Mit diesen Services begeistern Sie Ihre Kunden26 | 06 | 19

Fast alle Menschen beschäftigen sich mehr oder weniger oft mit ihren Haaren. Das Ziel ist meist relativ ähnlich: Wir wollen gut aussehen! Die Gründe aus denen wir uns mit dem haarigen Thema befassen, sind höchst unterschiedlich. Es sind zu viele oder zu wenige, sie haben die falsche Länge oder die falsche Farbe. Oder sie befinden sich an der falschen Stelle. Häufig ist auch eine Kombination mehrerer Faktoren.

Nehmen wir also den Friseurbesuch als gutes Beispiel für die Begeisterung und Bindung unserer Kunden. So individuell die Anforderungen der Kunden sind, so individuell sollten auch unsere Angebote sein. Die Bandbreite reicht von der Kern-Dienstleistung „Waschen, Schneiden, Föhnen“ bis hin zum Besuch des Top-Coiffeurs als Luxusdienstleistung. Mit sehr unterschiedlicher Wertschöpfung für Ihr Unternehmen.

Die nun folgenden Impulse zu den drei Hauptphasen der Kundenbeziehung sollen Sie dazu inspirieren, auch in Ihrem Qualitätsumfeld nach Begeisterungsfaktoren zu suchen, mit denen Sie Ihre Kunden langfristig binden können.

Die Geschäftsanbahnung

Laufkundschaft oder fester Kundenstamm? Friseursalons bieten ihren Kunden auch Besuche ohne vorherige Terminvereinbarung. Der spontane Besuch ohne Termin hat oft Wartezeiten zur Folge. Meist gehe ich dann erst einkaufen in der Hoffnung, dass später weniger Kunden vor mir dran sind. Ist das nicht der Fall, macht der Friseur an diesem Tag keinen Umsatz mit mir.

Eine smarte Lösung aus meiner Sicht wäre, dass Kunden per WhatsApp informiert werden, wenn nur noch ein Kunde vor ihnen dran ist. Mit dem positiven Nebeneffekt, dass sich die Handynummer des Kunden später noch für After-Sales-Services und somit weitere Kundenbindung nutzen lässt.

Egal wie wir es anstellen, ein wenig Wartezeit wird immer anfallen. Manche Salons bieten ihren Kunden einen leckeren Kaffee oder Kaltgetränke an, um die Wartezeit so angenehm wie möglich zu gestalten. Wie versüßen Sie Ihren Kunden das Warten auf ein Produkt oder eine Dienstleistung?

Die Leistungserbringung

Wissen Sie, ob Ihr Kunde beraten werden will? Die meisten Friseurkunden lassen sich in drei Kategorien einteilen:

1. Sie wissen exakt was sie wollen.
2. Sie wollen dasselbe wie immer und sind mehr oder weniger gut darin, das zu erklären.
3. Sie nehmen dasselbe wie immer, hätten gern mal was anderes aber wissen nicht genau was.

Wie wäre es, wenn ein Friseur Ihnen ungefragt einen Haarschnitt vorschlägt, von dem er als Profi überzeugt ist, dass er Ihnen besonders gutsteht? Und Ihnen das Resultat simuliert auf Ihrem Smartphone zeigt – mit Ihrem eigenen Gesicht? Getreu dem Motto: „You see what you get.“

Sie haben sich für einen Haarschnitt entschieden. Sehr gut! Darf es etwas Wellness sein? Wie wäre es mit einer Kopf- und Nackenmassage zur Entspannung? Für Sie als Neukunde und bei jedem zehnten Besuch kostenlos! Was ist nach dem Haarschnitt so richtig lästig? Genau, die abgeschnittenen Haare überall. Selbst mit Pinsel, Bürste und Föhnen bei Hurrikan-Stufe bleiben immer noch welche übrig. Warum die Haarwäsche nicht mal nach dem Haarschnitt?

After-Sales-Service

Bonuskarte, Trinkgeld und auf Wiedersehen. So läuft es meistens. Und damit wird viel Potenzial verschenkt. In fast jeder Branche.

Drei Tipps für den Friseursalon fallen mir spontan ein:

• In jedem Haarstudio werden teure Pflegeprodukte ausgestellt. Aber so gut wie nie werden sie von den Friseurinnen und Friseuren aktiv angeboten. Warum nicht? Sind die Produkte nicht bekannt – oder nicht wirksam? Schulung hilft – und kurbelt den Umsatz an.
• Nach dem Friseurbesuch fühlen wir uns meist hübscher und attraktiver als vorher. Die ideale Stimmung für tolle Fotos! Wie wäre es mit einem kleinen Fotostudio im Salon um interessierten Kunden zwei bis drei schöne Fotos mit auf den Weg zu geben? Auf Wunsch erstellt eine Assistentin einen modernen Instagram-Post und veröffentlicht ihn mit Verlinkung der Kundin auf dem Account des Salons – Kunden als Markenbotschafter und ein Service für die junge Instagram-Generation.
• Die Terminvereinbarung: Gute Friseurinnen fragen vor oder nach dem Bezahlen nach dem nächsten Termin. Das ließe sich per Messenger digitalisieren. Es gibt ein durchschnittliches Längenwachstum von Haaren – der Friseursalon könnte also quasi ausrechnen, wann ein neuer Termin in Sichtweite rückt. Ähnlich wie E-Mails mit der Erinnerung, dass bald wieder die Inspektion unseres Autos fällig wird. Garniert mit einem Bild einer glücklichen Kundin, die eben einen auch für Sie passenden Haarschnitt bekommen hat. Weg von „ich sollte mal wieder“ hin zu „das will ich haben“!

Friseursalons gibt es wie Sand am Meer. Und trotzdem ist für viele der Haarschnitt Vertrauenssache, der besondere Service ein Alleinstellungsmerkmal mit dem sich Kunden über Jahre binden lassen. Diese Beispiele sollen zeigen, wie wichtig aktives Zuhören und Verstehen (oder sogar Vorwegnehmen) der Kundenwünsche für die Ausrichtung der Qualitätsstrategie sind. Das war möglicherweise eine kostenlose Strategieberatung für Haarstudios – für mich ist es ein plakatives Beispiel für eine Dienstleistung, die wahrscheinlich jeder von Ihnen mindestens einmal in Anspruch genommen hat.

Adaptieren Sie die unterschiedlichen Sichtweisen von Friseurkunden auf Ihr Unternehmen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen. Wie gut verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich? Bieten Sie hochwertige und maßgeschneiderte Ergänzungen? Begeistern Sie durch Service? Für viele dieser Ideen ist eine Vernetzung mit anderen Dienstleistern nötig. Und das ist die Zukunft moderner Wertschöpfung. Wenn es für ein Haarstudio möglich ist, kann Ihr Unternehmen das auch!

Über den Autor: Florian Frankl

Florian Frankl ist Personal Trainer für Qualitätsmanagement sowie Blogger und Podcaster unter der Marke Q-Enthusiast. Er ist außerdem Leiter Qualität bei der MILEI GmbH, einem Hersteller von milch- und molkebasierten Basisprodukten für Lebensmittel und Säuglingsnahrung.