Das haben wir nicht gewollt! – Wie wir Fehlanreize für Qualität vermeiden.22 | 01 | 26

Oft stehen wir staunend vor Fehlern, Abweichungen und Problemen und fragen uns: Wie konnte das geschehen? Wer hat das gemacht? War die oder der denn von allen guten Geistern verlassen?

Was, wenn nicht? Wenn das Handeln, das im Ergebnis Gewolltes nicht erreichte, dafür aber Ungewolltes verursachte, aus einer ganz eigenen, nachvollziehbaren Logik heraus entstand? Was, wenn das dazu führende Handeln oder Unterlassen sogar belohnt wird, jemand dafür bewusst oder unbewusst einen Anreiz – bei negativem Ergebnis könnte man auch „Abreiz“ sagen – dafür gesetzt hat? Das geschieht häufiger und vor allem systematischer, als wir zumeist denken.

Motive für Handeln und Unterlassen

Ob also als Ergebnis von Prozessen und Entscheidungen Qualität oder Nichtqualität entsteht, hängt unter anderem stark von Ab- und Anreizen der beteiligten Menschen ab. Die Abbildung zeigt eine Argumentationskette ausgehend von der Erkenntnis, dass Qualität immer von Handeln und Unterlassen abhängt, bis zur Schlussfolgerung, dass, wer Qualität managt, die Anreize und Motive für dieses Handeln und Unterlassen verstehen und dann auch besser lenken muss.

Abb. 1: Motive für Handeln und Unterlassen

Anreize und Anreizsysteme im Unternehmen verstehen und verbessern

Wer sich, vielleicht anlässlich erstaunlicher Handlungen und Unterlassungen mit negativen Qualitätseffekten, auf die Suche nach Ursachen macht, sollte unbedingt die Motive der Menschen erforschen, die hierbei gehandelt und entschieden haben. Kann es sein, dass genau dieses Verhalten sogar stimuliert und belohnt wurde? Kann es sein, dass die Verantwortlichen Nachteile erfahren hätten oder ihnen Vorteile entgangen wären, wenn sie anders und auf ein besseres Qualitätsergebnis hingearbeitet hätten?

Wer die Einkaufsleitung mit einer erheblichen Gratifikation dafür belohnt, die Einkaufskosten um einen bestimmten Betrag zu reduzieren, darf sich dann nicht wundern, wenn sie das auf eine Art und Weise umsetzt, die an anderer Stelle im Unternehmen die Einsparung überschreitende Folgekosten auslöst. So ist beispielsweise ein Ersatzmaterial eines anderen Lieferanten günstiger und erfüllt alle Spezifikationen. Dennoch steigt der Ausschuss signifikant, sodass die Fertigung mit erheblichem Aufwand, der die Einsparung übersteigt, die Produktion unterbricht, die Prozessparameter daraufhin neu einstellt und dennoch einen höheren Ausschuss als zuvor erhält. Wo Zielerreichungen über Belohnungen forciert werden sollen, führt das häufig unbeabsichtigt und unerkannt zu derartigen Fehlsteuerungen.

Inzentivierungssysteme, Kennzahlensteuerungen, aber auch Hierarchien und Beziehungsgeflechte bilden Anreizsysteme, die neben gewollten leicht auch ungewollte Effekte erzeugen können, unter anderem für die Qualität. Wer die Mechanismen der Anreize für menschliches Handeln und Unterlassen kennt, kann Qualitätsmanagementsystem und Qualitätsfähigkeit signifikant verbessern.

Über den Autor: Benedikt Sommerhoff

Benedikt Sommerhoff leitet bei der DGQ das Themenfeld Qualität & Innovation. Er beobachtet, analysiert und interpretiert die Paradigmenwechsel und Trends in Gesellschaft und Wirtschaft sowie ihre Wirkungen auf das Qualitätsmanagement. Seine zahlreichen Impulse in Form von Publikationen und inspirierenden Vorträgen geben Orientierung in Zeiten des Wandels. Sie ermutigen zur Neukonzeption des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten des DGQ-Netzwerks aus Praxis und Wissenschaft arbeitet Sommerhoff in Think Tanks und Pionierprojekten an der Entwicklung, Pilotierung und Vermittlung innovativer Konzepte und Methoden.