QM Kennzahlen in der Norm30 | 06 | 17

Beim Begriff „Kennzahl“ kann schnell die Frage aufkommen, wovon man eigentlich genau spricht: Einem Leistungsindikator? Einem Key Performance Indicator (KPI)? Einem Ziel?

Als Qualitäter wissen Sie natürlich, dass Sie Qualitätsmanagementsysteme ganzheitlich betrachten müssen. Wenn Sie in die revidierte Norm hineingehen, finden Sie auch hier die Forderung, dass Unternehmen die wichtigsten Prozesse definieren und diese Prozesse mit Hilfe von Kennzahlen messbar machen sollen. Hierbei ist es egal, ob es um Qualitäts- oder Prozessziele geht. Die Prozessteuerung und damit die Möglichkeit, Prozessziele mittels Kennzahlen messbar zu machen, steht im Mittelpunkt.

Warum Kennzahlen? Ein Blick in die Norm ISO 9000:2015

Sicherlich ist jedem klar, dass Entscheidungen, die auf Grundlage analysierter und ausgewerteter Daten und Informationen getroffen werden, meist eher zu den gewünschten Ergebnissen führen.

Damit eine Entscheidung faktengestützt (siehe Kapitel 2.3.6. Faktengestützte Entscheidungsfindung) getroffen werden kann, bieten sich folgende Maßnahmen an:

  • Kennzahlen müssen bestimmt, gemessen und überwacht werden, um die Leistung einer Organisation darzulegen.
  • Es muss sichergestellt sein, dass Daten und Informationen ausreichend präzise und verlässlich sind.
  • Es müssen geeignete Verfahren angewandt werden, um Daten zu analysieren und zu bewerten.

Für die Organisation ist es wichtig, die Leistung des (Qualitäts-)Managementsystems regelmäßig zu überwachen und zu bewerten. Dies kann durch sorgfältig überlegte Kennzahlen erleichtert werden.

Leistung bedeutet nach Kapitel 3.7.8 demnach auch nichts anderes, als ein messbares Ergebnis zu erhalten. Dieses kann qualitativ oder quantitativ sein und sich auf das Management, die Tätigkeiten, Prozesse, Produkte, Dienstleistungen, Systeme oder Organisationen beziehen.

Und was sagt ISO 9001:2015?

ISO 9001:2015 fordert in Kapitel 4.4.1 Qualitätsmanagementsystem und seine Prozesse, dass Organisationen Prozesse bestimmen, die für das QMS benötigt werden. Hierfür müssen Kriterien und Verfahren definiert und angewendet werden, die das wirksame Durchführen und Steuern dieser Prozesse mittels der damit verbundenen Leistungsindikatoren sicherstellen (Kapitel 4.4.1 c).

Ein kleiner Tipp am Rande: Wann immer in ISO 9001:2015 etwas von „steuern“ steht – auch wenn nicht die Begriffe Kennzahlen oder Leitungsindikatoren genannt werden – geht man in der gelebten Praxis davon aus, dass eine Prozessteuerung nur dann möglich ist, wenn Kennzahlen definiert sind.

PDCA zur Kontrolle von Prozessen

Neben der Definition der Prozesse und Kennzahlen ist es wichtig, dass Sie die Risiken und Chancen behandeln, erforderliche Änderungen umsetzen und Ihre Prozesse bewerten, um sie somit Prozesse zu verbessern.

Zur Kontrolle, ob Prozesse verbessert wurden, bietet sich der PDCA-Zyklus an: Legen Sie Ziele fest, bewerten Sie die Zielerreichung, legen Sie bei Bedarf Maßnahmen zur Prozessverbesserung fest und stellen Sie mittels der Kennzahlen fest, ob Sie Ihre Ziele erreicht bzw. Ihren Prozess verbessert haben.

Doch wer ist hierfür eigentlich verantwortlich? Laut Kapitel 5.3 Rollen, Verantwortlichkeiten und Befugnisse der Organisation muss die oberste Leitung die Verantwortung und Befugnisse für Prozesse den jeweiligen Prozessverantwortlichen zuweisen.

Die Prozessveranwortlichen (Process Owner) müssen bestimmen, was das beabsichtigte Ergebnis des Prozesses ist und wie dieses über Kennzahlen gemessen werden kann. Sie müssen darüber hinaus sicherstellen, dass dieser Prozess in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) aufgenommen wird.

Prozessteuerung mittels Kennzahlen

In Kapitel 8.1 Betriebliche Planung und Steuerung wird gefordert, dass Organisationen Maßnahmen planen, verwirklichen und steuern müssen, um die Anforderungen an die Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen erfüllen zu können. Hierfür müssen Kriterien für Prozesse festgelegt und diese Prozesse gesteuert werden. Die Steuerung der Prozesse ist wiederum in der Regel nur über Kennzahlen möglich.

Extern bereitgestellte Prozesse, Produkte oder Dienstleistungen müssen von der Organisation so behandelt werden, als wären sie im eigenen Verfügungsbereich (siehe Kapitel 8.4 Steuerung von extern bereitgestellten Prozessen, Produkten und Dienstleistungen). Das heißt, es muss sichergestellt werden, dass sie den eigenen Anforderungen entsprechen. Dies bedarf erneut, Sie ahnen es schon, einer Steuerung mittels Kennzahlen.

Damit sichergestellt werden kann, dass die Kriterien zur Steuerung von Prozessen und Ergebnissen erfüllt sind, müssen Überwachungs- und Messtätigkeiten in geeigneten Phasen durchgeführt werden (Kapitel 8.5 Produktion und Dienstleistungserbringung).

Zu guter Letzt noch ein Blick in Kapitel 9.3 Managementbewertung. In dieser wird die Leistung und Wirksamkeit des QMS einem Review unterzogen und bewertet. Mit nochmaligem Blick auf den oben genannten Begriff „Leistung“ geht es natürlich auch hier um die Prozessleistung, die Sie über die Zielerreichung der Prozessziele mittels Kennzahlen bewerten können.

Kennzahlen sind von enormer Bedeutung

Wie Sie sehen, sind (sinnvolle) Kennzahlen – auch wenn sie in der Norm nicht immer direkt genannt werden – in vielen Fällen von enormer Bedeutung. Wo Prozessorientierung gefordert wird, geht es auch immer um die Leistung der Prozesse und den KVP. Mittelns der richtigen Kennzahlen sind Sie in der Lage, diese Leistung zu beurteilen und Ihre Prozesse laufend zu verbessern.

Noch ein Satz zum Schluss: Falls Ihnen in diesem Beitrag das Wort „muss“ für Ihren Geschmack ein wenig zu oft begegnet ist, so liegt dies daran, dass wir uns hier auf die Normen und deren Forderungen beziehen. Nun aber keine Panik! Schon der gesunde Menschenverstand sagt uns, dass wir nur sehen, ob etwas verbessert wurde, wenn wir die Ausgangslage kennen. Und Sie brauchen immer ein Ziel, um zu schauen, ob Sie dies erreicht haben. Und schon haben Sie Ihre Kennzahl. Und diese muss nicht zwangsläufig eine Zahl sein. Doch darüber ein anderes Mal…

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