Letzte Meldung: Fehlsteuerung über Kennzahlen27 | 11 | 15

Kennzahlen werden oft genutzt

ISO 9001:2015 gibt Anlass, über die Wirkung von und das Steuern mit Indikatoren nachzudenken (4.4.1).Technische Aspekte lassen sich meist messen, Kennzahlen werden daher oft genutzt. In indirekten Bereichen und Dienstleistungsprozessen (Grundschulreife von Kita-Kindern) wird man mit anderen Indikatoren arbeiten. Unternehmen sind emergente Organisationen. Aus dem arbeitsteiligen, etwa mit Systemen und Prozessen zu koordinierenden Tun ergeben sich selbst neue Ausprägungen und Herausforderungen (Kommunikation, Steuerung, Führung…). Q-Planung, -Lenkung und -Sicherung beschäftigen sich zum Gutteil genau damit. Leistungsindikatoren spielen dabei eine kaum zu überschätzende Rolle. Systematik, Konsequenz und Konsistenz der Kennzahlen stehen dabei oft im Schatten der leichten Erhebung und Verfügbarkeit.

ISO 9001:2015 gibt Leitplanken vor

Die neue ISO 9001 gibt die gedankliche Leitplanke, dass die Steuerung der Prozesse im System mit der strategischen Ausrichtung der Organisation vereinbart werde (5.1.1). Die neue Grundstruktur der Managementsystemnormen legt nahe, sich mit der Vereinbarkeit der Q/U/ASi-usw.-Ziele zu beschäftigen. Laufen die Ziele zu einem sinnstiftenden Ganzen zusammen (oder empfiehlt das betriebliche Gesundheitsmanagement den Zick-Zack-Lauf über die Treppen, die ASi hingegen den Handlauf)? Zahlen die Teilziele ihrer Kostenstellen/ProfitCenter/Tochterunternehmen auf ein Gesamtziel ein (oder kanniballisiert sich ihr Außendienst an den Bezirksgrenzen)? Auch innerhalb eines Managementsystems sind die Kennzahlen oft kaum langfristig zu integrieren (Spezifikation/Termintreue/Kosten), unterliegen einem Reifeprozess. Kennzahlensysteme müssen daher weiterentwickelt werden. Lehrbuchmäßig ist das Beispiel ‚Führen mit Zielen‘ im Groundservice eines Flughafens. Ist zunächst die Belohnung nach Kennzahl ‚weniger beschädigtes Gepäck‘ eine Zeit lang wirksam, wird sie durch den mittelfristigen Trend bei ‚verloren gegangenes Gepäck‘ leider zu Datenmüll. Arbeitende Menschen entwickeln den Hang, Zielvorgaben zu erfüllen. Gestern noch Reklamation, heute nur noch ‚Wahrnehmung aus dem Feld‘ – je nachdem. Was mit strikter Vorgabe von im Labor einzuhaltenden Wunschwerten bei den Kraftfahrzeugabgasen erreicht wurde, schlägt gerade auf die Haushalte in Niedersachsen durch. Na dann… (kb)

Über den Autor: Kai-Uwe Behrends

Kai-Uwe Behrends ist seit 2005 Leiter der DGQ-Landesgeschäftsstelle Nord in Hamburg. Vorher war der studierte Diplom-Volkswirt und -Sozialökonom Fachbereichsleiter und Qualitätsmanagement-Beauftragter einer Bildungseinrichtung mit 100 Mitarbeitern. Er ist Auditleiter der DQS für ISO 9001 und AZAV.

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