5 Tipps zum Stakeholder-Management nach ISO 9001:2015
Die revidierte ISO 9001 erfordert eine Stakeholderanalyse – so können Sie vorgehen
Mit der letzten Revision der Qualitätsmanagementnorm 9001:2015 gab es einige Änderungen. Die revidierte Norm ISO 9001:2015 fordert unter anderem das „Verstehen der Organisation und ihres Kontextes“ (Kapitel 4.1) und das „Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien“ (Kapitel 4.2).
Zertifizierte Unternehmen stehen nun vor der Herausforderung, ihre relevanten Stakeholder (interessierte Parteien) zu definieren. Das Ziel? Sicherzustellen, dass die die unternehmenseigenen Prozesse so gut funktionieren, dass die Erwartungen der Stakeholder an die Qualität von Produkten und Dienstleistungen erfüllt oder sogar übertroffen werden.
Doch was sind wirklich relevante interessierte Parteien und wie geht man mit ihnen in der Praxis um? Wir geben Ihnen 5 wertvolle Tipps zum Stakeholder-Management nach ISO 9001:2015!
1. Definieren Sie die für Ihr Unternehmen relevanten Stakeholder
Stakeholder sind für ein Unternehmen immer dann relevant, wenn diese Auswirkungen auf das Unternehmen und dessen Positionierung am Markt haben könnten. Typische interessierte Parteien, die für fast alle Organisationen relevant sind, sind Kunden (inklusive der Endkunden), die Mitarbeiter der Organisation, Lieferanten und Partner, Eigentümer als auch Behörden und Verbände.
Ihr Unternehmen behandelt sensible Themen? In diesem Falle sind durchaus auch die Öffentlichkeit sowie Presse und Medien relevante Stakeholder.
Vermeiden Sie den Fehler, zu viele Stakeholder zu definieren und konzentrieren Sie sich auf solche, die für den Anwendungsbereich des QM-Systems Ihrer Organisation bedeutend sind!
2. Ermitteln Sie die konkreten Anforderungen Ihrer Stakeholder
Damit Sie sich auf die relevanten Stakeholder fokussieren und diese entsprechend managen können, müssen Sie auch deren Anforderungen ausreichend ermitteln. Hierbei können zum Beispiel Workshops mit Ihren Stakeholdern helfen. Auch andere Chancen zum Beziehungsmanagement (QM-Grundsatz nach ISO 9000) sollten von Ihnen gefördert, genutzt aber auch überwacht werden.
Bedenken Sie: Die Anforderungen und Interessen Ihrer einzelnen Stakeholder können zu Konflikten führen. Was für den einen von Vorteil ist, kann für den anderen schädlich sein (Stichwort Gewerkschaft vs. Aktionäre). Wägen Sie daher genau ab, welche Stakeholder welche Relevanz für Ihre Organisation haben und welche Ansprüche gewichtiger sind!
3. Gehen Sie strukturiert vor
Wie können Sie also am besten vorgehen, um Ihre Stakeholder und deren Erwartungen zu ermitteln? Im wesentlichen gibt es fünf Schritte, an denen Sie sich orientieren können:
Zu Beginn identifizieren Sie (das heißt: das Management) die relevanten interessierten Parteien in Zusammenarbeit mit den Fachbereichen. Danach ermitteln Sie die Bedeutung der Parteien und deren relevante Anforderungen an Ihre Organisation in Bezug auf das Qualitätsmanagementsystem. Im Anschluss wägen Sie die Erwartungen der interessierten Parteien ab.
Nun kennen Sie Ihre Stakeholder und deren Anforderungen. Stellen Sie im nächsten Schritt sicher, dass der Dialog mit ihnen gefördert, aber letztlich auch überwacht und überprüft wird. Dies wiederum führt im letzten Schritt zu Maßnahmen, die Sie zur Verbesserung der Beziehung mit Ihren Stakeholdern umsetzen können.
Die einzelnen Schritte und ein Beispiel typischer interessierter Parteien finden Sie ebenfalls in unserer Infografik.
4. Überprüfen und überwachen Sie die Liste Ihrer Stakeholder regelmäßig
Die Art und Anzahl der wirklich relevanten interessierten Parteien variiert je nach Unternehmen und lässt sich nicht in Stein meißeln. Haben Sie Ihre Stakeholder und deren Anforderungen hinsichtlich Ihrer Produkte und Dienstleistungen definiert, ist es wichtig, dass Sie diese Liste regelmäßig überprüfen und überwachen. Dies kann beispielsweise im Rahmen einer Managementbewertung geschehen. Stellen Sie sicher, dass alle internen und externen Stakeholder regelmäßig mit einbezogen werden, um Ihre Liste aktuell zu halten.
5. Kommunizieren Sie mit Ihren Stakeholdern und nutzen Sie Rückmeldungen
Wie gehen Sie mit Ihre interessierten Parteien nun am besten in der Praxis um? Die regelmäßige Kommunikation auf verschiedenen Ebenen ist essenziell für einen Austausch und eine gute Beziehung zu Ihren verschiedenen Stakeholdern. Schnittstellengespräche und gemeinsame Workshops sind eine gute Möglichkeit, diesen Austausch zu fördern. Auch die (Weiter-)Entwicklung von Produkten, Leistungen und Prozessen ist ideal, um gemeinsam mit Ihren Stakeholdern Anforderungen und Verbesserungen zu verstehen und umzusetzen.
Sofern möglich, sollten Sie die Rückmeldungen der Stakeholder direkt nutzen. Solche Rückmeldungen können Sie beispielsweise durch Mitarbeiterbefragungen und Befragungen der internen Schnittstellen, als auch Partner und Lieferanten sammeln.
