Interview zum Weltqualitätstag: „Die ISO-Qualitätsdefinition hat einen praktischen Nutzen“10 | 11 | 22

Vor rund zwei Jahren veröffentlichten Thomas Votsmeier, Leitung Themenfeld Normung bei der DGQ, und Dr. Benedikt Sommerhoff, Leitung Themenfeld „Qualität & Innovation“ bei der DGQ, in Blog-Beiträgen ihre Sichtweisen auf den Qualitätsbegriff und das damit zusammenhängende Qualitätsverständnis – mit durchaus unterschiedlichen Auffassungen. Die DGQ nimmt den Weltqualitätstag am 10. November 2022 zum Anlass, um die beiden DGQ-Experten noch einmal zu diesem Thema zu befragen: Wie blicken Sie heute auf ihre Argumente von damals? Hat sich etwas verändert? Wie waren die Reaktionen? Neu mit dabei ist dieses Mal Holger Dudel, der als DGQ-Fachreferent Pflege der Diskussion ebenfalls neue Impulse verleiht.

Herr Votsmeier, welches Begriffsverständnis beziehungsweise welche Definition von Qualität halten Sie – vor dem Hintergrund Ihres Erfahrungshorizontes aus der Normungsarbeit – für angemessen und warum?

Votsmeier: Ich unterscheide zwischen einer offiziell anerkannten Definition von „Qualität“ und dem subjektiven Verständnis, das Personen von „Qualität“ haben. In unserem Fachgebiet QM – insbesondere bei der Einrichtung eines QM-Systems und dessen Zertifizierung – ist eine einheitliche und widerspruchsfreie Definition und deren Kenntnis unerlässlich.

Die existierende Definition von Qualität aus der Norm ISO 9000:2015 ist so generisch formuliert, dass sie auf alle Objekte anwendbar und geeignet ist, nachvollziehbare Bewertungen im Qualitätsmanagement zu erzeugen. Sie ist damit gültig und angemessen.

Die Verknüpfung von Qualität – bezogen auf bestimmte Objekte wie Produkte, Dienstleistungen, Organisationen, oder auch die Umwelt – mit bestimmten Erwartungen, Einstellungen, Zielsetzungen erfolgt häufig unbewusst und ist sehr unterschiedlich bei unterschiedlichen Personen. Je nach Einstellung, Kultur, Werten, individuellen Erwartungen und so weiter hat jeder Kunde einen eigenen Qualitätsanspruch. Ist beispielsweise für den einen nur ein langlebiges und wiederverwendbares Produkt von „guter Qualität“, ist eine andere Person primär am günstigen Preis und bestimmten mindestnotwendigen Produktmerkmalen interessiert.

Herr Sommerhoff, Sie sprechen sich für einen erweiterten Qualitätsbegriff aus. Wie würden Sie vor diesem Hintergrund „Qualität“ definieren?

Sommerhoff: Qualität als Grad der Erfüllung von Anforderungen zu definieren, ist sehr praktisch, nützlich und notwendig im Geschäftsbetrieb. Es schafft zwischen Lieferanten und Kunden eine Grundlage für die Klärung, was diese leisten und jene annehmen und dann auch bezahlen müssen.

So ist Qualität völlig identisch mit Anforderungserfüllung. Wir könnten den Begriff „Qualität“ dadurch ersetzen. Dieser enge Fokus führt aber dazu, dass in einem Umkehrschluss alles, was verkauft und geleistet wird, Qualität ist, wenn es die formalen Anforderungen erfüllt. Das von Niedrigstlöhnerinnen hergestellte Billig-T-Shirt, das wasserreiche Fleisch aus desolater, aber legaler Massentierhaltung, das übergewichtige Automobil, das 12 Liter Benzin auf 100 Kilometern verbraucht, die Bankberatung für ein überteuertes, schlecht performendes Finanzprodukt, eine Bahnfahrt mit falscher Wagenreihung, viereinhalb Minuten Verspätung und übergriffigen Mitreisenden. Die Kunden wollen es doch so? Viele sehen sich dem ausgeliefert und wissen auch, dass sie zu den Preisen, die sie zu zahlen bereit und fähig sind, eben keine Qualität, sondern Minderwertiges bekommen.

Herr Dudel, welche Sichtweise bringen Sie vor dem Hintergrund der Diskussionen in der Pflege zum Qualitätsverständnis ein?

Dudel: Pflege ist eine Dienstleistung. Eine noch dazu, die hierzulande vom sozialrechtlichen Dreieck geprägt ist. Das bedeutet, dass zur Dienstleister- und Kundenperspektive das Gemeinwesen hinzukommt. Der Gesetzgeber führt dabei das Zepter, wenn es um die Definition der Qualität geht. Dessen Blick ist wiederum von einer willkürlichen Grenze geprägt, die quer durch die Pflege geht. Sie ist an den Budgets orientiert, die sich aus den Sozialgesetzbüchern ergeben und entbehrt der fachlichen Grundlage. Trotzdem bildet diese Abgrenzung das mächtige Fundament für alle nachgeordneten Blickwinkel wie auch den auf die Qualität.

Im Ergebnis haben wir es also nicht mit „der Pflege“ zu tun, sondern mit Qualitätsperspektiven, die sich in Deutschland an den Sozialgesetzbüchern orientieren. Eine davon hat in einem Jahrzehnte andauernden Prozess zu dem Terminus „Pflegequalität“ geführt. Und da sind wir dann bei einem Bündel von Indikatoren, die nach dem Gesetz die Güte der Dienstleistung spiegeln sollen. Zugegeben, eigentlich nur der Langzeitpflegequalität. Denn in der Klinik – einem Segment, in dem bekanntlich ebenfalls Pflegeleistungen erbracht werden – gilt das Konzept nicht und der Gesetzgeber hält sich dort seltsam bedeckt, wenn es um Leistungsgüte in der Pflege geht. In der Klinik ist die Qualitätsperspektive auf die medizinische Versorgung verengt.

Bei der IST-Beschreibung bleibt also festzuhalten, dass es erstens kein einheitliches Qualitätsverständnis in der Pflege in Deutschland gibt und insgesamt die formalrechtliche Perspektive den Diskurs überlagert. Hinzu kommen die unselig vernachlässigte Kund:innen-Sicht und das pflegewissenschaftlich kaum begründete und damit überschaubare Niveau der Qualitätsdiskussion. Pflege-Qualitätsforschung scheint sich hierzulande noch immer mehr um die Ausgestaltung politischer Vorgaben zu ranken, als umgekehrt als Rückgrat für die pflegepolitische Agenda zu dienen.

Hier ist also im Gegensatz zum Diskurs in anderen Bereichen sehr wohl danach zu fragen und endlich zu diskutieren, was die „inhärenten“ Merkmale der Pflege sind! Im SOLL stehen die Kundenperspektive sowie der einzigartig pflegefachlich begründete Blick auf Pflegephänomene: Was ist Pflege eigentlich, was macht sie aus und wie lassen sich die Ergebnisse – unter Berücksichtigung der genannten Perspektiven – bewerten? Die DGQ kann diesbezüglich als Impulsgeber dienen und zur Integration der Kund:innen-Sicht beitragen wie auch die Ermittlung, Benennung und Erforschung der Merkmale der Pflegedisziplin fördern. Somit lässt sich schließlich nachhaltig erfolgreiches Entscheiden, Handeln und Haushalten zu fördern sowie Gesundheit und Lebensqualität verbessern.

Herr Sommerhoff, Sie erweitern den Qualitätsbegriff in Richtung Nachhaltigkeit und schlagen vor, die gesellschaftliche Gesamtbilanz einfließen zu lassen. Was bedeutet dies konkret und warum ist es erforderlich?

Sommerhoff: Ein erweitertes Qualitätsverständnis könnte Nutzen und Schaden eines Produktes oder einer Dienstleistung bilanzieren. Qualität wäre dann gegeben, wenn der individuelle und gesellschaftliche Nutzen größer ist als der Schaden durch soziale, ökologische und ökonomische Effekte der Herstellung, Erbringung, Nutzung und Außerbetriebnahme. Das verbindet dann auch Qualität und Nachhaltigkeit. Wer nun sagt, dass ja Gesetzgeber und Kunden bereits Nachhaltigkeitsforderungen gestellt haben, der blendet aus, dass das zu oft nur einen Bruchteil des Schadens, der Ressourcenverschwendung und der sozialen Folgen wirklich berücksichtigt. Und dass einige dieser Anforderungen nicht die gewünschten, sondern stattdessen unerwünschte Wirkungen erzielen. Und ja, Qualität hat dann ihren Preis.

Ihre jeweiligen Positionen haben Sie in DGQ-Blogbeiträgen publiziert, die die Leser intensiv kommentiert haben. Gab es darüber hinaus Impulse aus dem DGQ-Netzwerk? Wie bewerten Sie die damaligen Reaktionen?

Sommerhoff: Mir haben die Rückmeldungen gezeigt, dass bei vielen ein starkes Unbehagen mit der ISO-Definition für Qualität besteht und die Idee der „Gesamtbilanz“ sie inspiriert hat. Und auch, dass andere sich mit guten Argumenten dagegen wehren, Qualität und Nachhaltigkeit so stark zu verknüpfen. Ich habe durch die Diskussion mit Thomas Votsmeier und einigen Kommentatoren meine Sicht revidieren können, dass wir die ISO-Definition ändern müssen. Ich erkenne an, dass die ISO-Qualitätsdefinition einen praktischen Nutzen hat. Und dennoch reicht sie gleichzeitig nicht aus, so dass zusätzlich eine weitergehende Definition unsere Arbeit für mehr Qualität und Nachhaltigkeit in der Welt fördern kann.

Unsere Diskussion um den Qualitätsbegriff ist jetzt etwa zwei Jahre alt. Gab es in der Zwischenzeit Entwicklungen technischer, fachlicher oder gesellschaftlicher Art, die Ihre Sichtweise noch einmal verändert oder im Gegenteil sogar bestärkt haben?

Dudel: Aus Sicht der Pflege ist erwähnenswert, dass in der Zwischenzeit eine Bundestagswahl stattgefunden hat. Wie oben geschildert, haben politische Rahmenbedingungen einen großen Einfluss auf das Geschehen in der Pflege. Die neue Bundesregierung hat im Koalitionsvertrag ambitionierte Ziele ausgegeben, die insbesondere für die Stärkung der Kund:innenperspektive Anlass zur Hoffnung bieten – sofern sie umgesetzt werden. Im Bereich der Fachlichkeit gibt es diese Ansätze hingegen nicht. Die Emanzipation einer eigenständigen und pflegefachlich begründeten Qualitätsperspektive findet daher weiterhin nur in der Theorie statt.

Votsmeier: Die Diskussionen um den Qualitätsbegriff beziehungsweise die Definition und das Verständnis von Qualität sind Jahrzehnte alt und flackern immer wieder auf. Aus vielen Gesprächen und Diskussionen habe ich die Erkenntnis gezogen, dass eine eindeutige, generische und zeitlich stabile Definition beziehungsweise Begriffsbestimmung wichtig und richtig ist.

„Moderne“ oder dem Zeitgeist geschuldete Abwandlungen oder Veränderungen des Qualitätsverständnisses basieren meines Erachtens häufig auf den Interessen Einzelner oder von Interessengruppen, ihre Sichtweise als die richtige zu verankern. Sie nehmen für sich in Anspruch, die von ihnen als besonders wichtig erachteten Attribute für erstrebenswerte oder „gute“ Qualität allgemeingültig und verbindlich vorzugeben.

Dies sollte jedoch in einem gesellschaftlichen Diskurs – im Ergebnis durch rechtliche Anforderungen – oder durch Aushandlungs- und Ermittlungsprozesse im Einzelfall – bei der Ermittlung von relevanten Anforderungen der interessierten Parteien – geschehen.

Eine Änderung der ISO-9000-QM-Definition ist unter dem Gesichtspunkt der Nutzung in Konformitätsbewertungsverfahren aus meiner Sicht nicht erforderlich. Aktuelle gesellschaftliche und sonstige Entwicklungen sind jedoch im Rahmen der Anwendung von QM-Systemen zu berücksichtigen.

Das Leitthema des 7. DGQ-Qualitätstages am 17. November 2022 lautet „Fokus Mensch“. Inwieweit berücksichtigt Ihr Verständnis von Qualität den „Faktor Mensch“?

Votsmeier: Um die gewünschte Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen müssen bekanntermaßen die qualitätsrelevanten Aktivitäten wirksam geplant und umgesetzt werden. Dafür gibt es im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen unter Bezugnahme auf ISO 9000 und ISO 9001 Prinzipien und Anforderungen, die einen Bezug haben zur Wirksamkeit einschließlich dem Handeln involvierter Personen.

Wirksam ist das Handeln der Personen im Unternehmen und im Qualitätsmanagement insbesondere dann, wenn die Grundhaltung der handelnden Personen in der Organisation ein ernsthaftes Commitment zu Qualität enthält. Zudem müssen die Werte, die Organisationskultur, der Umgang miteinander und natürlich auch die Umsetzung in Vision, Mission und Strategie der Organisation angemessen sein. Die Bedürfnisse und Interessenlagen der Mitarbeiter und sonstigen beteiligten Personen sollten dabei angemessen berücksichtigt werden.

Wie lässt sich die Wirksamkeit des Handelns konkret steigern? Alle in einer Organisation und ihrem System handelnden und verantwortlichen Personen müssen ein Qualitätsbewusstsein besitzen, das idealerweise von intrinsischer Motivation geprägt ist. Mit Engagement, Tatkraft und Überzeugungswillen kann die Umsetzung der komplexen Anforderungen in die Praxis gelingen. Angefangen von einer Vorbildfunktion der Leitungspersonen über engagierte und kompetente Qualitätsfachleute bis hin zu Auditoren, die wirksame und inhaltsreiche Auditergebnisse erzielen.

Sommerhoff: Qualität ist von Menschen für Menschen. Menschen wollen Qualität erbringen. Und sie sie haben ein Recht sie zu erhalten. Allen Sonntagsreden zum Trotz sind zu viele Unternehmen, Managementsysteme, Methoden, Prozesse, Geschäftsmodelle unmenschlich. Kunden- und auch Mitarbeitendenorientierung sind oft zur Floskel verkommen. Zielkonflikte, Fehlanreize, die häufige Ignoranz menschlicher Bedürfnisse, Fähigkeiten und Ambitionen in den Unternehmen, machen zu oft zu viele Menschen krank und beschneiden ihre Kompetenz, Qualität zu erbringen oder brechen ihren Willen, dies zu tun. Wer Qualität will, muss die Qualitätsambitionen und -kompetenzen seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Entfaltung bringen und die Bedürfnisse der Menschen, die seine Kunden sind, wirklich und wahrhaftig ins Zentrum stellen.

Welche gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Entwicklungen und Trends sollte das Qualitätsmanagement künftig berücksichtigen?

Dudel: Aus Sicht der Pflege hat die Streichung des QMBs in der überarbeiteten ISO 9001 im Gesundheitsbereich zu einer Schwächung des Qualitätsmanagements geführt. Die gewünschte Integration des QM in die Führungsrolle ist unzureichend umgesetzt. Hinzu kommt die mit der Überarbeitung postulierte stärkere Prozessorientierung, die jedoch der aktuellen Entwicklung in der Pflege entgegenläuft, wo man sich gerade von der Prozess- hin auf die Stärkung der Ergebnis-Fokussierung geeinigt hatte. Das hat unter anderem in dem 2019 eingeführten Indikatorenmodell für die Leistungsqualität in Pflegeeinrichtungen seinen Ausdruck gefunden. Klar ist, ein Zurück wird es in beiden Fällen nicht geben. Wünschenswert wäre aber die Durchsetzung der im Indikatorenmodell angelegten Stärkung des internen QMs. Bisher waren hier externe Instanzen in Form der Medizinischen Dienste und der Heimaufsichten das Maß der Dinge. Wenn aber Fachlichkeit und die Integration der Kundensicht eine stärkere Rolle spielen sollen, so ist dafür ein starkes internes QM der Pflegeeinrichtungen von entscheidender Bedeutung.

Votsmeier: Die Beobachtung und Auswertung von Trends im Hinblick auf die Relevanz für ihre Berücksichtigung in QM-Systemen ist eine ständige Herausforderung und erfolgt unter anderen durch die DGQ und das DIN, in Europa durch die EOQ sowie international durch ISO TC 176. Aktuell diskutierte Themenfelder beinhalten unter anderem die Berücksichtigung von Änderungen in Organisationen, die verstärkte Nutzung von neuen Technologien, das Arbeiten aus der Ferne (Remote), Veränderungen in globalen Systemen sowie Aspekte der gesellschaftlichen und der Geschäftsentwicklung. Resilienz, Nachhaltigkeit, Lieferketten, Changemanagement, Wissensmanagement, Agilität, Risikoverständnis und Umgang mit Risiken und Chancen sind weitere Themenfelder, die in der QM-Praxis bewertet und berücksichtigt werden müssen.

Die Umsetzung erfolgt bei der Anwendung von QM-Systemen insbesondere im Rahmen der Kontextanalyse und der Analyse der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien der jeweiligen Organisation.

Sommerhoff: Alle.

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