Relevant oder nicht relevant – das ist hier die Frage19 | 12 | 16
Manchmal kommt man als Teil dieser Branche einfach nicht umhin, einen Blick in ISO 9000 zu werfen; z. B. um sich zu vergewissern, dass man eine bestimmte Definition o. Ä. noch korrekt in Erinnerung hat. Wenn man dann nach der betreffenden Stelle in der Norm sucht, bleibt man auch schon mal an Kapiteln hängen, die man gar nicht angesteuert hat und liest zum Beispiel solche (dort nicht miteinander zusammenhängende) Passagen: … Einige bestehende Definitionen wurden angepasst; … Es ist entscheidend, bei deren Anwendung jederzeit das richtige Gleichgewicht zu finden; … Es ist sicherzustellen, dass Personen kompetent sind, Verbesserungsprojekte erfolgreich zu fördern und abzuschließen; … Die Tätigkeit kann wiederkehrend oder einmalig sein.
Als ob man nichtbestehende Definitionen anpassen könnte, die Suche einem falschen Gleichgewicht gelte, die Intention von Förderung nicht ohnehin immer der Erfolg wäre und die mögliche Wiederkehr einer Tätigkeit deren Einmaligkeit ausschlösse. Das soll jetzt mal keine ernsthafte Kritik sein, es ist – im Gegenteil – sogar ganz nett, wenn in einem ansonsten eher bierernst formulierten Regelwerk auch mal ein bisschen Heiterkeit aufkommt.
Ein bisschen verwirrend
Die folgende Passage, die nach der ich ursprünglich gesucht hatte, ist jedoch weniger lustig als vielmehr verwirrend. Es geht um die interessierten Parteien, vor allem im Zusammenhang mit ihrer Relevanz. Da steht also in ISO 9000:2015 im Kapitel Beziehungsmanagement unter 2.3.7.1 die folgende Aussage: Für nachhaltigen Erfolg führen und steuern Organisationen ihre Beziehungen mit relevanten interessierten Parteien, z. B. Anbietern. Die Begründung dazu (2.3.7.2): Relevante interessierte Parteien beeinflussen die Leistung einer Organisation. Nachhaltiger Erfolg wird mit einer höheren Wahrscheinlichkeit erreicht, wenn die Organisation Beziehungen zu allen ihren interessierten Parteien führt und steuert, um deren Auswirkung auf ihre eigene Leistung zu optimieren etc.
Also doch nicht nur die relevanten interessierten Parteien mit ihren Erfordernissen und Bedürfnissen bestimmen, wie es immer heißt, sondern alle, wie es nämlich dasteht? Dieselbe Norm sagt in Kapitel 2.2.4: Teil des Prozesses, den Kontext einer Organisation zu verstehen, ist die Bestimmung ihrer interessierten Parteien. Und dann: Die relevanten interessierten Parteien sind die, die ein erhebliches Risiko für die Nachhaltigkeit der Organisation darstellen, falls ihre Erfordernisse und Erwartungen nicht erfüllt werden etc.
Diese Aussagen sind jetzt also nicht sehr einheitlich. Wie ist der Begriff interessierte Partei in ISO 9000:2015 überhaupt definiert (3.2.3)? Person oder Organisation, die eine Entscheidung oder Tätigkeit beeinflussen kann, die davon beeinflusst sein kann, oder die sich davon beeinflusst fühlen kann. Aus dieser Definition gehen genau die zwei Klassen von interessierten Parteien hervor, von denen ständig die Rede ist, nämlich die mit Relevanz und die ohne: Erstens die Klasse der potenziellen Beeinflusser – diese haben grundsätzlich eine gewisse Relevanz (z. B. 1 bis 4 Sterne). Zweitens die Klasse der Betroffenen oder gefühlt Betroffenen – diese haben nur Relevanz, wenn sie gleichzeitig auch zur Klasse der potenziellen Beeinflusser zählen. Wer also nichts zu melden hat, ist – (gefühlte) Betroffenheit hin oder her – für die Organisation nicht relevant, glatte 0 Sterne. Kein Risiko für die Organisation.
Wie ist das jetzt mit der Bestimmung der interessierten Parteien? Nur die relevanten oder alle? Mal unabhängig von den unklaren Formulierungen in ISO 9000: Muss man nicht ohnehin alle interessierten Parteien bestimmen, damit man die relevanten herausfiltern kann?
Was sagt ISO 9001:2015 dazu?
Die neue Norm, die ja für Organisationen in einem Zertifizierungsaudit maßgeblich ist, spricht in der dazugehörigen Anforderung (Kapitel 4.2) ausschließlich von relevanten interessierten Parteien, die es zu bestimmen gilt. Sprachlich ein wenig entzerrt steht da sinngemäß: Eine Organisation muss die Fähigkeit besitzen, beständig Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen. Diese müssen sowohl Kundenforderungen als auch gesetzliche und behördliche Forderungen erfüllen. Jede Organisation hat dabei relevante interessierte Parteien zu berücksichtigen. Das sind solche, die auf die oben genannte Fähigkeit einer Organisation eine Auswirkung haben (können) bzw. ihrerseits von der Organisation beeinflusst werden (können). Die Organisation muss diese relevanten interessierten Parteien samt ihren relevanten Forderungen bestimmen.
Dem Auditor wird es egal sein, wie eine Organisation dabei vorgeht, das ist ja auch nirgendwo vorgegeben; Hauptsache die relevanten interessierten Parteien sind mit ihren relevanten Forderungen etc. dokumentiert (das setzt deren Bestimmung voraus) und der Grad ihrer Relevanz ist zugeordnet. Was fehlt? Risiken und Chancen ermitteln, Feedback berücksichtigen (Kommunikation), Forderungen überwachen…
Wer sind eigentlich die relevanten interessierten Parteien?
Das und den Grad ihrer Relevanz muss die Organisation selbst entscheiden. In der Regel sind es Kunden, Mitarbeiter, Eigentümer, Anbieter (ehemals Lieferanten), Behörden, Banken, Versicherungen, evtl. Gewerkschaften etc. Je weniger eine interessierte Partei im Organisationsalltag unmittelbar vorkommt, desto leichter wird sie mit ihren Ansprüchen und Einflussmöglichkeiten übersehen. Das geht am Ende bis hin zu weiten Teilen der Gesellschaft, die (irgendwie) betroffen sein können; aber auch in die andere Richtung: Die freiwillige Feuerwehr der Gemeinde, an dem die Organisation ihren Sitz hat, der kleine Fischereiverein, dem problematische Abwässer die Freude am Angeln vergällen könnten.
Nachbarn sowieso: Stellen wir uns ein Chemiewerk oder Ähnliches vor. Dieses hat (potenziell) Auswirkungen auf seine Umgebung, z. B. auf die Nachbarn – Lärm, Schmutz, Gestank, Gift etc. Auf diese Nachbarn muss die Organisation unbedingt ein Auge haben, weil sie als interessierte Partei relevant sind (3 bis 4 Sterne?). Sie haben nämlich bestimmte Rechte, die sie ggf. einfordern können. Und das wiederum könnte im Ernstfall die beständige Bereitstellung von Produkten beeinträchtigen, z. B. weil ein wesentlicher Betriebsteil auf Grund einer Klage vorübergehend stillgelegt werden muss.
Ich habe es schon immer gewusst: Nachbarn sind ein einziger Risikofaktor …
Über den Autor: Peter Blaha
