Wirksamkeit menschlichen Handelns als eine Voraussetzung zur Erzielung von Qualität23 | 11 | 21
Um die gewünschte Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu erreichen, müssen bekanntermaßen die qualitätsrelevanten Aktivitäten in einer Organisation wirksam geplant und umgesetzt werden.
Dafür gibt es im Rahmen von Qualitätsmanagementsystemen unter Bezugnahme auf ISO 9000 und ISO 9001 Prinzipien und Anforderungen, die einen Bezug zur Wirksamkeit des Systems haben. Dabei spielt das Handeln von involvierten Personen in den verschiedenen Funktionen und Rollen eine maßgebliche Rolle. Damit tritt aus Normensicht auch der Mensch stärker in den Fokus des Interesses.
Wirksam ist das Handeln der Personen im Unternehmen und im Qualitätsmanagement insbesondere dann, wenn die Grundhaltung der handelnden Personen in der Organisation ein ernsthaftes Commitment zu Qualität enthält. Zudem sollten die Werte, die Organisationskultur, der Umgang miteinander und natürlich auch die Umsetzung in Vision, Mission und Strategie der Organisation angemessen sein. Die Bedürfnisse und Interessenlagen der Mitarbeiter und sonstigen beteiligten Personen sollten dabei angemessen berücksichtigt werden.
Wie lässt sich die Wirksamkeit des Handelns konkret steigern? Alle in einer Organisation und ihrem System handelnden und verantwortlichen Personen müssen ein Qualitätsbewusstsein besitzen, das idealerweise von intrinsischer Motivation geprägt ist. Mit Engagement, Tatkraft und Überzeugungswillen kann die Umsetzung der komplexen Anforderungen in die Praxis gelingen. Angefangen von einer Vorbildfunktion der Leitungspersonen über engagierte und kompetente Qualitätsfachleute bis hin zu Auditorinnen und Auditoren, die wirksame und inhaltsreiche Auditergebnisse erzielen.
Das Thema Wirksamkeit (im Zusammenhang mit QM-Systemen) war und ist seit längerer Zeit Diskussionsgegenstand beim, für QM Normen, zuständigen ISO TC 176. Im Rahmen der letzten Revision von Qualitätsmanagement-Grundsätzen und -Anforderungen in der ISO 9000 und 9001 – 2015 wurde intensiv die Frage diskutiert, wie diese in der Praxis verbessert werden kann. Es wurde zunehmend deutlich, dass die Wirksamkeit von QM Systemen und Regelwerken in der Praxis abgenommen hat und zunehmend bedingt wirksame Managementsysteme eingeführt werden. Damit wurde zwar nicht nachhaltig Qualität erzielt beziehungsweise erzeugt aber die formalen Voraussetzungen zur Lieferfähigkeit von Organisationen geschaffen. Diese Erkenntnis führte letztendlich dazu, dass bei TC 176 die Anforderungen an die Wirksamkeit von QM Systemen verstärkt wurden. Dies betrifft zum Beispiel den Umgang mit dem Wissen der Organisation, die Bedeutung der Unterstützung durch die Leitung und ein wirksames Prozessmanagement. Es gibt jedoch noch weitere Themenfelder, die dabei eine Rolle spielen.
Schauen wir uns doch einmal an, wo in der ISO 9001 „Wirksamkeit“ adressiert ist – mit Schwerpunkt auf der Wirksamkeit des QM Systems!
Schon in der Einführung wird zum Thema „Prozessorientierter Ansatz“ festgestellt, dass die Norm die Umsetzung dieses Ansatzes bei der Entwicklung, Verwirklichung und Verbesserung der Wirksamkeit eines QM Systems fördert, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Weiterhin trägt der Ansatz zur Wirksamkeit und Effizienz einer Organisation beim Erreichen ihrer Ergebnisse bei. Die Anwendung des Prozessorientierten Ansatzes ermöglicht auch das Erreichen einer wirksamen Prozessleistung.
Zum „Risikobasierten Denken“ wird festgestellt, dass dieses zum Erreichen eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems unerlässlich ist.
Im Anwendungsbereich wird festgelegt, dass die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems erhöht wird. Weiterhin wird die wirksame Prozesssteuerung adressiert.
Die Führung beziehungsweise oberste Leitung der Organisation muss Verpflichtung zeigen, in dem sie die Rechenschaftspflicht für die Wirksamkeit des QM Systems übernimmt.
Zum Thema „Personen“ wird festgehalten, dass die Organisation Personen bestimmen und bereitstellen muss, die für die wirksame Umsetzung des QM Systems und seiner Prozesse notwendig sind. Für diese Personen soll sie auch die Kompetenz bestimmen beziehungsweise Maßnahmen zur Kompetenzerlangung ergreifen, um die Wirksamkeit von getroffenen Maßnahmen zu bewerten.
Unter „Bewusstsein“ wird festgehalten, dass sich Personen, die unter Aufsicht der Organisation arbeiten sich ihres Beitrags zur Wirksamkeit des QM Systems bewusst sind.
Dokumentierte Informationen umfassen diejenigen, welche die Organisation als notwendig für die Wirksamkeit des QM Systems bestimmt hat.
Weiterhin soll die Organisation die Leistung und die Wirksamkeit des QM Systems bewerten und prüfen, ob Planungen wirksam umgesetzt wurden und ob die Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen wirksam verwirklicht und aufrechterhalten werden.
Die Bewertung des QM Systems durch die oberste Leitung im Management Review muss ebenfalls die Wirksamkeit umfassen. Bei den Korrekturmaßnahmen soll die Wirksamkeit der Maßnahmen bewertet werden ebenso wie bei der Prüfung der fortlaufenden Verbesserung.
Bei der Ermittlung des Kontexts der Organisation sind natürlich auch Themen zu berücksichtigen die menschliche Aspekte berücksichtigen, zum Beispiel die Kompetenz von Personen, Organisationskultur und Führungsaspekte.
Es wird deutlich, dass die Wirksamkeit (insbesondere auch menschlichen Handelns) ein zentrales Anliegen im QM darstellt, welches explizit in den maßgeblichen Normen adressiert und über Anforderungen festgelegt wird. Dabei spielt der „human factor“ eine maßgebliche Rolle. In den aktuellen Diskussionen um mögliche Normenrevisionen werden diese Facetten, die sich auf den Menschen als handelnden Akteur beziehen intensiv diskutiert und analysiert. Unabhängig davon ist es jederzeit möglich, unter Berücksichtigung von Sachverstand und Augenmaß schlanke und wirksame Systeme zu betreiben, die als Ergebnis passgenaue Produkte zufriedenen Kunden zur Verfügung stellen. Just do it!
Über den Autor: Thomas Votsmeier
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