So definieren und steuern Sie Ihre QM-Kennzahlen19 | 07 | 17

Auswertung von Kennzahlen mit dem Ampelsystem

Kennzahlen sind unverzichtbar, wenn es darum geht, die Prozessleistungen in Ihrem Unternehmen zu beurteilen und diese Prozesse laufend zu verbessern. Auf die Forderung von ISO 9001:2015, dass Unternehmen die wichtigsten Prozesse definieren und diese mit Hilfe von Kennzahlen messbar machen müssen, haben wir bereits im Beitrag „QM-Kennzahlen in der Norm“ hingewiesen.

Wie kommt man aber nun zu einer „guten“ (relevanten) Kennzahl? Und wie lassen sich die definierten Kennzahlen am besten steuern? Darauf wollen wir Ihnen heute eine Antwort geben.

Wie definiert man eine Kennzahl?

Diese Frage stellt sich sicherlich jeder, der erstmals (und dann immer wieder) die Aufgabe hat, Kennzahlen für einen Prozess, ein Qualitäts- oder Unternehmensziel zu definieren.

Hierbei hilft Ihnen vor allem das „magisches Dreieck“ bestehend aus

  • Kosten
  • Qualität (z. B. Kundenzufriedenheit oder Verfügbarkeit des Service)
  • Zeit (Abarbeitung in Arbeitstagen, Annahmezeit in Callcentern)

Weitere Ideen liefert Ihnen übrigens ISO 9000:2015 (Kapitel 3.10 Merkmalsbezogene Begriffe). Die Norm listet eine ganze Reihe von Merkmalen auf, die zu einer sinnvollen Kennzahl führen können. Bei allen Merkmalen müssen Sie aber überlegen, ob sie qualitativ und quantitativ betrachten werden sollen.

Was kann eine gute Kennzahl?

Eine „gute“ Kennzahl soll etwas messbar machen und Ihnen zeigen, wie gut ein Prozess ist. Hierfür benötigen Sie ein Ziel und können dann Soll- und Grenzwerte festlegen. Grenzwerte ermöglichen es Ihnen zu sehen, wann ein Prozess den grünen Bereich verlässt und in einen Roten übergeht (so zum Beispiel in Form einer Ampel-Darstellung). Geht eine Kennzahl in den roten Bereich über, dann muss gewährleistet sein, dass Sie alarmiert werden und eine (vorher definierte) Aktion ausgelöst wird. Mit Grenzwerten kann man aber nicht bei allen Kennzahlen arbeiten. Sie gelten zum Beispiel nicht für solche, die nur 0 oder 1 beziehungsweise ja oder nein als möglichen Wert haben.

Grundvoraussetzung ist selbstverständlich, dass Ihre definierte Kennzahl zuverlässig und valide ist und Sie diese ohne großen Aufwand erheben können. Ein kleiner Tipp am Rande: Besprechen Sie sich bei der Suche nach den relevanten Kennzahlen für Ihr QM-System doch einmal mit Ihrem Unternehmenscontrolling. Häufig werden nämlich die gleichen Zahlen ermittelt – und generell ist das Controlling ein Quell großartiger Zahlen!

Beispiele für Kennzahlen mit Hilfe von ISO 9000:2015

Wie bereits erwähnt, bietet ISO 9000:2015 Hilfestellung bei der Findung relevanter Kennzahlen, zum Beispiel durch die merkmalsbezogenen Begriffe. Um Ihnen eine Idee zu geben, wie Sie durch diese Begriffe zu Kennzahlen kommen können, geben wir Ihnen hier einige Beispiele:

Physikalische Merkmale

(Mechanische, elektrische, chemische oder biologische Merkmale)

Beispiel Akkuschrauber:
Qualitativ: Funktioniert ja/nein
Quantitativ: Akkulaufzeit in Minuten

Sensorische Merkmale

(Geruch, Berührung, Geschmack, Sehvermögen und Gehör)

Beispiel Autositz:
Qualitativ: Autositz bequem? ja/nein
Quantitativ: Fühl-/Tastergebnisse in Skala

Verhaltensbezogene Merkmale

(Höflichkeit, Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit)

Beispiel Finanzberater:
Qualitativ: Korrektheit der Aussagen ja/nein
Quantitativ: Höflichkeit auf einer Skala

Zeitbezogene Merkmale

(Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit und Kontinuität)

Beispiel Onlinehändler:
Qualitativ: Verpackung in Ordnung ja/nein
Quantitativ: Liefergeschwindigkeit in Tagen

Ergonomische Merkmale

(Physiologisch oder auf die Sicherheit des Menschen bezogen)

Beispiel Kinderhochstuhl:
Qualitativ: Kindersicherung vorhanden ja/nein
Quantitativ: Bruchsicherheit auf Skala

Funktionale Merkmale

(stark produktbezogen)

Beispiel Auto:
Spitzengeschwindigkeit

Wie lassen sich Kennzahlen steuern?

Die Steuerung mittels Kennzahlen gilt für alle Prozesse der Prozesslandkarte und beinhaltet nicht nur Kern- oder Leistungsprozesse. Eine Möglichkeit der Darstellung und Steuerung Ihrer Kennzahlen kann ein zum Beispiel „Kennzahlen-Cockpit“ sein (siehe Abbildung unten).

QM Kennzahlen Cockpit

 

In diesem „Cockpit“ benennen Sie den Prozess, legen den Prozesseigner fest, definieren die Kennzahl, Datenquelle und Messhäufigkeit und notieren Grenzwerte, die Ihnen dann z. B. im Ampelsystem Auskunft über die Leistung dieses Prozesses geben. Anhand des Ergebnissen können Sie dann den Maßnahmenplan ableiten und diese Maßnahmen vermerken.

Und was folgt dann? Ganz klar: Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP). Anhand des PDCA-Zyklus überprüfen Sie die getroffenen Maßnahmen und deren Auswirkungen, passen diese gegebenenfalls an und weisen somit eine kontinuierliche Verbesserung nach. Auch hierfür lassen sich dann übrigens wieder Kennzahlen festlegen!

Wenn Sie sich näher mit dem Thema Kennzahlen im Qualitätsmanagement befassen wollen, empfehlen wir Ihnen das zweitägige Seminar „Kennzahlen im QM“.

 


Die Inhalte dieses Blogs sind einem Webinar entnommen, das Martina Scharwey im Rahmen der Webinarreihe „DGQ-Talk“ gehalten hat. Das Webinar DGQ-Talk „Rund um die Kennzahl“ können Sie sich als Aufzeichnung ansehen.
Martina Scharwey ist DGQ-Trainerin und Inhaberin von KMS Consult Qualitäts- und Personalmanagementberatung.

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