Der 8D-Prozess: Von der Analyse zur Umsetzung23 | 08 | 17

Der 8D-Prozess

Ein sehr wirksames Vorgehensmodell zur dauerhaften Lösung von Problemen ist 8D. Mithilfe der 8D-Methode und eines professionellen Reklamationsmanagements sind die in der Lage, trotz aufgetretener Probleme dem Kunden ein positives Erlebnis zu bereiten.

Der 8D-Report besteht aus einem Leitfaden, der durch die einzelnen Schritte im 8D-Prozess führt: Wird ein Problem gemeldet (reklamiert), erfolgt eine umfassende Beschreibung des Problems. Im Anschluss wird ein Schadensbegrenzungsplan entwickelt, der dafür sorgt, dass der Kunde mit dem Problem nicht mehr konfrontiert ist und weiterhin arbeiten kann. Die Grundursache des Problems wird ermittelt und Korrekturmaßnahmen werden eingeleitet. Diese werden auf ihre Wirksamkeit geprüft und dauerhaft im Unternehmen implementiert. Um ein erneutes Auftreten dieses und ähnlicher Probleme zu vermeiden, werden die Erkenntnisse auch für zukünftige Prozesse verfügbar gemacht.

Wie dier 8D-Prozess im Detail aussieht, wie lange er im Durchschnitt dauert und welche Disziplinen besonders wichtig sind, stellen wir Ihnen in diesem Beitrag vor.

Der 8D-Prozess: Die Schritte im Detail

Planungsphase und Analyse der Grundursache (1.-4. Tag)

  1. Pate festlegen und Team bilden
    Die Auswahl des Paten (Champion) für den 8D-Prozess kann ausschlaggebend für dessen Erfolg sein. Der Pate kümmert sich um die Reklamation steuert den gesamten Prozess. Er stellt das Team so zusammen, dass genau jene Personen beteiligt sind, die das Ergebnis maßgeblich beeinflussen können.
  1. Das Problem umfassend beschreiben
    Anhand von Daten und Fakten wird das Problem und dessen Ausmaß umfassend beschrieben.
  1. Einen zwischenzeitlichen Schadensbegrenzungsplan entwickeln
    In diesem Schritt holen Sie das Problem vom Kunden weg (Sie machen es zu Ihrem Problem) und stellen sicher, dass dieser weiterhin vernünftig arbeiten kann (z. B. durch die Produktion von Ersatzteilen).
  1. Die Grundursache identifizieren
    Suchen Sie im ersten Schritt nach allen möglichen Ursachen, die das Auftreten des Problems erklären könnten. Stellen Sie dann sicher, dass Sie die tatsächliche Grundursache identifizieren.

Umsetzungsphase: Plan – Do – Check – Act (PDCA) (5.-10. Tag)

8D-Prozess und PDCA

  1. Permanente Maßnahmen festlegen (Plan)
    Ausgehend von der identifizierten Grundursache wählen Sie optimale und dauerhafte Korrekturmaßnahmen aus. Die Maßnahmen müssen die Grundursache des Problems nachhaltig beseitigen und das Problem aus Kundensicht auch wirklich lösen (z. B. durch den Umbau von Vorrichtungen oder Anlagen).
  1. Maßnahmen umsetzen und verifizieren (Do/Check)
    Führen Sie die Maßnahmen ein und stellen Sie sicher, dass diese tatsächlich die Grundursache beseitigen. Bestimmen Sie, durch welche Kontrollen die Maßnahmen und ihre Wirkung überprüft werden sollen.
  1. Fehlerwiederholung verhindern (Act)
    Implementieren Sie die Maßnahmen in der Organisation, z. B. indem Sie FMEA’s anpassen und Arbeits- sowie Prüfanweisungen und Schulungspläne aktualisieren.
  1. Teamarbeit abschließen
    Im letzten Schritt würdigen Sie nicht nur die Leistung des Teams, sondern reflektieren auch den gesamten Prozess. Die Aufgabe des Paten ist zudem zu hinterfragen, ob der Prozess sauber und vernünftig durchlaufen wurde und ob alle mit dem Ergebnis zufrieden sind

Neben dieser kurzen Darstellung des gesamten 8D-Prozesses möchten wir Ihnen zwei Disziplinen noch im Detail vorstellen.

D2 – Das Problem umfassend beschreiben

Das Problem, das gerade bearbeitet werden soll, anhand von Fakten eindeutig und umfassend zu beschreiben, darum geht es in der 2. Disziplin (D2).

Die Kernaufgabe lautet deshalb nicht, einfach den Text der Reklamation des Kunden zu übernehmen – damit wären Sie nämlich weit weg von der eigentlichen Identifikation des Problems. Sie müssen Daten und Fakten sammeln, um eine saubere und umfassende Problembeschreibung anfertigen zu können. Dies ist sehr aufwendig und erfordert auch Vertrauen in die Systematik und damit Verständnis im Team dafür, dass dieser Aufwand betrieben wird.

D2 ist für den weiteren Prozess vor allem keinesfalls unerheblich: Wird die Problembeschreibung detailliert angefertigt, lassen sich die nachfolgenden Schritte wesentlich schneller bearbeiten.


Tipps zur Problembeschreibung im 8D-Prozess

Welche Werkzeuge und Techniken eignen sich, um das Problem zu beschreiben?

  • Nutzen Sie kreative Methoden, wie z. B. das Brainstorming und Brainwriting (Wir haben ein paar Tipps für mehr Kreativität für Sie zusammengestellt)
  • Erstellen Sie eine mit dem Kunden abgestimmte IST/IST-NICHT-Faktensammlung (Wann ist es passiert? Was hätte noch passieren können? Warum ist es nicht passiert?)
  • Nutzen Sie 8D-Reports mit ähnlichen Fehlern
  • Ziehen Sie Kunden- und Erfahrungsberichte sowie Qualitätsstudien hinzu
  • Nacharbeit- und Reparaturberichte können wichtige Informationen liefern
  • Auditieren Sie! Nutzen Sie Prozess-, Produkt- und Systemaudits

D4 – Die Ursachen analysieren

Die Ursachenanalyse ist oftmals ein heikles Thema und erfordert daher auch ein gewisses Fingerspitzengefühl. Grundsatz ist: Die Analyse muss sorgfältig und ohne Schuldzuweisungen durchgeführt werden. Immerhin geht es bei der 8D-Methodik nicht um die Frage, wer den Fehler gemacht hat, sondern wie dieser Fehler entstanden ist und in Zukunft verhindert werden kann. Folglich zählen analog zu D2 hier nur die Fakten. Schlussfolgerungen oder subjektive Bewertungen müssen außen vor bleiben.

Wenn Sie die Ursache analysieren, stellen Sie sicher, dass das Problem keine Ersttagsabweichung ist, sondern „durch Veränderung“ – das heißt kontinuierlich und plötzlich –  entstanden ist. Alle Unterschiede zwischen dem IST und dem IST-NICHT aus D2 heraus sind zu ermitteln.

Aus den ermittelten Veränderungen sind alle möglichen Ursachentheorien (Potential Causes) zu identifizieren: Als mögliche Ursache wird daher jede Theorie bezeichnet, die in der Lage ist zu klären, wie das Problem hat entstehen können. Den „Root Cause“ (deutsch: die Grundursache) isolieren Sie dann, indem Sie alle Ursachentheorien gegen alle Fakten aus der IST/IST-NICHT-Faktensammlung (D2) testen.

Auf diese Weise analysieren Sie in der 4. Disziplin (D4) den Durchschlupfpunkt. Hierbei handelt es sich um die Stelle im Prozess, an der man das Problem hätte erkennen und eindämmen können, es aber nicht getan hat. Ausgehend vom analysierten „Root Cause“ haben Sie nun die Möglichkeit, mögliche Lösungen zu entwickeln.

 

Sie möchten sich näher mit der Reklamationsbearbeitung mit Hilfe der 8D-Methode beschäftigen? Dann empfehlen wir Ihnen das Seminar „8D-Report“.


Die Inhalte dieses Blogs sind einem Webinar entnommen, das Jörg Roggensack im Rahmen der Webinarreihe „DGQ-Talk“ gehalten hat. Das Webinar DGQ-Talk „Professionelles Reklamationsmanagement mit der 8D-Methodik“ können Sie sich als Aufzeichnung ansehen.
Jörg Roggensack ist DGQ-Trainer und Geschäftsführer von JR Management Services & Qualifizierung.

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