Kennzahlen in kleinen Unternehmen4 | 10 | 16
In der ISO 9001 steht im Kapitel 9.1 Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung unter 9.1.1 Allgemeines „Die Organisation muss bestimmen: a) was überwacht und gemessen werden muss…“. Diese kleine und auf den ersten Blick unscheinbare Forderung stellt gerade kleine Unternehmen teilweise vor große Herausforderungen, wie ich in der täglichen Praxis immer wieder erfahren muss. Da bekomme ich dann immer die Aussage, dass man bisher sehr gut auch ohne diese Kennzahlen zurechtgekommen ist und keinen übergroßen Papieraufwand generieren möchte, um dieser Normforderung gerecht zu werden. Doch ist es wirklich so schwierig, diese Anforderung umzusetzen?
Kennzahlen sind überall
Ich selber stelle dann die Aussage in den Raum, dass Kennzahlen überall sind und letztendlich die Führung eines Unternehmens zu einem großen Teil auf Kennzahlen beruht. Meist ernte ich damit verwunderte Blicke, bis ich dies ausführlicher erkläre.
Und lassen Sie es mich hier an einem Beispiel tun: Wenn Sie einen Außendienstmitarbeiter fragen, wie viele Angebote er im letzten Jahr geschrieben hat, dann wird er in seinem Computer nachschauen und wird Ihnen eine sehr genaue Antwort geben können. Erste Kennzahl! Wenn Sie ihn dann fragen, aus wie vielen der Angebote auch ein Auftrag wurde, wird er vielleicht kurz mal mit dem Innendienst telefonieren und Ihnen auch hier eine genaue Zahl nennen können. Zweite Kennzahl! Und wenn Sie diese beiden Kennzahlen dann in Relation zueinander setzen, dann haben Sie auch schon die dritte Kennzahl gebildet. Ich möchte damit jetzt nicht sagen, dass sich solche Kennzahlen unbedingt für das Qualitätsmanagementsystem eignen, aber damit meine oben getätigte Aussage untermauern.
Natürlich lässt sich dies auch ganz einfach auf den Bereich der Qualität umwandeln. Ganz kurz – fragen Sie doch mal in der Reklamationsabteilung nach, wie viele Reklamationen reingekommen sind. Setzen Sie diese absolute Kennzahl in Relation zu den Kundenaufträgen, haben Sie schon zwei qualitätsrelevante Kennzahlen ganz einfach und ohne großen Aufwand gebildet. Oder wie die Norm es sagt, Sie haben gemessen und überwacht.
Welche Kennzahlen sind möglich?
Im letzten Beispiel habe ich von absoluten und relativen Kennzahlen gesprochen. Absolute Kennzahlen haben dabei teilweise den Nachteil, dass Sie nicht aussagekräftig genug sind. Eine um x Prozent gestiegene Anzahl an Kundenreklamationen sagt noch nichts darüber aus, ob die Ursache dafür eine schlechtere Qualität ist. Vielleicht ist auch nur die ausgelieferte Stückzahl überproportional gestiegen und wenn Sie eine Kennzahl Reklamationen vs. Bestellungen bilden, kommen Sie auf einen niedrigeren prozentualen Wert. An dieser Stelle ist also Vorsicht geboten.
Daher von mir der Tipp an dieser Stelle: Überlegen Sie sich nicht nur, welche Kennzahlen Sie bilden können, sondern überlegen Sie in diesem Zuge auch gleich, was Sie mit den Kennzahlen beziehungsweise mit deren Auswertung erreichen möchten und können.
Mögliche Kennzahlen sind zum Beispiel:
- Anzahl der Reklamationen
- Anzahl der Reklamationen im Verhältnis zu Kundenbestellungen
- Anzahl der Stammkunden
- Stammkundenanteil am Gesamtumsatzvolumen
- Reklamationskosten im Verhältnis zum Umsatz
- Dauer, um Reklamationen zu bearbeiten
- Anzahl an Kontakten mit dem Kunden, bis Problem behoben ist
- Interne Nacharbeitskosten im Verhältnis zum Umsatz
Ich habe mit Absicht auf die ganz einfachen und offensichtlichen Kennzahlenmöglichkeiten, zum Beispiel Fehlersammellisten, verzichtet. Genauso möchte ich Ihnen mit diesen Beispielen auch nicht sagen, dass dies die optimalen Kennzahlen für jedes Unternehmen sind. Denn die Möglichkeiten der Kennzahlen sind genau so vielfältig, wie die einzelnen Unternehmen es sind. Wenn ich durch diesen Artikel und diese Beispiele aber einen kleinen Gedankenanstoß geliefert habe, dann habe ich mein Ziel erreicht. Und das war jetzt der Wink mit dem Zaunpfahl, die Kennzahlen lassen sich auch ganz einfach in messbare Qualitätsziele umwandeln.
Über den Autor: Michael Thode
