Die 8D-Methode für professionelles Reklamationsmanagement15 | 08 | 17

„Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.“ Albert Einstein

Reklamationen sind immer ärgerlich – für den Kunden genauso wie für den Hersteller. Dennoch sind Beanstandungen nicht per se etwas Schlechtes, denn auch hier gilt: Aus Fehlern lernt man. Eines der wertvollsten Werkzeuge, welches für dieses „Lernen“ zur Verfügung steht, ist die 8D-Methodik.

Mithilfe der 8D-Methode sind Sie nicht nur in der Lage, Probleme innerhalb Ihrer Produktion zu erkennen und dauerhaft zu vermeiden, Sie können vor allem Ihren Kunden ein positives Erlebnis bereiten („Mein Problem wurde ernst genommen!“) und sie – trotz Reklamation – weiterhin an sich binden. Hierfür benötigen Sie neben der Fachkenntnis zum Ausfüllen eines 8D-Reports vor allem eines: ein professionelles Reklamationsmanagement. Dazu gehören eine positive Einstellung zu Ihrem Kunden und seinen Wünschen und Bedürfnissen sowie das sichtbare Engagement des Managements. Hektisches Krisenmanagement oder beiläufig ausgefüllte 8D-Reports helfen weder Ihnen noch Ihrem Kunden – sie führen schlimmstenfalls zu dessen Verlust.

8D oder: Die Stecknadel im Heuhaufen suchen

Was genau heißt nun 8D? Das „D“ steht für Disziplinen bzw. die Schritte, die Sie im 8D-Prozess durchlaufen müssen. Diese Schritte finden sich auch als Überschriften im 8D-Report wieder, der Sie als Leitfaden strukturiert durch die Problemlösung führt.

Was ist die 8D-Methode?

Die 8D-Methode hilft Ihnen anhand von festgelegten Schritten und dem Einsatz von Qualitätswerkzeugen, den Blick auf das Wesentliche zu schärfen. Sie ist ein systematischer und faktenorientierter Prozess zur nachhaltigen Beseitigung von Grundursachen (root cause).

Faktenorientiert heißt hierbei, dass Problemlösung, Entscheidungsfindung und Planung auf validen Daten basieren müssen. Die Sammlung dieser validen Daten wird hierbei überwacht.

Die Problemlösung ist dadurch gekennzeichnet, dass die Grundursache des Problems nachhaltig (das heißt: dauerhaft und wirkungsvoll für zukünftige Probleme) beseitigt wird. Einfach nur die aufgetretenen Auswirkungen zu überdecken ist und kann keinesfalls Ziel der Methode sein.

Was kann die 8D-Methode leisten?

Die 8D-Methode ermöglicht es, sich einem Problem objektiv, strukturiert und nach einer priorisierten Vorgehensweise zu nähern. Hierbei werden alle Ideen eines Teams berücksichtigt, das Problem detailliert beschrieben und potenzielle Ursachen aufgezeigt.

Die Methode führt zu einer intensiven Beschäftigung mit dem Problem und dessen Grundursachen und verhindert durch die Auswahl der besten Maßnahmen somit wirkungsvoll das Wiederauftreten dieser oder ähnlicher Probleme.

Was kann die 8D-Methode nicht leisten?

Sowohl der Kunde als auch der Hersteller sollten nicht den Fehler machen, in einem 8D-Report ein Allheilmittel zu sehen. Nicht jede Reklamation kann und sollte damit bearbeitet werden. Eine schnelle Problemlösung ist mit der 8D-Methode nicht leistbar. Es muss die Grundursache eines Problems unbekannt und die Komplexität hoch sein, damit sich der Aufwand eines 8D-Reports tatsächlich lohnt. Mit anderen Worten: Sie müssen bereit sein, die Stecknadel im Heuhaufen (das heißt: den Durchschlupfpunkt im installierten QS-System) zu suchen.

Reklamationsmanagement – Was sagt die Norm?

Seit 2005 existiert eine internationale Norm für das Beschwerdemanagement, die in Deutschland als DIN ISO 10002:2010-05 unter der Bezeichnung „Qualitätsmanagement – Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen in Organisationen“ veröffentlicht wurde. Die überarbeitete Version liegt bereits als ISO/DIS 10002:2017 vor und berücksichtigt auch die revidierte ISO 9001:2015.

Die Norm gibt eine Anleitung für den Prozess zur Reklamationsbearbeitung von Produkten und Dienstleistungen für jede Organisation, unabhängig von ihrer Art, Größe oder Branche. Der darin beschriebene Prozess kann mit anderen Prozessen des Qualitätsmanagementsystems (QM-Systems) einer Organisation verknüpft sein.

In Kapitel 6.1 Allgemeines heißt es: „Die Organisation sollte einen wirkungsvollen und effizienten Prozess zur Bearbeitung von Kundenreklamationen planen und entwickeln, um Kundentreue und Kundenzufriedenheit zu erhöhen und ebenso die Qualität der hergestellten Produkte zu verbessern.“

Um dies zu gewährleisten, wird auch die oberste Leitung in die Pflicht genommen. Aber auch alle anderen Mitarbeiter und Prozessbeteiligten haben die Aufgabe, „das Bewusstsein für den Prozess zur Reklamationsbearbeitung und für die Notwendigkeit der Kundenorientierung zu fördern“ (Kapitel 5.3.3).

Reklamationsmanagement ist eine Frage der Kultur

Die Norm fordert hier also etwas Essenzielles: Wenn Mitarbeiter in der Forderung eines 8D-Reports nicht nur ein Formular sehen, welches Sie für den Kunden ausfüllen müssen, sondern sich dessen Wirkungskraft bewusst sind, dann ist der erste Schritt in Richtung Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit getan. Dazu bedarf es allerding einer entsprechenden Kultur, die nicht nur eine akute Problembehandlung vorsieht, sondern dafür Sorge trägt, dass Probleme nachhaltig beseitigt werden. Und genau da setzt 8D an.

Sie möchten sich näher mit der Reklamationsbearbeitung mit Hilfe der 8D-Methode beschäftigen? Dann empfehlen wir Ihnen das Seminar „8D-Report“.

Die Inhalte dieses Blogs sind einem Webinar entnommen, das Jörg Roggensack im Rahmen der Webinarreihe „DGQ-Talk“ gehalten hat. Das Webinar DGQ-Talk „Professionelles Reklamationsmanagement mit der 8D-Methodik“ können Sie sich als Aufzeichnung ansehen.

Jörg Roggensack ist DGQ-Trainer und Geschäftsführer von JR Management Services & Qualifizierung.

Über den Autor: DGQ