kontrolleur ein.

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