Die 6 wichtigsten Fragen zum Thema „Interessierte Parteien“ nach ISO 9001:201520 | 02 | 17

Die wichtigsten Fragen zum Stakeholder-Management nach ISO 9001

Das „Verstehen der Erfordernisse und Erwartungen interessierter Parteien“ (DIN EN ISO 9001:2015, Kapitel 4.2) wirft noch immer viele Fragen auf. Wir haben Antworten für Sie!

Wie genau müssen die Anforderungen definiert werden? Wie häufig überprüft? Und wie genau kommt man eigentlich an Rückmeldungen der Stakeholder? In unserem DGQ-Talk Webinar „Interessierte Parteien – Stakeholder managen mit ISO 9001:2015“ haben Sie uns diese und viele weitere interessante Fragen gestellt. Wir geben hier nun nochmals Antworten auf die 6 wichtigsten Fragen zum Stakeholder-Management:

Müssen interessierte Parteien dokumentiert werden? Und wenn ja, wie?

Die Anforderung der ISO 9001:2015 lautet, dass die Organisation ihre relevanten interessierten Parteien und deren Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem bestimmen muss. Das heißt: Interessierte Parteien müssen nicht grundlegend dokumentiert werden. Im Hinblick auf die anderen Anforderungen macht es allerdings Sinn, die jeweiligen relevanten Stakeholder und ihre Anforderungen schriftlich – zum Beispiel auf einem Flip-Chart – festzuhalten.

Bedenken Sie: Wichtiger als die Art und Weise der Dokumentation ist, dass Sie die Ergebnisse für Ihr Beziehungsmanagement nutzen.

Von wem sollten die interessierten Parteien definiert werden?

Die Norm spricht von der Organisation. Es ist ratsam, sowohl die Geschäftsführung als auch einzelne Fachabteilungen einzubinden.

Kann ich die definierten interessierten Parteien aktiv mit einbeziehen?

Die Norm schreibt diesbezüglich nichts vor. Natürlich kann es helfen, interessierte Parteien direkt anzusprechen. Sie sollten allerdings erklären, zu welchem Zweck Sie dies machen. Diskussionen mit den interessierten Parteien können beispielsweise sehr spannend sein, um genaues über die Anforderungen Ihrer interessierten Parteien zu erfahren.

Wie umfangreich muss eine Stakeholder-Analyse gemacht werden?

Auch hier gibt es keine festgelegten Kriterien. Es empfiehlt sich maximal zwei Kriterien zu nutzen. Zum einen den Einfluss bzw. die Bedeutung, den die interessierte Partei für das Unternehmen hat, zum anderen mit welcher Häufigkeit die Organisation zur interessierten Partei in Kontakt tritt. Mit einem wichtigen Lieferanten hat man beispielsweise häufiger Kontakt als mit einem weniger wichtigen.

In der Managementbewertung wird gefordert, dass Rückmeldungen der relevanten interessierten Parteien berücksichtigt werden müssen. Welche Möglichkeit gibt es, diese Äußerungen am besten zu sammeln und auszuwerten?

Kundenbewertungen bzw. die Kundenzufriedenheit sind ohnehin schon Teil der Managementbewertung. Für die weiteren relevanten interessierten Parteien empfiehlt sich eine Art Auflistung zu machen, in der die wichtigsten Rückmeldungen gebündelt werden. Rückmeldungen können Sie unter anderem den Berichten von Vertriebs- und Kundenbesuchen entnehmen. Sie können aber auch Workshops mit Ihren Stakeholdern veranstalten. Letztendlich sind nicht die Details von Bedeutung, sondern die relevanten Punkte der Geschäftsführungsebene.

Im Rahmen von gesetzlichen Anforderungen wie zum Beispiel dem Arbeitsschutz sind unabhängig vom Qualitätsmanagement natürlich auch diese Interessen zu berücksichtigen.

Wie regelmäßig müssen die Informationen über die interessierten Parteien überprüft werden?

Die Norm gibt keinen Zyklus für die Überwachung und Überprüfung der Informationen vor. Da Rückmeldungen allerdings in der jährlichen Managementbewertung berücksichtigt werden, ist es empfehlenswert, sich an diesen Rhythmus anzupassen.

 

Bereiten Sie sich gerade auf Ihre Analyse der interessierten Parteien vor? In unserem Beitrag 5 Tipps zum Stakeholder-Management nach ISO 9001:2015 erhalten Sie weitere hilfreiche Informationen und Anregungen zum Stakeholder-Management – auch als Infografik zum Download.

 

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Ein Kommentar bei “Die 6 wichtigsten Fragen zum Thema „Interessierte Parteien“ nach ISO 9001:2015”

  1. KommentaMüssen interessierte Parteien dokumentiert werden? Und wenn ja, wie?

    Es besteht zwar keine Forderung, die relevanten interessierten Parteien und deren Anforderungen zu dokumentieren. Es ist aber kaum vorstellbar, dass eine Organisation diese Anforderungen dauerhaft erfüllen kann, wenn sie ihre Parteien nicht im Blickfeld behält. Hinzu kommt, dass relevante interessierte Parteien kommen und gehen, und natürlich nicht einmal jährlich, sondern auch zwischendurch.

    Typische Beispiele wären neue Kunden aus Brachen, die bisher nicht im Fokus standen und neue Anforderungen an die Organisation haben. Genauso wären aber neue Mitarbeiter denkbar. Immigranten stellen möglicherweise weitergehende Anforderungen an eine Organisation als deutsche Arbeitnehmer. Der Staat, der neue Gesetze erlässt, sind neue Anforderungen, die es umzusetzen gilt.

    Ein pragmatischer Ansatz wäre sicher eine Auflistung der interessierten Parteien und die anschließende Betrachtung, ob deren Anforderungen als relevant zu betrachten sind. Eine Bewertung dieser Anforderungen kann mögliche Risiken und Chancen aufzeigen, die anschließend in Qualitätszielen münden, aus denen anschließend Maßnahmen abgeleitet werden.

    Kann ich die definierten interessierten Parteien aktiv mit einbeziehen?

    Anforderungen von interessierten Parteien unterteilen sich in bewusste und unbewusste, bzw. ausgesprochene und unausgesprochene Anforderungen. Eine aktive Einbeziehung der interessierten Parteien erhöht die Chance ungemein, alle Anforderungen zu ermitteln.

    Wie umfangreich muss eine Stakeholder-Analyse gemacht werden?

    Die Organisation muss die Stakerholderzufriedenheit sicherstellen. Dabei ist zu beachten, dass qualitätsrelevante Tätigkeiten, wenn überhaupt, nur mittelbar wertschöpfend sind. Daher sollte die Organisation immer abwägen, ob die durchgeführten Tätigkeiten noch zielführend sind und schlussendlich gut für die Organisation sind.

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