Telefoninterview – QM in Handwerksbetrieben4 | 08 | 15

Ansätze und Schwerpunkte für eine mögliche Umsetzung von QM im Handwerk

In den letzten zwei Wochen sind Teil 1 und Teil 2 eines Interviews erschienen, dass ein Masterstudent kürzlich mit mir geführt hat. Es ging um die Frage, ob EFQM kleinen Handwerksbetrieben bei der Selbsteinschätzung hilft. Der dritte Teil liefert erste Ansatzpunkte für die Umsetzung von QM in Handwerksbetrieben

„Die drei Kernpunkte im Handwerk sind: Kundenorientierung, Mitarbeiterorientierung und eine klare Positionierung!“

Angenommen ein Handwerksunternehmen hat sich überlegt nach dem EFQM Modell vorzugehen. Gibt es da aus Ihrer Sicht einen Bereich oder ein Themenfeld, das bei der Einführung besonders wichtig wäre? Und wie wäre dies umzusetzen?

Sommerhoff: Ja, im Handwerk würde ich sagen, sind die drei Kernpunkte eine hohe Kundenorientierung, eine hohe Mitarbeiterorientierung, gut mit den eigenen Mitarbeitern umgehen, sodass man gute Leute halten kann, die bestmöglich zum Einsatz bringt und eine klare Strategie würde das Modell sagen, das heißt eine klare Positionierung. Wer bin ich und was mache ich und wie mache ich das?

Um das im Sinne von einem Entwicklungsprozess oder Change Prozess umzusetzen, hat dann noch etwas anders Priorität. Das Wichtigste dabei ist die Verhaltensänderung. Denn, je kleiner die Organisation ist, desto prägender ist das Verhalten Einzelner. In einem mittelständischen Unternehmen mit 400 Leuten haben Sie mehrere Führungsebenen. Das heißt, dass das Verhalten eines Einzelnen, wenn es nicht gerade der Patriarch ist, nie alleinig organisationsprägend ist und es kann immer noch durch positives Verhalten anderer kompensiert werden. Wenn jetzt aber ein Handwerker ein Verhaltensproblem hat, das ihn problematisch gegenüber Kunden macht, beispielsweise im Sinne der Zuverlässigkeit, was ja ein Teil von Qualität ist, dann ist das Thema Verhaltensänderung der limitierende Faktor für eine wirkliche Reifegradsteigerung. Da kann man an den Prozessen fummeln, wie man will. Das ist dann keine Prozesssache, sondern das ist dann, das ist wirklich eine Verhaltenssache und nichts ist schwieriger, als Verhaltensänderung bei Menschen zu induzieren. Also im Prinzip ist man, um Change Prozesse bei Kleinstorganisationen zu initiieren, die sie zu einem höheren Reifegrad führen, immer am Rande von therapeutischen Prozessen eines einzelnen Menschen, wenn man es mal hart sagen will.

„Umdenken allein reicht nicht!“

Also, wenn jetzt bei dieser einen Person, von der die Organisation maßgeblich geprägt wird, ein Umdenken stattfindet, dann ist der Überwindungsgrad dieses Modell einzuführen deutlich geringer?

Sommerhoff: Nee, nicht wenn ein Umdenken stattfindet, sondern wenn ein neues Handeln stattfindet. Das Umdenken allein reicht ja nicht, sondern wenn der anders agiert, also, wenn der sein Verhalten ändert, nicht wenn der umdenkt. Umdenken versuchen viele, aber sich anders verhalten, das schaffen nur wenige.

Über den Autor: Benedikt Sommerhoff

Benedikt Sommerhoff leitet bei der DGQ das Themenfeld Qualität & Innovation. Er beobachtet, analysiert und interpretiert die Paradigmenwechsel und Trends in Gesellschaft und Wirtschaft sowie ihre Wirkungen auf das Qualitätsmanagement. Seine zahlreichen Impulse in Form von Publikationen und inspirierenden Vorträgen geben Orientierung in Zeiten des Wandels. Sie ermutigen zur Neukonzeption des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten des DGQ-Netzwerks aus Praxis und Wissenschaft arbeitet Sommerhoff in Think Tanks und Pionierprojekten an der Entwicklung, Pilotierung und Vermittlung innovativer Konzepte und Methoden.