Bedeutung und Wirkung sozialer Normen auf das Qualitätsmanagement28 | 09 | 26
Die Prozesse sind beschrieben, Verantwortungen geregelt, ISO-Anforderungen sauber übersetzt – das Managementsystem damit intakt. Und dennoch verlieren die dokumentierten Vorgaben gegen etwas, das ungeschrieben Gültigkeit hat: gegen eine geteilte Erwartung darüber, wie man das hier wirklich macht. Was dabei aufeinandertrifft, sind zwei Arten von Normen, die um das Handeln der Mitarbeitenden konkurrieren. Sobald beide in Konflikt miteinander stehen, stellt sich eine entscheidende Frage: Warum sind Organisationen konform und trotzdem nicht wirksam?
Einige bekannte Beispiele: Mitarbeitende füllen Checklisten und Formulare erst kurz vor dem Audit aus. Eine seit längerem bestehende Abweichung wird nicht gemeldet. In Zeitnot werden Qualitätsprüfungen abgekürzt, um den Termin zu halten. Die Begründung: „Das haben wir hier schon immer so gemacht.“, „Das hat bisher auch keinen gestört.“, „Das passt schon so.“ – so oder so ähnlich könnten die Reaktionen der Mitarbeitenden ausfallen.
Was sind soziale Normen überhaupt?
Das Verhalten in den skizzierten Beispielen ist an sozialen Normen ausgerichtet. Das sind meist ungeschriebene, allgemeingültige Verhaltensregeln, die menschlichem Handeln Orientierung geben. Sie legen fest, was in einer Situation geboten und was verboten ist. Im Betrieb etwa, wie Mitarbeitende miteinander umgehen oder wie verlässlich Absprachen eingehalten werden. Ihre Verbindlichkeit reicht von lockerer Gepflogenheit bis zu strikter Erwartung.
In Organisationen können sie aus gemeinsamen Erfahrungen, aus der Unternehmenskultur oder aus Gruppendynamiken heraus entstehen. Im Laufe des Sozialisationsprozesses werden sie zunehmend verinnerlicht, sodass das Handeln oft auch ohne bewusste Überlegung an ihnen ausgerichtet wird. Gleichzeitig wird ihre Einhaltung von anderen erwartet und durch positive oder negative Sanktionen abgesichert: Normgerechtes Verhalten wird durch Lob, Anerkennung und die Erfahrung von Zugehörigkeit belohnt, während Normverstöße etwa durch Kritik, Ignorieren oder Ausgrenzung bestraft werden. Diese soziale Kontrolle stellt den zentralen Mechanismus zur Durchsetzung von Normen dar. Gleichzeitig werden soziale Normen dadurch im Alltag immer wieder bestätigt und fortgeschrieben. Sie können sich aber auch wandeln, wenn Abweichungen dauerhaft geduldet werden.
Darin liegt ihr Vorsprung gegenüber jedem Managementsystem: Die ISO-Norm wird im Auditzyklus geprüft, die soziale Norm in Echtzeit.
Was bedeutet das für das Qualitätsmanagement?
Soziale Normen werden ab Tag eins im Unternehmen durch Interaktion mit Kolleginnen und Kollegen vermittelt. (Neue) ISO-Normen und formale Anforderungen treffen daher nicht auf einen luftleeren Raum. Sie stoßen zu einer bereits vorhandenen Ordnung, die durch soziale Normen bestimmt ist. Hinzu kommt, dass kein Managementsystem alles vollständig regeln kann. Es bleiben Lücken in Verfahrensanweisungen, die mit dem gefüllt werden, was üblich und sozial erwünscht ist.
Solange beide Logiken in dieselbe Richtung arbeiten, können ISO-Normen ihre gewünschte Wirkung gut entfalten. Verfolgen sie gegensätzliche Wege, entsteht ein bekanntes Bild: Auf dem Papier läuft alles konform, während die gelebte Praxis anderen Regeln folgt. Ein Umgehen der Vorgabe wird zum Standard, „weil es ja gut gegangen ist“ und von Kolleginnen und Kollegen toleriert – ja, sogar belohnt – wird.
Ein QM-System muss an die sozialen Normen der Organisation anschlussfähig sein. Formale Vorgaben, die bestehende Gewohnheiten und ungeschriebene Handlungsregeln übergehen, erzeugen Dokumentation, aber keine Verhaltensänderung.
Praktische Implikationen
Daraus ergeben sich mehrere Ansatzpunkte für die Arbeit an Managementsystemen und der Unternehmenskultur:
- Das Qualitätsmanagement braucht ein Bewusstsein dafür, auf welche sozialen Normen formale ISO-Vorgaben und Verfahrensprozesse treffen.
- Damit Qualitätsziele nicht als Kontrolle, sondern als gemeinsamer Anspruch verstanden werden, müssen sie in Inhalt und Vermittlung an Werte anschließen, die für Mitarbeitende Bedeutung haben. Leitbilder können keine sozialen Normen erzeugen. Wichtig ist das vorgelebte Verhalten insbesondere von Führungskräften in ihrer Vorbildfunktion.
- Mechanismen zur Entstehung und Durchsetzung sozialer Normen können aktiv genutzt werden, um damit eine positive Fehlerkultur zu schaffen.
Qualitätsmanagement entfaltet seine Wirkung also dort, wo es soziale Normen einer Organisation nicht zu überschreiben versucht, sondern bewusst mit ihnen arbeitet.
Fazit
Warum sind Organisationen konform und trotzdem nicht wirksam? Das ist kein Widerspruch, sondern Ausdruck der Koexistenz zweier unterschiedlicher Normlogiken.
Soziale Normen entscheiden mit darüber, wie Managementsysteme wirken. Sie haben Einfluss darauf, ob Mitarbeitende Vorgaben tatsächlich leben oder nur auf dem Papier dokumentieren. Sie lassen sich nicht anordnen, nicht in Prozessen festschreiben oder in einer Prüfliste abhaken. Man ist ihnen jedoch auch nicht ausgeliefert. Soziale Normen lassen sich mitgestalten – zum Beispiel durch das Verhalten von Führungskräften, durch die Einbindung der Mitarbeitenden und durch eine offene Fehlerkultur, in der das Ansprechen von Problemen anerkannt statt sanktioniert wird.
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Über die Autorin: Carolin Bahm
