Qualitätsmanagement braucht klare Botschaften20 | 05 | 22

Dienstleistungen stellen besondere Herausforderungen an die Vermarktung. Sie sind im Vergleich zu materiellen Produkten schwerer greifbar, nicht lagerfähig, immateriell, bedürfen der Integration des externen Faktors – also des Kunden, analysiert Herr Prof. Armin Brysch in der aktuellen Folge des DGQ-Podcast „Masing’s Lunch Break“. Das Qualitätsmanagement ist eine innerbetriebliche Dienstleistung. Nicht immer ist den Beteiligten der Mehrwert dieser Dienstleistung klar ersichtlich. Mehr noch: Das Qualitätsmanagement hat die Aufgabe, Anforderungen zu kommunizieren, die sich aus regulatorischen und gesetzlichen Rahmenbedingungen ergeben. Der Mehraufwand, der mit der Einhaltung dieser Anforderungen verbunden ist, beeinflusst oft maßgeblich das Bild, das Mitarbeitende aus anderen Bereichen sich von Qualitätsmanagement machen. Wird dieses Bild zu negativ, beeinflusst das die Wirksamkeit von Qualitätsmaßnahmen, wie auch das Image von Qualitätsmanagerinnern und Qualitätsmanagern.

Stärkung der Außenwahrnehmung von Qualitätsmanagement

Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, wenn die Frage aufkommt, wie sich die Außenwahrnehmung von Qualitätsmanagement erfolgreich stärken lässt. Zunächst mag die These des Marketingexperten Brysch überraschen, dass es zwischen Konzepten des Marketings und dem Qualitätsmanagement Synergien gibt, die sich für eine verbesserte Außendarstellung von Qualitätsthemen und deren Vertretern nutzen lassen. Bei näherem Hinsehen leuchtet es jedoch ein: Das Erkennen von Wünschen, Bedürfnissen, Erwartungen sowie der Aufbau und Stärkung von Beziehungen sind Teil des sogenannten Marketing Mindset. Die Parallelen zu Forderungen der ISO 9001 liegen auf der Hand. In beiden Konzepten geht es um eine kundengerechte Sichtweise und darum, die Erwartungen von Kundinnen und Kunden zu verstehen, umzusetzen und wahrzunehmen.

Wenn diese Sichtweise, das Marketing Mindset, akzeptiert ist, dann bietet Marketing einen ganzen Methodenkasten, der dabei unterstützt, die Botschaften des Qualitätsmanagements zu transportieren. Zunächst gilt es, den innerbetrieblichen Markt zu analysieren: welche QM-Dienstleistungen sind gefragt, wer konsumiert und braucht diese, wann werden sie gebraucht – Timing ist ein wichtiger Faktor, stellt Prof. Brysch heraus. Dann folgt die Auswahl der geeigneten Marketinginstrumente. Es ist wichtig, über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft an die richtige Zielgruppe zu kommunizieren.

Wichtig ist dabei auch, die frei gestaltbaren Bereiche der QM-Dienstleistungen in den Blick zu nehmen. Das Qualitätsmanagement kann seinen Nutzen sehr genau definieren und dabei unterscheiden: Was sind Kernleistungen, was sind Zusatzelemente wie Qualifizierung, Vermitteln von Qualitätsimage, tieferes Prozessverständnis oder Motivation? Gerade in diesen Zusatzelementen liegen Chancen, die es zu nutzen gilt, empfiehlt Prof. Brysch.

Nutzung des Marketing Mindset

Auch die Gestaltung der Kommunikationsinstrumente selbst, die gewählten Kanäle der Kommunikation, beeinflussen die Wahrnehmung von QM-Dienstleitung auf dem innerbetrieblichen Markt. Das beginnt mit der Auffindbarkeit und Gestaltung des QM-Bereichs auf der eigenen Corporate Website, die oftmals auch von den Mitarbeitenden genutzt wird, um sich über andere Abteilungen zu informieren. Wie wird häufig nachgefragtes Basiswissen vermittelt? Sind es eher textlastige Beiträge in den Tiefen des Intranets oder gibt es dazu vielleicht einen Blog oder Erklärvideos im unternehmenseigenen YouTube-Kanal? Gerade die digitalen Kommunikationsmittel bieten Ansatzpunkte, QM-Themen leichter und moderner zu vermitteln.

Auch für jene Qualitätsmanagerinnern und Qualitätsmanager, die Marketingansätzen reserviert gegenüberstehen, hat Prof. Brysch eine Botschaft: Das Marketing Mindset und die zielführende Nutzung der Methoden und Kanäle lässt sich erlernen. Am Ende ist es vor allem eine Teamleistung.

Als Fazit bleibt wohl nur zu sagen: Ein Qualitätsmanagement, das seinen Nutzen für die innerbetriebliche Zielgruppe genau kennt und in der Lage ist, diesen ebenso klar und motivierend zu vermitteln, kann in seiner Wirksamkeit nur gewinnen.

Hören Sie rein in die DGQ-Podcast-Folge 10 „Qualität in der Außenwahrnehmung – Tue Gutes und rede darüber“ mit Prof. Armin Brysch und den beiden Moderatoren Jörn Cerff und Torsten Laub:
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Über den Autor: Jörn Cerff

Jörn Cerff verantwortet bei der DGQ Weiterbildung die Themenbereiche Automotive, Bahnindustrie, Luft-, Raumfahrt und Verteidigung, QM-Managementkompetenz und EFQM. In diesen Themenfeldern ist der studierte Politikwissenschaftler und Soziologe für die Konzeption von Weiterbildungsinhalten und -formaten verantwortlich.