Der Qualitätsbegriff im Wandel der Digitalisierung28 | 10 | 20

Digitalisierung bedeutet die Umsetzung von innovativen Ideen mit Hilfe digitaler Möglichkeiten. Impulse kommen dabei vielfach aus Unternehmen und werden auch häufig durch die immer bezahlbareren Möglichkeiten neuer Technologien ausgelöst. Bei der Umsetzung von Digitalisierungsvorhaben dominiert jedoch mitunter die Freude am Neuen und nicht immer besteht belastbare Klarheit darüber, zu welchem Zweck man genau digitalisiert.

In der Vergangenheit hatte das QM die zentrale Aufgabe, Orientierung zu geben. Es wurde ein Qualitätsanspruch an Produkte definiert, der im Idealfall mit Marke und Markenwerten stabil verknüpft ist. Dieser Qualitätsbegriff hat sich – nicht nur bei physischen Produkten, sondern auch bei Dienstleistungen – oft an technischen Eigenschaften festgemacht und war auch darauf ausgerichtet, Haftungsrisiken zu minimieren. Typische QM-Arbeitsweisen orientierten sich an Planungen, präzisen Messungen und der defizitorientierten Diskussion von Abweichungen. Diese Fokussierung auf technische Qualität und ein eher mechanistisches Verständnis von Prozessen und Arbeitsformen haben dazu geführt, dass das Qualitätsmanagement aus vielen dynamischeren Themenstellungen verschwunden ist oder zumindest nicht mehr in erster Reihe mitgestaltet. Denn es leistet zur Zeit keinen oder kaum einen Beitrag für viele relevante Aspekte des Kundenerlebnisses (Customer Experience), die die Qualitätswahrnehmung von Kunden häufig stärker prägen, als die technischen Eigenschaften.

Was wäre nun aber, wenn man in der Tradition eines Total Quality Managements den Begriff von Qualität erweitert und auf Themen anwendet, die in einer verstärkt digitalisierten Zeit hilfreich sein können?

• Die technische Qualität, auch in der Tradition des Ingenieurwesens, bleibt erhalten und gleichzeitig arbeiten auch Fachexperten in verstärktem Maß selbstorganisiert und kompetenzgetrieben und damit weniger mikro-gemanagt durch Standardprozesse.
• Die Qualität von Arbeitsprozessen, die zur gewünschten technischen Qualität führen, ist ein wesentliches Merkmal des Qualitätsmanagements. Einen solchen anspruchsvollen Qualitätsbegriff kann man auch auf Prozesse anwenden, die einen Service oder ein Produkt als Ergebnis haben, das sich nicht primär über technische Eigenschaften definiert.
• Die Qualität von Software als zentrales Werkzeug für die Leistungserbringung in Unternehmen ist folgenreich. Gute Software ist sicherer, hat weniger Wartungskosten, bleibt durch eine gute Softwarearchitektur innovationsfähig und hat bessere User Interfaces für die Nutzer.
• Auch Module Künstlicher Intelligenz (KI) sind letztendlich Software. Es könnte eine hochgradig relevante Aufgabe des Qualitätsmanagements sein, dabei zu helfen, dass verwendete KI-Module nicht abdriften, sich nicht in unerwünschte Richtungen trainieren und Ergebnisse erzeugen, die gegen Qualitätsanforderungen verstoßen.
• Die Qualität von Kundenerlebnissen (Customer Experiences) und „Customer Journeys“ sind oft ein stärkerer Treiber für Erfolg als technische Qualität, die nur eine Untermenge der erfolgskritischen Eigenschaften darstellt.
• Die relative Qualität im Vergleich zu Wettbewerbern und die Geschwindigkeit der Bereitstellung ist inzwischen kaufentscheidender als das absolute Qualitätsniveau.
• In ähnlich radikaler Weise kann sich die Bedeutung von Qualitätskriterien über die Zeit verschieben. Kunden gewöhnen sich sehr schnell an Innovation. Was heute noch begeistert, wird morgen hingenommen und kurz darauf für eine Kaufentscheidung vorausgesetzt. Wer das nicht bemerkt und nicht darauf reagiert, steuert seine Prozesse in eine falsche Richtung. Der Innovationsgrad wird ein Qualitätsmerkmal für Kaufentscheidungen. Damit werden Qualitätskriterien dynamisch und ergänzen den ehemals verlässlichen statischen Qualitätsbegriff, der vielleicht noch im Safety- oder Normungs-Umfeld funktioniert.
• Ein ganzheitlicher Qualitätsbegriff kann sich auch auf die Auswirkungen des unternehmerischen Handels erstrecken. Von Nachhaltigkeit, Ressourcenverbrauch oder dem erreichten Maß an Kreislauffähigkeit von Material und Ressourcen bis hin zu der Qualität, mit der eine Unternehmung Verantwortung für das Gemeinwohl im eigenen Umfeld und im Umfeld der Kunden übernimmt.

Es erscheint sichergestellt, dass wir in einer Zeit der Weichenstellungen leben. Was spricht dagegen, dass auch das Qualitätsmanagement einen erheblichen Beitrag zur Orientierung und zur Umsetzung guter Ideen leistet? Vorausgesetzt die Idee von QM bleibt sich im Kern treu, achtet sowohl auf stabile Zonen als auch auf Verbesserungsbedarf und ist bereit, sich selbst radikal weiter zu entwickeln.

Über den Autor: Thomas Endres

Dr. Thomas Endres ist Unternehmer und unterstützt mit der corporate momentum GmbH Firmen als Umsetzer und Berater zu Digitalthemen. Er engagiert sich als Mitglied in Aufsichtsräten und Beiräten von Firmen, bei denen digitale Excellence für die Weiterentwicklung der Wettbewerbsfähigkeit von großer Relevanz sind. Dr. Endres gilt als umsetzungsorientierter Experte in den Bereichen Digital Excellence, Innovations- und Change-Management.