12 Sätze, die Ihr QM verbessern – 5. Satz: Es ist nicht meine Aufgabe, Ihre QM-System-Verstöße beim Kunden zu heilen24 | 05 | 23

„Sie haben sich ernsthaft bei der Geschäftsführung darüber beschwert, dass die Firma Müller Ihre Reklamation nicht zurückgezogen hat, weil es mir beim Besuch dort nicht gelungen sei, das Thema vom Tisch zu bringen? Wir haben die Spezifikation nicht eingehalten, Punktum. Sie haben sie nicht eingehalten, das liegt in Ihrer Verantwortung. Und Sie haben es trotz Warnungen getan. In mehreren Audits haben wir diesen Verstoß und weitere aufgezeigt, haben Ihnen geholfen, Abstellmaßnahmen dazu aufzusetzen, die Sie dann trotz Erinnerung nicht umgesetzt haben. Und das ist kein Einzelfall. Ich habe Ihnen die Auswertung unserer Reklamationen und Auditergebnisse der letzten beiden Jahre vor acht Wochen vorgelegt.

Termineinhaltung ist eben nicht alles, was der Kunde will. Und die nächsten Reklamationen sind doch nur eine Frage der Zeit. Nicht bei Müller, die haben uns als C-Lieferant eingestuft und bestellen vorerst nicht mehr, herzlichen Dank.

Nein, jetzt rede ich. Auch ich habe mit der Geschäftsführung gesprochen. Und mit der Leiterin Finanzen. Wir müssen diese unnötigen Risiken, die Risiken, die Sie zu verantworten haben, bilanzieren, endlich Rückstellungen dafür bilden. Die sind inzwischen erheblich. Wenn ihre Prozesse und die dort gültigen QM-Methoden nichts taugen, Ihnen die QM-Bürokratie zu groß und das Audit zu lästig ist, wie Sie immer sagen, dann biete ich Ihnen an, zu überlegen, ob es bessere Ansätze und Konzepte gibt. Oder ich gehe mit Ihnen zur Firma Müller und die erklären Ihnen, was die lästig finden. Ich sage Ihnen ganz klar, dass Prozessgestaltung und Methodeneinsatz in Ihrer Verantwortung liegen und nicht deshalb in meiner, nur weil das Qs in deren Namen und meiner Funktionsbezeichnung vorkommen. Und ich kann Ihnen sagen, dass die Geschäftsführung zur gleichen Sichtweise gelangt ist. Vielleicht müssen wir auch Fehlanreize bei den Zielvereinbarungen korrigieren. Über deren ungewollte Effekte habe ich mit Geschäftsführung und Personalleitung gesprochen. Die wollen das anpacken.

So, nichts für ungut. Wenn Sie wollen, helfe ich Ihnen, bei Prävention und Null-Fehler-Konzepten. Aber nicht beim Ausbügeln von Fehlern und Reklamationen.“

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Die Idee für diese Reihe habe ich dem Buch „50 Sätze, die das Leben leichter machen“ von Karin Kuschik (rororo 2022) entnommen. Ich fand sie großartig und deshalb habe ich sie für uns aufgegriffen.

Über den Autor: Benedikt Sommerhoff

Benedikt Sommerhoff leitet bei der DGQ das Themenfeld Qualität & Innovation. Er beobachtet, analysiert und interpretiert die Paradigmenwechsel und Trends in Gesellschaft und Wirtschaft sowie ihre Wirkungen auf das Qualitätsmanagement. Seine zahlreichen Impulse in Form von Publikationen und inspirierenden Vorträgen geben Orientierung in Zeiten des Wandels. Sie ermutigen zur Neukonzeption des Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung. Gemeinsam mit Expertinnen und Experten des DGQ-Netzwerks aus Praxis und Wissenschaft arbeitet Sommerhoff in Think Tanks und Pionierprojekten an der Entwicklung, Pilotierung und Vermittlung innovativer Konzepte und Methoden.