Smart ist eine Frage der Richtung, Teil 331 | 08 | 26

Als Leiter des QualityLab der DGQ erforscht Benedikt Sommerhoff, wie sich die Bedingungen für Produktqualität und die Qualitätsfähigkeit von Unternehmen verändern – und sucht nach Lösungsansätzen für das Qualitätsmanagement und die Qualitätssicherung. In einer dreiteiligen Serie stellt er acht Richtungswechsel und daraus folgende acht Modernisierungsthesen für das QM vor.

Teil 1 und Teil 2 haben Modernisierungsthesen zu den folgenden Richtungswechseln dargelegt:

1. Von der Prozesssteuerung zur Entscheidungsfähigkeit
2. Von der Dokumentation zur Verständigung
3. Von der Kontrolle zur Reflexion der eigenen Wirkung
4. Von der Informationsfülle zur Aufmerksamkeitsklarheit
5. Von der Prozessverbesserung zur Lern- und Sinnbildungsfähigkeit

Der dritte Teil widmet sich den abschließenden Thesen sechs bis acht.

Richtungswechsel 6: Von der Standardisierung zur bewussten Gestaltung von Varianz

Standardisierung gehört zum Kern des Qualitätsmanagements. Sie schafft Sicherheit, Wiederholbarkeit, Vergleichbarkeit und Skalierbarkeit. Ohne Standards wären viele Produkte, Dienstleistungen und Infrastrukturen weder zuverlässig noch wirtschaftlich betreibbar.

Doch nicht jede Abweichung ist ein Fehler. In wissensintensiven Dienstleistungen, im Gesundheitswesen, in der Beratung, in der Softwareentwicklung oder bei individualisierten Produkten kann situative Anpassung ein Qualitätsmerkmal sein. Dort entsteht Qualität gerade dadurch, dass Fachkräfte nicht schematisch handeln.

Es muss differenzierter fragen:

• Wo ist Standardisierung unverzichtbar?
• Wo verhindert sie eine angemessene Lösung?
• Wo reichen Mindeststandards in Verbindung mit professionellen Spielräumen?
• Wo muss Qualität situativ ausgehandelt werden?
• Wo ist Varianz ein Risiko – und wo erzeugt sie Wert?

Ein smartes QM bekämpft Varianz nicht pauschal. Es unterscheidet zwischen schädlicher, notwendiger und wertschöpfender Varianz.

Der Richtungswechsel führt von der möglichst vollständigen Vereinheitlichung zur bewussten Gestaltung von Stabilität und Flexibilität.

Richtungswechsel 7: Von der Zertifikatsqualität zur realen Wirksamkeit

Zertifizierungen und Audits schaffen Vertrauen. Sie machen sichtbar, dass sich eine Organisation systematisch mit Qualität beschäftigt. Diese Funktion ist wichtig.

Problematisch wird es, wenn der Nachweis des Systems mit dem Nachweis seiner Wirksamkeit verwechselt wird. Eine Organisation kann normkonform dokumentiert sein und dennoch schlechte Produkte liefern, Kunden enttäuschen, Mitarbeitende überfordern oder Risiken zu spät erkennen.

Dann entsteht Zertifikatsqualität: Die Organisation gilt als qualitätsfähig, weil sie ein anerkanntes Managementsystem nachweisen kann – unabhängig davon, wie wirksam dieses System tatsächlich ist.

Managementbewertungen, Audits und Zertifizierungen sollten deshalb stärker danach fragen:

• Werden Produkte und Dienstleistungen tatsächlich besser?
• Werden relevante Schäden vermieden?
• Steigt der Nutzen für Kunden und andere Beteiligte?
• Lernt die Organisation schneller?
• Werden Entscheidungen belastbarer?
• Ist der Aufwand des QM im Verhältnis zu seiner Wirkung angemessen?

Konformität bleibt eine notwendige Frage. Sie darf aber nicht die letzte sein.

Smartes QM erzeugt nicht nur Vertrauen in ein System. Es macht deutlich, warum dieses Vertrauen gerechtfertigt ist.

Richtungswechsel 8: Von der einzelnen Organisation zum sozio-technischen Netzwerk

Qualität entsteht heute immer seltener innerhalb der Grenzen einer einzelnen Organisation. Produkte und Dienstleistungen beruhen auf komplexen Netzwerken aus Lieferanten, Plattformen, Software, Daten, Sensoren, Algorithmen, KI-Modellen, Regulierern, Kunden und technischen Infrastrukturen.

Ein Qualitätsproblem kann in einer Komponente entstehen und an einer ganz anderen Stelle sichtbar werden. Es kann durch fehlerhafte Daten, unklare Schnittstellen, ungeeignete Algorithmen, widersprüchliche Anreize oder das Zusammenspiel mehrerer für sich genommen funktionierender Elemente verursacht werden.

Die Frage „Wer hat den Fehler gemacht?“ greift dann häufig zu kurz.

Ein modernes QM untersucht deshalb nicht nur Prozesse innerhalb der eigenen Organisation:

• Welche Daten beeinflussen welche Entscheidungen?
• Wie verändern Algorithmen und KI-Systeme Qualitätsurteile?
• Welche Plattformregeln steuern das Verhalten der Beteiligten?
• Wo entstehen Abhängigkeiten von Lieferanten und Infrastrukturen?
• Welche technischen Artefakte stabilisieren oder unterlaufen Standards?
• Wie wird Verantwortung über Organisationsgrenzen hinweg wirksam wahrgenommen?

Je stärker Handlungsmöglichkeiten verteilt sind, desto wichtiger wird die verantwortliche Gestaltung ihres Zusammenspiels.

Die Richtung entscheidet

Die acht Thesen verlangen nicht, das traditionelle Qualitätsmanagement abzuschaffen. Vieles davon bleibt notwendig. Prozesse müssen beherrscht, Risiken begrenzt, Verantwortlichkeiten geklärt und Anforderungen erfüllt werden. Aber das reicht in vielen Unternehmen nicht mehr. Eine notwendige Modernisierung des QM gelingt nicht durch eine weitere Schicht aus Methoden, Software und Dokumentation. Sie beginnt mit einer Veränderung des Blicks:

• von Prozessen zu Entscheidungen,
• von Dokumentation zu Verständigung,
• von Kontrolle zu (Selbst)Reflexion,
• von Information zu Aufmerksamkeit,
• von Verbesserung zu Lernen,
• von Standardisierung zu bewusster Varianz,
• von Konformität zu Wirksamkeit,
• von der Organisation zum sozio-technischen Netzwerk.

Nicht jedes Unternehmen muss jede dieser Richtungskomponenten gleichzeitig adressieren. Doch QM- und QS-Verantwortliche sollten im Kontext von Lage, Rahmenbedingungen, Umfelddynamiken des Unternehmens prüfen, an welchen Stellen die bisherige Richtung nicht mehr zu den Herausforderungen der eigenen Organisation passt.

Smartes QM bedeutet nicht, mit mehr Kraft in die bisherige Richtung zu streben. Es bedeutet, zu erkennen, wann eine andere Richtung notwendig ist. Denn wer das QM modernisieren will, braucht nicht mehr Kraft. Er oder sie braucht einen besseren Kompass.

Über den Autor: Benedikt Sommerhoff

Benedikt Sommerhoff ist Leiter Quality Lab bei der DGQ. Er beobachtet, analysiert und interpretiert die Paradigmenwechsel und Trends in Gesellschaft und Wirtschaft sowie ihre Wirkungen auf das Qualitätsmanagement. Seine zahlreichen Impulse in Form von Publikationen und inspirierenden Vorträgen geben Orientierung in Zeiten des Wandels. Sie ermutigen zur Neukonzeption des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten des DGQ-Netzwerks aus Praxis und Wissenschaft arbeitet Sommerhoff in Think Tanks und Pionierprojekten an der Entwicklung, Pilotierung und Vermittlung innovativer Konzepte und Methoden.