Jetzt neu: Update zum Whitepaper: Manifest für „Customer Service 4.0“20 | 12 | 18

Die digitale Transformation beeinflusst Produkte und Kundenservice gleichermaßen. Die Marktsituation und das Wettbewerbsumfeld haben sich dramatisch verändert und diese Entwicklung wird sich weiter fortsetzen. Auch Dienstleistungsanbieter in produzierenden wie nicht-produzierenden Gewerben sind von diesem tiefgreifenden Wandel betroffen.

Der Fachkreis „Exzellenter Kundenservice“ hat sich intensiv damit beschäftigt und dazu nun die dritte Auflage des Manifests veröffentlicht. Es wurden die Themenbereiche „Digitale Technologien“ und „Partnerschaften“ ergänzt und inhaltliche Ergänzungen im Bereich „Strategisches“ vorgenommen.

Das Manifest soll als Leitfaden dazu beitragen, das Unternehmen – insbesondere Dienstleister – mit exzellentem Kundenservice wirtschaftlich erfolgreich bleiben oder werden. Es beschreibt einen Handlungsrahmen für Unternehmen, die im Rahmen der digitalen Transformation Kundenerfahrungen verbessern, bestehende Services optimieren und neue Serviceleistungen anbieten möchten.

„Customer Service 4.0″ beschreibt vier wesentliche Handlungsfelder

1. Strategisches: Eine ganzheitliche Service-4.0-Strategie umsetzen, dabei vorbildlich führen und Kundenzentrierung vorleben
2. Operatives: Service Excellence – verbessern des bestehenden Kundenservice auch durch Integration von innovativen Informations-/Kommunikations- und Dienstleistungs-Techniken
3. Innovatives: Schaffen von neuen Kundenservices mit hohem Nutzenpotenzial auch in Wertschöpfungsnetzwerken mit anderen Leistungserbringern/Unternehmen
4. Kulturelles: Eine Servicekultur, agile Strukturen, und innovativen Methoden etablieren sowie aktive Mitarbeitergewinnung und -loyalisierung sicherstellen

CEN/TS 16880 – der erste europäische Standard für exzellente Dienstleistungsqualität – zeigt auf, was getan werden muss, um Service Excellence zu erreichen. Der Fachkreis orientiert sich an diesem Modell und zeigt im Manifest vertiefend auf, wie die Umsetzung in den vier Handlungsfelder Strategie, Kultur, Innovation und Betrieb erfolgen kann. Der Fachkreis stellt ergänzend Reifegrad-Checklisten zur Verfügung. Sie sind neugierig geworden?

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Autoren:
Fachkreis Exzellenter Kundenservice
Christian Ziebe, Helmut Kremer, Birgit Becker
Kontakt: fk-dl@dgqaktiv.de

Über den Autor: DGQ